说明书无法赋予产品生命力「销售技巧」

不管在什么年代，产品中附带说明书都是基本配置。如果一件产品，缺少使用说明，将会让客户对产品的印象大打折扣。但是，产品说明书从设计到使用往往会存在很多问题，包括各地方言、观看说明书客户的受教育程度，以及说明书与实物有差异。一旦出现这些情况，产品说明书就无法完全起到说明产品的作用，有时候反而会适得其反。种种原因，让说明书显得冷冰冰，显得不够人性化，显得缺少生命力。在这种情况下，销售人员就要挺身而出，为客户详细介绍产品的细节和功能，为客户示范操作，从而让产品变得富有生命力。

在介绍产品的时候赋予产品生命力，这听起来并不简单。但是，只要掌握了要领，做到这一点就并不困难。很多成功的销售人员，在客户接触到说明书之前，就已经将使用说明介绍得非常清楚了。

一次，我去购买一款录音笔。在完成交易的过程中，那位销售人员给我留下了非常深刻的印象，并且为我减少了很多麻烦。以下是我们聊天内容的简单记录。

「这录音笔上面的按键这么少，怎么实现那么多的功能？」

「您看，这里的按键，按两次可以进入播放功能，按一次可以进入录音功能。进入相应的功能以后，用其他的按键进行选择功能。」

「好，我明白了。」

「先生，请您等一下，您长按这个按键，可以消除不想要的录音。但是，如果您想要继续录音的话，请不要长按这个按键。另外，说明书是和其他型号录音笔共用的，所以上面没有介绍直接删除录音的按键。」

他的主动讲解激发了我的好奇心。我主动问道：「还有什么功能或者按键是与说明书上不一样的，或者是说明书上没写的呢？」

「先生，我正要跟您说。您回去以后，要先充电 12 小时，这样才能充分激活电池，让电池拥有正常的电量。上次有一位女士购买了这款录音笔，忘记激活电池，结果耽误了会议的记录，还抱怨了很久呢。」

「好的，我知道了，谢谢你。」

整个过程看似平淡无奇，但是却让我可以毫无障碍地使用产品。在录音笔销售人员的话里，包含了我们介绍产品的几个要点。下面我们就来详细地分析一下。

一、产品的基本使用方法。热门的高科技产品，大多都有相似的使用方式，如手机、相机、平板电脑等。但是，对于一些冷门的电子产品，或者操作方式有专利的电子产品，每款都有自己独特的操作方式。在这种情况下，就需要销售员详细地为客户进行介绍。其他类型的产品更是如此。我曾经遇见过这样的事情。在我购买一款国产音乐设备的时候，旁边的一位顾客怒气冲冲地与销售人员展开了争执，最后拂袖而去。原来那位顾客让销售人员将设备拿出来给他看看。销售人员把设备递给他以后，就去忙着招呼其他顾客了。而那位顾客研究了半天，也没有找到设备的开机键在哪里，最终恼羞成怒。

并不是所有购买产品的客户都是行家。这一点，你必须小心留意。万一客户是第一次接触产品，那么你对于产品的基本讲解就显得尤为重要。一旦你有所疏忽，就会导致客户的体验很差，对于产品和你的服务产生坏印象。

二、注意事项。没有产品是毫无缺陷的，即便有些产品没有明显的缺陷，但是操作不当也会让产品失去原有的作用。如果缺少销售人员对产品的讲解，当客户使用产品出现问题时，往往很容易给产品扣上质量不佳的帽子。

一次在餐厅的经历，让我深刻地体会到为客户讲解注意事项的重要性。那次是在某连锁火锅店吃晚餐。当时，隔壁桌的几个年轻男女似乎是在庆祝生日。他们叫了一大杯鲜榨果汁和一大杯牛奶。从果汁的颜色来看，应该是柠檬汁。一位年轻男士在喝完一杯柠檬汁以后，又在杯子里加满了牛奶，随后就和大家聊起天来。过了一会儿，年轻男士发现自己杯子里的牛奶结块了，于是马上叫来了服务员。他很愤怒地让服务员看杯子里的牛奶。服务员显然明白这是什么情况。当牛奶遇到酸性物质的时候结块是正常现象，这并不代表牛奶有问题。但是，年轻男士认为，他们在同时点了柠檬汁和牛奶以后，服务员有告知顾客会出现这种情况的义务。于是，双方越吵越激烈。最后还是餐厅经理及时出现，向那位男士道歉才解决了问题。在这种情况下，相信那位服务人员一定会受到批评或者惩罚，明明一句事先告知就可以解决问题，却引发了顾客的投诉，给顾客造成不愉快的消费体验。

三、靠一个故事来加深客户的印象。会讲故事是一个销售人员的必备本领，销售人员长期销售某款产品，就会积累一定的服务客户的经验。因为不同的客户对于同一款产品会产生不同的问题，而这些问题的顺利解决或者失败案例，对于销售人员来说就是一种销售经验和技巧，对服务其他客户而言就是前车之鉴。举个例子，某品牌的电子打火器里面含有电池，不宜放在高温环境。但是很多客户会在用电脑的时候吸烟，随后就把打火机放在笔记本电脑附近。笔记本电脑的散热口温度很高，很容易引起打火器的爆炸。如果将这个情况直接告诉客户，那么客户的记忆往往并不深刻。但是，如果销售员为客户讲一个故事，某个客户因为将打火器放在电脑旁边，结果导致爆炸，不仅损坏了电脑，还弄伤了手，那么听到故事的客户在使用打火器的时候就一定会多加小心，避免这种情况的发生。

说明书是无法直接赋予产品生命力的，毕竟说明书是冰冷的，是不会和你互动的东西。但是销售人员不是。销售人员具有主观能动性。在销售产品的过程中，销售人员应该自行了解说明书，并且将说明书上的问题简单化、系统化，同时将说明书上的注意事项结合自己的经验和故事告诉给客户，这样才能更加人性化地为客户介绍产品，才能让产品具有易用性，具有生命力。