玩转电话这个销售犀利——最好工具要拼命用好

玩转电话这个犀利武器——最好工具要拼命用好(1)

电话这个现代化通讯工具，就是为我们销售世界而存在的。新手的你要好好利用电话这个四两拨千斤的黄金商业手段！好好学习，摸索其中的诀窍门道，让电话成为你打开销售大门的犀利武器。

一、电话是最快捷的销售工具

电话销售，简单地说就是通过电话推销产品和宣传公司业务。具体说是通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织，并且高效率地扩大客户群、提高客户满意度、维护客户等市场行为。

电话销售正在发展成为一种简便、迅捷的行销技术，并因其独特的优势而被很多企业重视。相对于广告轰炸的高成本，频繁拜访的低效率。电话作为一种方便、快捷、经济的现代化通讯工具，没有界限，节省时间、经济，同时电话营销比面对面直接营销在一小时内能接触更多的客户，是四两拨千斤的黄金商业手段！小小电话线，一线连万金！对于古希腊的阿基米德，一个支点就可以翘起整个地球；对于现代商战中的企业，一台电话就可能掘起一座金山！对善于利用电话的销售人员而言，电话是一把锋利的武器。

1.电话销售的功能

电话销售模式是普通销售模式的延伸。能为企业提高效益，增加利润。电话销售主要具有以下特殊功能：

（1）及时了解，满足需求。通过电话能在短时间内直接听到客户的要求和意见，不管是销售员打电话销售产品，还是客户打电话投诉，客户需求意见都能被及时了解，企业可提供针对性的服务，及时、快速地满足客户的适时需求。

（2）保持沟通，维持客情。通过电话定期与新老客户联系，其优势是拜访无法比拟的。同时还可以使企业和客户之间的关系密切，增强客户对企业的忠诚度，让客户更加喜爱、忠诚企业的品牌和产品，实现重复购买。

（3）增加收益，降低成本。常规的面对面式行销，拜访客户有限，大大影响整体效果，成功率也很低，销售成本高；电话销售没有界限，节省时间、又经济，可以扩大销售量，缩小支出，增加收入。

（4）树立形象，提升价值。企业通过电话营销的实施，通过与客户进行话访、问卷，及时收集反馈信息、订货定单等，及时给客户以满意的答复和营销服务，使企业形象在客户的心目中，根深蒂固。及时传达企业的品牌和产品资讯，方便客户随时了解到企业的新服务、新产品，为客户提供更多的选择机会。

（5）联络畅通，保密性好。通过电话联络，及时和客户保持联络，避免信息传递通路的梗塞，同时电话销售是『一对一式』的销售，保密性较好，切断竞争对手乘机介入的通道。

2.电话销售的应用范围

通过电话来完成销售的往往是那些并不太复杂的产品，对于复杂些的产品，电话销售只是为预约拜访做准备。逢下述情况引入电话行销，以弥补现行行销系统缺失，或有助益：中小企业采取电话行销，可使有限的资源发挥最大效用；新市场或新流通渠道开发，电话行销应不失为有力方法；继续促销，用电话向老客户促销，使其继续购买。

电话销售并不局限于只通过电话进行销售，事实上，它像一条纽带，贯穿于整个销售过程。大体上说，电话销售可以应用于以下几个方面：

（1）市场调研

（2）接受订货

（3）解答咨询

（4）维护客户

（5）整理销售数据

二、拨动电话号码，你准备好了吗？

对于产品的整理、客户资料及自身心态的调整！

1.对于产品和客户的准备

首先对自己的产品需充分了解（了解什么产品适合什么样的客户）；

产品最打动人的几个优势；

对之前和客户电话沟通时的一些问题及客户的需求做记录，并给予解决；

准备好给客户的详细方案及相关资料；

要清楚自己公司的优势；（为什么同样的产品客户要买你的而不买竞争对手的呢？）

产品资料的准备，包括：产品性价比分析，能给企业带来的效果分析；

成功案例准备，尽可能各个行业都有一、二个。这样对每个行业都有比较好的说服力。

2.对于客户的准备

了解客户公司的相关情况，潜在客户的姓名职称，经营产品等；

准备一些客户同行的资料；

准备好要说的内容；

想好客户可能会提出的问题；

想好如何应付客户的拒绝。

以上各点最好能将重点写在便笺纸上。以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和对方沟通时要想好如何表达意思，都应该有所准备，必要的话，提前演练到最佳。

