「销售技巧」常犯的聆听错误

特种兵在训练的过程中容易犯各种错误，即便是执行任务，也会由于各种主客观原因出现一些偏差或失误。犯错是人之常情，特种兵也不例外。特种兵的可贵之处就在于纠错及时，能在最短的时间内改掉错误，快速养成良好的作战习惯。

再优秀的销售人员也和特种兵一样，都是正常人，都会犯一些错误，但是他们也和特种兵一样，有着极强的学习能力，在认识到自己的错误之后能够及时改正。销售人员在聆听的过程中常犯 6 种错误，大家稍加注意，及时规避，就能养成正确的聆听习惯。

1.急于反驳不同观点和错误言论

当客户表达个人对产品的不同看法、感受、结论，或者对产品评判有误时，很多销售人员都会使出浑身解数加以辩解、进行反驳，努力表达自己产品的完美，认为只有这样才能让客户接受产品。

这么做恰恰适得其反，每个人都渴望被认同、被接纳，如果我们一上来就反驳，不但暴露了自己的小气和不自信，很难和客户建立起融洽的关系。真正的好产品是不怕被检验的，要允许客户有不同的声音，尊重他们的看法和感受。

我的一位女学员曾经跟我讲过这样一个经历。

先生在她生日的时候，送给她一瓶香奈儿的香水。她一看价格“3999 元”，这简直是天价，再一看容量才 50 毫升，这哪值这个价？第二天，她找到香奈儿专柜，准备把它退了。

她怒气冲冲地跟导购员说：“我要退货，你们香奈儿不是在抢钱吗？这么一小瓶香水哪值 3999 元？”

导购小姐非常冷静地说：“小姐，我非常理解您的心情。这样，您先坐下，喝杯水，消消气。”说着就递过来一杯茶水，然后接过这位学员的销售单，非常认真地看了一下，说：“这款香水是昨天一位先生买走的。小姐，您是在索菲亚上班吧？”

这位学员当时一愣，心想：“她怎么会知道我在索菲亚上班？”

导购小姐微微一笑说：“小姐，您可能工作太忙了，胸牌还没来得及摘呢。”

这位学员低头一看，胸牌果然还挂在胸前，下班时走得匆忙忘记摘了。

导购小姐：“小姐，你们索菲亚可是大品牌，上个月我的闺蜜结婚，买的就是你们索菲亚的衣柜。索菲亚是衣柜行业的领军品牌，您能在这样的企业工作真是了不起。其实我们香奈儿和索菲亚一样，都是行业内的领军企业，我们是奢侈品行业里的佼佼者。”

听导购这么一夸，这位学员心里舒服极了，气一下就没了。她说：“我以前经常用你们的香水，都是中低端的。这款高端产品是我先生买的，您能帮我换成普通的吗？”

“您刚刚说您以前用的是我们家的中低端产品，对吗？”

“是的，我是你们的忠实客户。”

“我们香奈儿的中低端产品也很不错。您先生说您经常要为一些高端客户提供服务，我想那些高端客户用的一定是和他们身份相匹配的香水，所以我们就向您先生推荐了这款高端香水，这样您在约见高端客户时就会更有自信和魅力。小姐，您在索菲亚上班，一定和营销总监汪总很熟了。”

“当然了。”

“那您有没有发现汪总最近越来越有魅力了？他现在用的和您手上拿的是同一系列的，他用的是男士款系的。”

至此，这位学员已经被导购完全说服，不但没有退换产品，而且满心欢喜地拿着产品回家了。

虽然这位学员一开始对这么贵的香奈儿香水感到很气愤，来到专柜前面时言辞激烈，但是导购小姐并没有直接反驳她，也没有跟她解释这瓶香水贵的道理，而是巧妙地用了迂回术，运用身份认同的消费心理学原理，成功地让这位学员接受了这瓶香水。

尊重客户的观点，可以让对方了解，我们一直在听，而且我们也听懂了对方所说的话，虽然我们不一定同意对方的观点，我们还是很尊重其想法。这样可以避免与客户的关系陷入僵局。

