峰终定律：提升客户体验，让人人都给你好评,赢得客户的信任和认可，提高销售业绩

你有没有这样的经历？去家餐馆吃饭，这家店的菜品还不错，服务员的服务也很周到，但是在结账的时候，你想要老板优惠一点点，老板说不能优惠，都是明码实价的。当你要开张发票时，老板说今天开不了了，要到后天才能开，此时你会不会觉得说这家餐馆的体验很差？我们再看另外一家餐馆，这家店的菜品呢口味很普通，环境也一般，服务员的服务也相当简单。但是在你每次吃完饭之后，老板都会端上一份甜点免费的送给你们，同时在结账的时候总是主动的优惠一些给你。

此时你会不会很开心的跟老板说谢谢，并且经常光顾这家店。那么每次去消费时，如何评价这次消费的体验呢？是哪些因素影响了客户的口碑传播呢？口碑背后的人性心理又是什么呢？这就是我们今天要分享的峰终定律。

峰终定律是由诺贝尔经济学奖获得者心理学家丹尼尔卡尼曼提出。卡尼曼经过深入的研究发现，在人们的潜意识里，我们对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在高峰和结束时的体验，而过程中的体验好与不好，时间的长短对记忆影响并不大。这就是峰终定律。

举个例子，为什么好莱坞的大片那么受欢迎呢？除了一些品牌因素以外，他们大片中的层出不穷的小高潮，以及最后的大高潮，还有最后结束时的彩蛋，都起到了至关重要的作用。同样的一家餐馆的菜品不一定要每一道都精致可口，但是如果有一道特别出色的招牌菜，再加上餐后的美味可口的甜点，大部分客户都会觉得这次的体验感觉不错。比如海底捞的分子有好几个点，排队时的小零食，免费美甲，排队时折叠的千纸鹤可以抵现金，消毒的热毛巾，皮筋给手机的防水袋等等。同时海底捞在你离开的时候，还会有出门前的薄荷糖以及给你带走的小零食。这些良好的用户体验足以冲抵掉大家排队漫长的时间带来的差体验！你看不管你体验什么项目，不管你体验的时间多长，中间经历了什么好的坏的，但只要有一个高潮点，那你足够满意，再加上一个快乐的结束，那么你最终对这个项目的体验印象就是满意和快乐的。

所以想要给客户留下良好的消费体验，给客户留下深刻的品牌印象，我们必须制造体验的高潮，同时把握好消费结束之后的关键印象。那么我们如何运用峰终定律打造良好的消费体验，让客户主动的口碑传播呢？第一个方法是打造仪式感。童话小王子，电影里，小王子问狐狸仪式是什么呢？狐狸说，仪式就是使某一天与其他的日子不同，使某一时刻与其他的时刻不同。就像你 18 岁需要一个成人礼，毕业需要一个毕业典礼，结婚需要一个结婚典礼一样，每一次的消费体验如果有相应的仪式感，就能够让客户觉得本次体验与众不同，就会给人们留下深刻的印象。现在有很多做线上培训课程的，在学员开业的时候搞一个开业仪式，大家公众宣读学习的承诺书，然后在结业的时候会搞一个结业典礼，还会颁发结业证书，这些都不需要多少的成本，但是却能够让学员更加重视本次的学习，往往也会大大的提高了学员的满意度和口碑。

天津有一家餐厅在上他们的招牌菜叫花鸡的时候，服务员端着红紫黄篱竹筐剥好的菜品，托盘放着一个小木锥高喊着上叫花鸡肉，其他的服务员齐声应和小的请您敲鸡肉，然后服务员会请主宾敲击一下，敲一下就送你一个吉祥的话，通过这个上菜仪式，让在座的客人觉得这道菜与众不同，同时这一上菜仪式也能增添了就餐的乐趣，形成了社交传播的谈资。同样的，支付宝在十周年之际推出了一支名为账单日记的微电影，从一个女生的视角讲述了 2004 年至 2014 年这十年时间，支付宝账单为他记录下来的成长历程，影片的经典广告语，十年 3 亿人的账单算得清，美好的改变算不清。你看，通过十年的账单日记的纪念仪式，支付宝传递出十年之心托付的品牌印象，通过这一个简单有意义的日期仪式，让更多人喜欢上使用支付宝。