3.目标的确定

一位专业的电话销售员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会使销售人员很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。

常见的主要目标有：

确认客户是否为真正的潜在客户；

订下约访时间；

销售出某种预定数量或金额的商品或服务；

确认出准客户何时作最后决定；

让准客户同意接受商品/服务；

常见的次要目标有：

获知准客户的相关资料；

订下未来再和准客户联络的时间；

引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看合适的商品/服务的相关资料；

得到转介绍。

写出销售目标可使工作更有效率。一般来说，假如一位电话销售员每天打 100 个电话，其中 90% 的客户会说「NO」，订次要目标后，即使未成交电话销售员也不会感觉失败，而是朝主要目标又迈进了一步。另外如果完成次要目标，实质上能有助于未来主要目标的达成。

4.其它准备工作

最重要的，是你的精神准备！你态度积极吗？

下面是一些非常有效的电话行销信念。确保自己拥有这些信念。

我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面；

我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会；

我所拨出的每一通电话，都可能为客户带去巨大的帮助，我从事的是一种崇高的帮助人的行业，我的客户可能正焦头烂额，而我提供的咨询恰恰是我的客户所需要的；

我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。

有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。

很多电话销售人员在打一些很重要的电话时，十分紧张，害怕客户讲「不」，遇到这种情况，充分准备是很重要。但要避免过度准备，你的大部分时间还是应花在与客户的交谈上。

三、电话销售成功 55% 源于声音

电话是销售员的第一工具，销售员必须最大限度地利用电话。有一个公式是：电话销售成功 =55% 声音 +45% 内容，可见声音在电话销售中的重要。

1.声音有无穷的魅力

面对面的谈话，即使讲得不好也不会太糟糕，还可以用态度和表情来弥补，所以声音好坏无所谓。打电话则不同，对方只能感受声音，声音就是一切，一个好的声音真是所向无敌。我们都有这种体会，不经意在打电话或收听电台时，常常被某个声音所感动所迷惑，而沉醉其中。

销售员丽华就亲身领教了一回声音的力量。她说：我本质上不是一个温柔的人，因而，对于温柔声音的分量，并没有太多感性的认识，可是不久我就亲身领教了一回它的力量。

我在一家公司做售后回访，一般要问完五个问题才算做完一个访问。通常，我很客气地问候对方时，对方多能比较有礼貌地回应我。但也有态度很粗暴的客户，没等你话说完，就啪地挂了电话，或虽在听，但相当不友善。由于职业道德的约束，我决不能受影响，不能因为他的粗鲁我也变得狂躁，相反我继续有礼貌地温柔地与其对话，这时我惊奇地发现，往往态度不好的客户在听我讲第一句话时，语气冲得我都怕他从电话里伸出手来扇我一记耳光，可在我依然温柔不变的话语中，第二句、第三句对话时，对方已平静了很多，到最后一句话时简直就判若两人了，非常客气，甚至能主动向我致谢。

第一次我以为是碰巧了，可第二次，第三次，当我坚持以不变的温柔态度和声音对待不太友善的客户时，得到的都是同样的结果，我忽然记起朋友的那句话——「温柔的力量」。看来我在无意中运用了温柔的力量。在温柔面前，烦躁、粗鲁、不愉快都土崩瓦解了。原来，温柔声音的力量如此巨大。

