避开语言雷区，不让客户的抱怨升级——销售技巧

在和客户的长期接触中我学到了：最重要的让你成功的理由是和客户建立信任关系，倾听客户的意见，兑现你的承诺以及发疯似的尽你应尽的义务。

——美国管理者　诺依曼

那些满腹抱怨的客户就如同一堆干柴，任何一点火花都能燃起他们的满腔怒火。在与其进行沟通的过程中，负责调解的销售人员如果稍有不慎、用语不当，很容易就会令客户火冒三丈，致使矛盾进一步激化。因此，销售人员要注意自己的言辞，不要说一些激怒客户的话。

下面是常见的处理客户投诉的忌语，销售人员应避免使用。

1．“我们”“你”

销售人员在接待投诉客户时，最好不要用「我们」「你」这两个称呼，因为它们意味着销售人员和客户划清界限，意味着双方处于对立面，也意味着双方持有两种不同的意见，从而说明矛盾不能轻易解决。所以，销售人员要换一种称呼，比如，可以用「咱们」代替「我们」，用「您」代替「你」。

2．“不可能，绝不会发生这种事儿”

很多没有处理客户投诉经验的销售人员会对客户说「我们的产品从没出现过这种问题」或者「我们都是严格按照要求操作的，不会出错」诸如此类的话。殊不知，当销售人员把这些话说出口的时候，客户的内心已经受到严重伤害了，因为这些话表明销售人员根本不相信客户所说的话，怀疑他们在说谎。所以，这样的话很容易引起客户反感，不利于问题的解决。

3．“我绝对没有说过这样的话”

商场上没有「绝对」二字，即使销售人员确实没有说过这样的话，也不宜使用这种富有挑战意味的字眼，因为这很可能会激怒客户。

4．“不是我负责的”

有的销售人员会告诉客户：「对不起，当时这笔业务不是我负责的。」这句话的潜台词是「这件事和我无关，找我也没用」，这种说法其实是一种推脱责任的表现。即使不是自己负责的，销售人员也应该这样说：「虽然这笔业务不是我操作的，但是我会尽快帮您联系当事人，核实当时的情况。如果这样还不行的话，再联系我们领导。您放心，一定会帮您解决好这个问题的！」

5．“我们只负责卖货，这种问题请找生产厂家”

虽然商品出自厂家，但是由于商品是从销售人员手中销售出去的，所以销售人员应对商品的品质、特性有所了解。如果销售人员说出这句话，那么客户就会认为销售人员在搪塞、敷衍自己，认为这是一种不负责任、缺乏信誉的表现，就会对销售人员更加不信任。

6．“这事您找领导去”

面对情绪激动或者无理取闹的客户，有的销售人员可能也会情绪激动，容易说出「您找领导解决，我说了不算」这样的话。这其实是一种推诿的表现，如果每一个客户都去找领导，那么领导就会忙得晕头转向。

7．“领导不在”

当客户提出要找领导的时候，即使领导真的不在，销售人员也不能直接告诉客户「领导不在」。因为这样说的话，很容易让客户觉得领导在有意回避。正确的做法是做出联系领导的举动，稍等片刻之后再告诉客户：「不好意思，我们领导正在开会呢。您要不再等一会儿，或者稍后让领导给您回电话？」

8．“不知道”

对于客户提出的问题，销售人员千万不能回答「不知道」，因为这样的回答很容易让客户误认为销售人员对其过于轻视，如果实在不能回答客户的问题，可以这样答复：「对不起，因为我工作的时间比较短，经验不足，可能没法给您一个满意的答复。我请教一下领导再回答您，或者让我们领导直接回答您，这样行吗？」

9．“总是会有办法的”

这句表意不明的话通常只会让客户的情绪变得更糟糕，因为对于急于解决问题的客户来说，这种不负责任的话只会让他们更加失望。

10．“改天我再和您联系”

这句话听起来十分不负责任。如果不能及时满足客户提出的要求或者解决客户提出的问题，那么最好和客户约定一个解决问题的大概时间期限，比如，告诉客户「3 天之内一定给您办好」或者「× 月 × 日之前我一定会和您联系」。给客户一个明确的答复，表明销售人员有信心把客户的问题解决好，更重要的是不会让客户产生被愚弄的感觉。

情景练习

地点：某品牌空调专卖店。

背景：有一位客户上门反映自己新买的空调出现了故障，希望能够更换一台新空调。

问题

如果你是接待这名客户的销售人员，你会怎么处理这件事情？

参考答案

可以充满歉意地说：「给您带来不便，我感觉很抱歉。对于您所说的空调的问题，我们会在 2 天之内上门解决。如果确实是大问题，我们会给您更换一台新的。请您留下您的联系方式和地址，我们会在师傅上门之前与您电话预约时间的。」