因此我们可以在特定的场景特定的时刻设计一些仪式感，通过仪式感强调某一时刻某一个人某一件事情的重要性，从而制造高潮的体验，形成强烈的品牌印象。

峰终定律的第二个应用是打造极致印象，很多人都想把每一个细节做到极致，当然如果我们有足够的时间和金钱把每一个细节做到最好是我们理想的事情，但是这永远是一件想法很美好，但几乎不可能实现的事情，因为钱和时间永远都是不够的！所以如果你手中的资源只有两块糖果，在漫长的产品体验过程中，你打算什么时候给客户吃呢？丹尼尔卡尼曼说，要在用户体验冲向巅峰和即将结束的时候给用户吃，所以峰终定律告诉我们，不要面面俱到，要有去平均化思维，把主要的精力放在打造高潮的体验处和良好的结尾处。

比如一家餐馆每道菜都是 85 分，服务也是 85 分，那么他还不如另外一家餐馆，其他菜只有 70 分，但是有一道 95 分的菜品，所以你不可能把每一道菜都做到极致，但必须有一道特别出色的菜，让客户终身难忘，成为你的招牌，这到终身难忘的菜就会带给用户高潮的体验。

我们再来看看京东的闪电送服，京东宣布在世界杯半决赛决赛期间，京东物流将开通 24 小时闪电送服务，消费者在京东商城购买商品时，如果选择带有闪电送标识的商品时，下单之后可以根据地址匹配的情况，实现一小时内送货上门。你看京东物流推出了一小时送达的极速服务，通过超快的物流体验给客户留下极致的品牌影响，所以我们不需要面面俱到，要集中主要精力，突出鲜明的那一点，打造用户的体验高潮，用高潮给客户留下极致的品牌印象。

峰终定律的第三个应用是强化完美结局，为什么电影最精彩的情节都是在最后上演，因为峰终定律告诉我们，人们在结束之后的体验会影响整体的印象与判断！

比如一些儿科医院会在诊疗结束之后送给小孩子礼物给他们最爱吃的零食，这样的即便过程很痛苦，最后有一个甜甜的结果，她们就会对这个疾病的痛苦的印象就不会那么的深刻。你知道宜家什么产品最畅销吗？不是他们的沙发，不是台灯，不是置物架，而是出口处 1 元 1 支的冰激凌甜筒。仅在 2015 年，宜家中国就出售了 12000 支的甜筒，一元人民币的冰激凌不会亏本吗？这背后的逻辑是什么呢？

其实宜家通过客户在离开时提供既美味又超具性价比的冰激凌，不仅仅用美味冲淡了客户购物的品类，还用冰激凌的性价比让客户觉得宜家的商品都是很实惠的。这就是峰终定律所提到的结束时的印象，影响了整个购物的体验。

比如你去住酒店，这家酒店的环境一般，但是你在离开时，服务员赠送你一个精美的小礼物和一瓶饮料，并且满怀微笑的跟你说，欢迎您下次再来！那么大部分的人都会说谢谢，并且在下次住酒店的时候不由自主的想起了这家店！所以一个完美的结局是制造良好口碑的关键。在客户购买结束之后，我们不妨主动地提供一些优惠，赠送一些小礼物，提供额外的服务以及热情微笑的人文关怀，这些都会给客户留下良好的印象，让客户愿意再次光顾，并且主动口碑传播。

好，我们来总结一下，如何运用峰终定律让客户主动口碑传播呢？一是打造仪式感，我们可以通过仪式感让客户感受到此时此刻与众不同，从而形成深刻的品牌印记。二是打造极致印象，我们要把主要的资源精力打造在某一个点上，形成极致的影响，形成体验的高潮。三是强化完美结局。在每一次消费结束之后，我们可以通过额外的优惠，增值的服务以及人文关怀，让客户开心愉快的离开。

OK，关于峰终定律，我们就先分享到这里。下一期我将与你分享参与感背后的人性心理--宜家效应，与知识同行，遇见更好的自己，我们相约下期。