2.让你的声音有杀伤力

世间只有两种武器，一个是力量，另一个是温柔。温柔是一种力量。她会营造一个温馨的氛围，形成一个神秘的磁场，让人们潜移默化地就认同了某一种价值观，行为也随之发生了微妙的趋同性变化。这种武器你应该用在电话中。

用电话工作不要以为随便怎么说都可以，只要说清楚就行了。其实，你这样做恰恰是不对的。

咬字准确、吐字清晰固然是声音具有魅力的基本前提，但这只是技术性的，而声调、音量的控制就不仅是一个技术性的问题了，这还具有艺术性。要知道，人体对声音是很敏感的。你有没有注意到你的声调是否过高？是唠唠叨叨还是冷冰冰？是尖厉刺耳还是唉声叹气？是盛气凌人还是吱吱唔唔？也许，在你还没有意识到的时候，你已因你那不能打动人的声音而推走了不少听众和潜在的客户。

打电话要比平时面对面说话更讲究情感的倾注，因为相互间都不见面，声音是唯一的沟通媒介。可以说，要有好的声音，就要有好的性情和情感，要把听话的对方当作是自己的恋人，就像对自己的恋人说话一样，舒缓，温柔，低语，磁性。当然不可娇滴滴。

心气下沉

销售新手都是年轻人，新新人类，血气方刚，这样的心气跟温柔的要求差得太远。试着把头顶的气朝下压，压到脚底，你的心气就下降了。这样温柔就可以显现出来了。想想那些在外面叱诧风云的大女人，见到心爱的人就变成了小女人，就是她的心气在他面前就转换了，就温柔了。

语速舒缓

在增强声音的感染力方面有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快，语音是不可能温柔的，所传递的气息都是急促、不安、紊乱的，不可能有温馨的气场。而且对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了。要练习说话温柔，就要从语速开始，注意，要沉住气，慢慢地说，你就能感受到有一丝温柔在里面了。

耳语低调

温馨的气氛都是卿卿我我，耳语低调的，声音太大就没有温和的情感，所以练习把自己的声音压低。耳语低调会让电话的对方感到你整个身心都沉静在与他的通话中。不要大声大气地与对方讲话。

运用停顿

停顿也能带来好的气场。例如在你讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去。要有停顿有安静，适当的停顿一下可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能向你提出问题。在一问一答中自然气氛就会很好。

身体语言

不要认为这时的身体语言是没有作用的，在电话交流时客户虽然看不见你，但是你的微笑和动作却能有效地影响你的声音，能透过声音传播给对方，客户是可以通过你的声音感受到的。要微笑着打电话，身体语言要与想表达的事情结合起来。

自我调节

有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。这就需要自我调节一下。在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。让自己处在好的状态再沟通。

好好练习自己的声音，用自己富有杀伤力的声音，给客户打电话，一边作工作，沟通了解，一边向对方问好。如果能坚持这样做的话，事业命运必有大改观。

四、越过接线人，找到决策人

电话是如今商业活动中不可缺少的工具，但在公司里「电话过滤」的现象越来越普遍。助手们都经过培养，懂得如何巧妙地限制进入老板办公室的电话。好在这些障碍并非不可逾越的。本文将为你介绍绕开障碍的技巧。