2.“第三只耳朵”现象

客户和我们聊一些无关紧要或者我们不感兴趣的话题时，很多销售人员会分散注意力。这时，周围人的谈话，或者周边环境的喧嚣会不断地传到我们的耳朵，遮盖客户谈话的内容，这就是所谓的“第三只耳朵”现象。当客户表达不明确、语无伦次、词不达意、不切主题时，也会出现这种现象。

当你回过神来的时候，发现已经无法接上客户的谈话，这会让你陷入尴尬的境地。销售人员要学会关闭“第三只耳朵”，不要让周边的声音干扰我们的注意力，多留一些耐心给客户。

3.注重细枝末节，遗漏主干问题

经验不足的销售人员和客户聊天时，往往因为分不清主次，贪多贪全，恨不得把客户讲的每一句话都记录下来，结果捡了芝麻丢了西瓜，存在你脑子里的全是无关紧要的细枝末节，主干问题反而被遗漏掉了。

与客户沟通过程中要学会找重点、抓重点，听取关键词，把注意力集中在重点问题上，删除无关紧要的细节。如果无法确定哪些是重点，可以用询问的方式向客户求证，让客户知道我们对他的看法很重视。重点内容才是有效信息，只有抓住主干，才能完全了解客户的真实想法。

4.中途下结论

很多销售人员跟客户才谈了两句话，就武断地下结论：“一听就知道这人买不起。”“这家伙只是来询价的。”“这件事，他做不了主。”……客户还未全部说出自己的想法，就轻易地定下结论。这样的销售人员拿不到订单也是情理之中的事，因为你不但没有尽力争取，而且在中途就下车了。

不到终点你永远不知道会发生什么，成功的销售人员可以化腐朽为神奇。所以，在客户说完之前不要急着给对方下结论，也不要提前作出任何预判，不要在客户的言论上加上自己的主观色彩，耐心听完才能得出比较客观、完整的结论。机会也许就在下一句话中，即使这次达不成交易，也许他会看中你的真诚和服务，没准会介绍朋友给你认识。

5.忽略暗示性语言

客户的潜台词往往藏在情绪性字眼和他们的肢体语言中，因为这些信息处于暗处，常常被销售人员忽略。当客户在沟通中感到纠结或兴奋时，通常会通过一些情绪性字眼表现出来，比如“怎么可能”“不会吧”“太好了”“真棒”等，这些字眼都透露了客户的潜意识导向，和他们的深层看法，我们在倾听时要格外注意。

另外，客户的肢体语言也能反映他们的内心世界，比如客户在积极的状态下会把头歪向一边，手会不自觉地触摸脸部，身体会向你靠拢，双手抱在脑后；消极的状态下他们会用手捋一下头发，拉扯一下衣领，眨巴眨巴眼睛，慢慢地搓两下手掌。

当客户想拒绝我们的时候，会言不由衷；当客户想达成交易的时候，会变得感性。这些信息会通过一些暗示性语言传达给我们，销售人员在聆听的过程中不仅要竖起耳朵，还要捕捉到一切有效信息。

6.收好尾声，结局才能完满

很多销售人员一听客户要签单了，以为大功告成，精神一下子放松下来，不再关注客户最后时刻的发言，以至于“到嘴的鸭子飞走了”。

有位客户找到乔·吉拉德买车。全程中两个人相谈甚欢，眼看着客户马上就要签单了，乔·吉拉德放松了警惕，因为对客户谈论自己儿子的事情不感兴趣，转身跟旁边的同事热聊起来。这个小小的行为伤害了客户的自尊，他在签单的最后一秒放下了笔，这笔单子就这么泡汤了。

“鸭子”进到肚子，单子才算做实，否则不到最后一刻都不能掉以轻心。用心听完客户说的最后一句话，才是善始善终，才能得到完满的结局。

以上就是销售人员在聆听时经常犯的几个错误，对销售工作来说，如果不能有效规避，那么就可能会带来麻烦。当然，好的习惯不是一天养成的，销售人员在培养聆听习惯的过程中切忌急于求成。每次聆听结束以后及时进行归纳总结，持之以恒，时间久了你会发现失误越来越少，效果越来越好。