在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时候，直接找老总，这样找到的机会大一些。

1.多尝试法

多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。

随便转一个分机再问（不按 0 转人工），可能转到销售员那里或人事部，这样就躲过前台了。

或让前台转其他科室，与外面有业务联系的科室是比较好转的，如：人事招聘、销售、市场、广告、采购等部门。

然后就看你如何与他们沟通了，没准一下转到老总那里。

如果你觉得这个客户很有戏，你就不要放弃，可以找另外一个同事帮你打，顺便考考你的同事，也可以学到新的方法！

2.核对资料法

你：我是 ×× 路邮局的，请问你们公司的全称是？总经理是？我现在找他核对一下。

你：我是 ×× 银行的，需要和老总核对资料，或者是存款出了些问题，要通知老总。

（前台一般不敢过问老总钱的事情。）

你：你好！我是 www.51job 的，贵公司在我们这里登记招聘员工的信息，我想问一下贵公司的法人是谁？我们要核对他的相关资信情况！

3.急事法

你：小姐，这事情很重要，你能否做主？我很急，马上帮我转给你们公司老总。

你：请找 × 总，怎么不在？不是说好今天这个时候让我去个电话吗？你看他什么时候回来？这事挺重要，他的手机是 138 还是 139？你告诉我，我记一下。

你：小姐，张总可能有急事找我，他打了我的手机，现在还在公司吗？我回电！谢谢！

你：王老板在吗？

前台：不在。

你：他来过我公司没有呀？怎么还没来？手机多少？

4.威胁法

前台：你哪里？

你：厦门的，刚来福州，有重要事情找你们老总（知道姓名，那就直说姓名）。

前台：我问你哪里，哪个公司的？

你：小姐，你姓什么？我很不习惯你这样问话知道吗！（语气要强，拍着桌子说话，）在不在？在就给我转进去。

5.朋友亲戚法

你：你好，转你们李总（声音要大）！我是 ×× 公司的王总啊！

前台：你好！这是 ×× 公司。

你：你好！李 ×× 叔叔在么？我是他的侄子！

很多接线员好管闲事，非要问清楚，你可以发拽。

你：× 总在不在啊？

前台：你是哪位啊？

你：我是他一个朋友。

前台：找他有什么事？

你：有点私事，他是不是不在啊？

这时她就给老总了。或者

前台：他不在。

你：那你告诉我他的手机号码，我把他号码弄丢了，谢谢，有点急事。

知道该公司老总名字（男性）后，请男同事打电话。

你：我找 ×××（直呼其名）

前台：他不在。

你：不在？他手机号码是多少？

前台：你是谁？

你：我是谁？昨天还一起喝酒了的！（很拽的语气）

你：你好，转总经理。

前台：你有什么事？

你：有。

前台：你是哪个单位的？

你：我是黄 ××。

前台听到我们的名字一定会以为我们和总经理很熟。

6.尊重法

针对平常方法绕不过的前台时，索性坦白相当，尊重她。

你：我知道你很为难，每天接到各种各样的电话都很多，很难确定哪个电话该去找老板，我也有过这样的经历，我很理解您。同时我也告诉您，我给你们老板打电话是有一个对贵公司很重要的事情。必须马上和你们老总取得联系，麻烦你现在帮我找一下。

你：您好，请问，贵姓啊？

前台：什么事？

玩转电话这个犀利武器——最好工具要拼命用好(2)

你：我是国企报的，有一些情况想找老总了解一下，给我一个老总的电话好吗？我记一下，谢谢您。

用和缓的口吻问一下对方的姓氏，他会觉得不可以不认真对待这个电话，否则，会有一些责任上的追究。

7.外国人法

可把自己说成是外商的翻译员，这个方法挺管用的。不防试试。

你：你好，有一家德国的 ×× 公司，看到你们公司的英文网页（供求信息），想和你们公司老总通个电话，你们老板的手机号码是多少？他在吗？

假如你英语好的话，给前台几句纯正的英语，立马搞定，百试不爽。

五、精彩开场白 8 招搞定

在电话销售泛滥的今天，很多公司一天接到无数个推销电话，所以如何让你的客户在接到你的电话时不会觉得心烦，还要对你的产品感兴趣，就是一个很有学问的问题了。必须在极短的时间内——20~30 秒内引起准客户的兴趣，让他们立马感觉能得到好处。否则很容易遭到拒绝，因为这种营销电话本来就是惹人反感的。

好的开场白不仅仅可以成功地向客户介绍自己以及自己要推销的产品，而且还为后来的良好沟通奠定了坚实的基础。为此，销售员不妨在电话客户之前就对开场白进行一番精心设计。

1.提竞争对手

每个企业都关注竞争对手，特别是老总。小李有一个客户，开始给某老总打电话就是说不需要，可是小李在网上根据他提供的关键词就是找不到他的公司，于是经过一番搜索，小李发现他的一个同行却在三大门户上面全做了推广，于是，当小李再次给他打电话的时候，小李没有跟他提推广，而是问：「×× 公司是你们同行是吗？他们……」一番说马上让对方关注：「哦，是吗？他们做了呀？那像他们那样做一下要多少钱？」我还没说，他就主动问起价钱了。然后，小李就根据他们的情况给做了个推广推荐，一个单子就签下来了。

2.说知名的典型客户

人们的购买行为常常受到其他人的影响，销售员若能把握客户这层心理，好好地利用，一定会收到很好的效果。

针对客户的行业列举出一些比较知名的典型客户，以此强化客户的兴趣和信任。例如：「我们公司曾经为杉杉集团、罗蒙集团、金利来等数十家服装企业提供过零售管理培训，使他们大大提升了业绩。」

「李厂长，×× 公司的张总采纳了我们的建议后，公司的营业状况大有起色。」

说知名的典型客户，可以壮自己的声势，如果你举的例子，正好是客户所景仰或性质相同的企业时，效果就更会显著。这样的业务介绍无疑是非常具有说服力的。假设没有特别知名的企业，则可以采用数字化或者类比的方法来达成同样的效果。

3.用你的优势直击他的弱点

之前对客户有一个分析，最重要是抓住这些客户的弱点，你的产品本身的特点和客户的弱点，有没有结合点。他贪便宜，讲便宜就能打动他。他开宝马车的，讲尊贵、方便就能打动他。用你的强势和他的弱势去做对比，而且在一开头就要吸引他的注意力，用你的优势直击他的弱点。你的产品什么特征最能打动客户，它的最大的优势、最大的特点是什么，哪些能给客户带来最大的受益？列出三条，然后找一、两条一开头的时候就跟客户沟通。这样你的机会就大。

几乎所有的人都对钱感兴趣，省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣。如：

「张经理，我是来告诉你贵公司节省一半电费的方法。」

「王厂长，我们的机器比你目前的机器速度快、耗电少、更精确，能降低你的生产成本。」

「陈厂长，你愿意每年在毛巾生产上节约 5 万元吗？」

4.提及有影响的第三人

告诉客户，是第三者（客户的亲友）要你来找他的。这是一种迂回战术，因为每个人都有「不看僧面看佛面」的心理，所以，大多数人对亲友介绍来的销售员都很客气。如：

「何先生，您的好友张安平先生要我来找您，他认为您可能对我们的印刷机械感兴趣，因为，这些产品为他的公司带来很多好处与方便。」

「丽莎是个很好的人，她是我最亲密的朋友之一。我很感激她建议我联络你。」

打着别人的旗号来推介自己的方法，虽然很管用，但要注意，一定要确有其人其事，绝不可自己杜撰，要不然，客户一旦查对起来，就要露出马脚了。为了取信客户，在拜访时若能出示引荐人的名片或介绍信，效果更佳。

在极少数情况下，即使提及熟人可能也不能有效消除紧张气氛，但是不要轻易放弃。简单提一下是谁建议你联络对方的，并直奔主题，如：

「李刚建议我联络你，因为……」

5.自我介绍为服务而来

通常不要一上来直接向客户提你的产品，应该在跟客户谈话的过程中，找到客户感兴趣的话题，然后就从这话题开始，再往产品上转，客户会比较容易接受。如：

「我是搜狐网业务指定代理商的 ×××（人名），希望能为您介绍搜狐网络营销服务（或者搜索引擎登录服务）。」

「您好，我是中华培训网的，我姓张，我们提供一套改进销售方案的训练课程，不少公司像甲骨文、ABB 公司都在采用，使他们的业绩有大幅度的提升（若有其他同行第三者有力证言更佳）。希望能为您介绍使您公司业绩提高 20%—30% 的方法。」客户马上就很感兴趣。

如果说：「我是威达公司的，给您推销 ×× 产品」，那么客户第一反映就是挂电话，从以上两例我们可以看出电话营销中自我介绍是很重要的，这是客户听下文的敲门砖。

6.利用好奇心

探索与好奇，似乎是一般人的天性，对于神秘奥妙的事物，往往是大家所熟悉关心的注目对象。那些不熟悉、不了解、不知道或与众不同的东西，往往会引起人们的注意，销售员可以利用人人皆有的好奇心来引起客户的注意。如：

「我教你一个更快清洁家居的方法，你有兴趣吗？」

一位销售员对客户说：「老李，您知道世界上最懒的东西是什么吗？」客户感到迷惑，但也很好奇。这位销售员继续说：「就是您藏起来不用的钱。它们本来可以投资股票市场，让钱生钱。」

某地毯销售员对客户说：「每天只花一毛六分钱就可以使您的卧室铺上地毯。」客户对此感到惊奇，销售员接着讲道：「您卧室 12 平方米，我厂地毯价格每平方米为 24.8 元，这样需 297.6 元。我厂地毯可铺用 5 年，每年 365 天，这样平均每天的花费只有一角六分钱。」

销售员制造神秘气氛，引起对方的好奇，然后，在解答疑问时，很技巧地把产品介绍给客户。

7.提供有用信息

向客户提供一些对他有帮助的信息，如市场行情、新技术、新产品知识、竞争对手的动向等等，会引起客户的注意。这要求销售员能站在客户的立场上，为客户着想，多上网查阅，多阅读报刊，掌握市场动态，充实自己的知识，把自己训练成为这一行业的专家。客户或许对销售员应付了事，可是对专家则是非常尊重的。你可对客户说：

「我在某某刊物上看到一项新的技术发明，觉得对贵厂很有用。」

为客户提供相关信息，关心客户，当然会获得客户的尊敬与好感。

8.案例：正反比照修炼开场白

电话销售的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人不再想继续听下去。

下面是一些销售新手容易犯的错误的开场白，我们将此一一列下来，你可以比照自己是否也犯有这些错误呢。

（1）负责人：「喂，你好，我是陈林。」

你：「您好，我是胜华机械的殷大军，我们公司已经有 20 年的历史，我们是专门销售印刷业专用的机械设备，不晓得您是否曾经听说我们公司？」

改正点：1.电话销售员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2.准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。

（2）负责人：「喂，你好，我是陈林。」

你：「您好，我是胜华机械的殷大军，我们是专门销售印刷业专用的机械设备，请问你们公司现在使用哪一类型的电脑设备？」

改正点：1.电话销售员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2.在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人容易产生防范的心理。

（3）负责人：「喂，你好，我是陈林。」

你：「您好，我是胜华机械的殷大军，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？」

改正点：1.电话销售员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2.平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们容易用「没收到了」来敷衍。

（4）负责人：「喂，你好，我是陈林。」

你：「您好，我是胜华机械的殷大军，我们的专长是提供适合贵公司的印刷机械设备，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？」

改正点：1.直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。2.不要问客户是否有空，直接要时间。

在初次打电话给准客户时，必须要在 15 秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。

玩转电话这个犀利武器——最好工具要拼命用好(3)

要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，电话销售人员要清楚地让客户知道下列 3 件事：

1.你是谁及你代表哪个公司

2.你打电话给准客户的目的是什么

3.你公司的商品/服务对准客户有什么好处

正确范例：

（5）负责人：「喂，你好，我是陈林。」

你：「您好，我是胜华机械的殷大军，我们公司的专长是提供印刷业专用的机械设备，我们已经替许多印刷厂商省下了许多印刷成本，我是来告诉贵公司节省印刷时间和成本的方法。为了能进一步了解我们是否能替贵公司节省印刷时间及成本，我想请教一下你们目前使用的是哪一种印刷设备？」

注意技巧：1.提及自己公司的名称专长。2.说明为何打电话过来。3.告知对方可能得到的好处。4.询问相关问题，使准客户参与。

六、利用电话顺利约访

对善于利用电话的销售人员而言，电话是一项锋利的武器，因为电话没有界限，节省时间、经济，同时电话营销比面对面直接营销在同样的时间内能接触更多的客户。如果您熟悉电话接近客户的技巧，对你的事业会有莫大的帮助。

电话不适合销售、说明任何复杂的产品，您无法从客户的表情、举止判断他的反应，并且无「见面三分情」的基础，很容易遭到拒绝。

1.你的目的

打电话做销售拜访的目标是获得一个见面的机会。你不可能在电话上销售一种复杂的产品或服务，而且也不希望在电话中讨价还价。电话应该限制在 3 分钟内，专注于介绍你自已，你的产品，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。

2.引起兴趣

当潜在客户接上电话时，您简短、有礼貌的介绍自己后，应以最短的时间引起潜在客户的兴趣。

3.诉说电话拜访理由

依据您对潜在客户事前的准备资料，对不同的潜在客户应该有不同的理由。记住，如果您打电话的目的是要和潜在客户约时间会面，千万不要用电话谈论太多有关销售的内容。

4.结束电话

当电话销售人员进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是达到您的目的，一种结果是没有。

如果没有达到您的目的，电话销售人员在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：

（1）现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会找你做生意。

（2）让自己保持正面思考的态度：如果因为没有达到您的目的，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一个电话，影响自己的心情及准客户的心情。应该采用类似下列说法：

「王先生，我想你目前不考虑买我们的商品/服务，其中一定有你的道理，但是仍然很高兴你愿意抽出时间与我讨论，希望未来你有需要的时候我们有机会为您服务。」

如果达到您的目的后，同样必须采用正面积极的方式，立刻结束电话的交谈，以免引起新的反对问题。

5.后续追踪电话

电话销售是一个持久的过程，而不是一次通话就可以解决问题的。初次与客户通话时，简洁明了地介绍一下公司和产品即可。在第一次通话后：

先确认对方是一个值得继续开发的准客户。（1）对你的商品/服务有兴趣。（2）对你的商品/服务有需求。（3）有钱购买你的商品。（4）有权做购买决定。

从现在到打后续追踪电话的这段时间内，电话销售员必须要完成下列准备工作：

（1）寄相关资料给准客户。这里的资料可以是产品资料，也可以是其他的客户能感兴趣的资料，但这些资料一定要与我们所卖的产品有关，可以展现公司的实力和特点的。

（2）预想准客户可能提出的反对问题，并准备几套相应的回应和解决方案。

告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么。如：「王先生，我会在这个礼拜三把你要的资料请人送过去给你，最迟明天你一定会收到，麻烦你先看一遍，礼拜五我会再打电话过来和你讨论其中的重点，不晓得礼拜无我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？」

6.处理反对问题

在处理反对问题时，许多电话销售人员，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。

一般来说，反对问题不外乎下列几个：

客户不太需要你所销售的商品或服务；（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间）

电话销售人员销售技巧不好；

业务人员说的太完美，让人生疑；

价格太贵问题；

不希望太快做决定；

不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候；

销售员提供的资料不够充分；

害怕被骗；

电话销售人员不够专业，无法有效回答准客户所提的问题。

这些问题在本书的后面章节中会有具体解说，许多方法技巧，你可以变通地搬到电话销售中来运用。

7.案例

下面，我们来看一下利用电话顺利约访的范例。

销售员：您好。麻烦您接总务处刘部长。

总机：您好。请问您找那一位？

销售员：麻烦请刘部长听电话。

总机：请问您是……

销售员：我是维佳公司业务主管柳林，我要和刘部长讨论有关提高文书归档效率的事情。

销售员王维正用较权威地理由——提高文书归档效率——让秘书很快地将电话转给刘部长。

刘部长：您好。

销售员：刘部长，您好。我是维佳公司业务主管柳林，本公司是文书归档处理的专业厂商，我们开发出一项产品，能让贵公司的任何人在 10 秒钟内能找出档案内的任何资料，相信将使贵公司的工作效率大幅提升。

柳林以集团公司的任何人在 10 秒内都能取得档案内的任何资料，来引起刘部长的兴趣。

刘部长：10 秒钟，很快嘛！

销售员：部长的时间非常宝贵，不知道您下星期二或星期三，哪一天方便，让我向部长详细说明这项产品。

刘部长：下星期三下午三点好了。

销售员：谢谢刘部长，下星期三下午三点的时候准时拜访您。

销售员柳林，虽然感觉出刘部长所谓「10 秒钟，很快嘛！」是抱着一种怀疑的态度，但是他清楚今天打电话的目的是约下次会面，因此不做任何解说，立刻陈述电话拜访的理由，做出缔结的动作——约定拜访的时间，并迅速结束电话。

七、缩短谈话时间，次数才是关键

电话销售本身就是打扰别人的事情，销售员与客户通话时，要懂得把握时间，不能只是一味地大谈特谈，而应该缩短谈话时间，增加通话次数。

作为一名称职的销售员，在推销商品时，最重要的是不能让客户感到讨厌，一旦让客户厌烦了，再好的商品人家也不会买。因此，有人想出了极好的办法，那就是频电话短交谈，增进了解，加深友谊。

真诚的心与关怀的态度会让你的客户对你留下很好的印像！那样，在他要用到这个产品的时候就会想到你，或是帮你介绍其他客户！刚做销售不久的小凡就遇到过一个这样的客户！他们直到现在也没有见过面，通过几次电话，那老总总是在开会，所以小凡会很礼貌的告诉他自己是做什么的之后就说一些祝福的话！没有想到，一天打电话过去，那老总说他这个工程上面有业主自己指定的产品，他让小凡等一下，之后就是另一个人跟小凡说他们需要这个产品，让小凡第二天拿去样品！

美国的百货业竞争非常激烈，蒙哥马利百货公司为扩大营业额，成立了汽车俱乐部，由会员以电话购买东西，公司送货上门。他们直接给客户寄邮件推销，但客户对邮件广告根本不予理睬。于是该公司决定采取电话营销。实施电话销售之后，一年之内就有了可观的成绩：1.汽车俱乐部增加新会员 15 万多人；2.会员的购买量大幅回升。之所以产生这么好的效果，是因为客户感觉蒙哥马利公司重视他们，关心他们，时常打电话给他们。俱乐部采用电话营销后获得了空前成功。

许多电话销售员，尤其是刚刚进入电话营销的新人，总想「一口吃个胖子」，心想这回客户可接电话了，我得抓紧这个机会，好好地把产品介绍出去，争取一次成功！于是开始滔滔不绝、激情昂扬的介绍，电话这边说的是飞沫四溅，而电话那边早已厌烦，脾气不好的客户可能早已经把电话挂了。

电话销售是一个打持久战的过程，在建立目标客户阶段时应该加大与客户通话的频次，每次通话的时间不宜过长，不要急于求成，电话销售是一个自然的过程，水到渠成！

商场上的推销技巧多种多样，其中的奥秘不外乎抓住客户的心理，根据具体情况，采用不同的攻心方法。频电话短交谈是一种技巧，既可以体现你的关心关怀，又增加了解，加深友谊，亦可以完成推销任务。

电话营销员还要善于用这一技巧，做好客户关系的维护，要把公司产品的创新信息以及公司最近推出的重大活动及时传达给客户，让客户建立忠诚度。

力的作用是相互的，一次次用真心与客户交流，你得到的也是客户的一片真心，是他们一生的忠诚。

八、电话销售工作自检