利用服务号提供客户服务,设计服务号的流程和操作规范

为了成功实施服务战略，有效开展服务营销活动，给客户提供优质而满意的服务，应对所有的顾客服务活动进行全面系统的安排和有效的管理。为此，企业必须做好以下几方面的工作。

为了从顾客角度来安排企业的服务活动，保证在服务的每一环节、每一步骤都能增加顾客享受和体验服务时的价值，企业必须充分识别顾客的需求特征，这是成功进行服务营销的前提。

与有形产品相比较，服务是一项活动，是一系列的过程，因此，服务产品或顾客服务的全部营销活动集中表现在服务流程和各个环节上。要使各个环节都能有条不紊地进行，不出差错或少出差错，就必须对服务流程进行精心设计。

企业在进行服务流程设计时，可以采用制定服务蓝图的方法。「服务蓝图」是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，将服务提供过程、员工和顾客的角色以及服务的有形证据直观地展示出来。在服务流程各环节的设计中，企业要站在顾客的角度，考虑顾客的参与程度、需要偏好和特点；为提高服务质量，要制定服务的标准规范，但针对顾客个性化需求，需要服务提供者灵活掌握和变通运用；为提高服务效率，企业要保持精干的组织结构、科学的分权管理，让下属承担更多的职责，相对独立地完成他们的任务，让接近顾客的员工作出决策。

「关键时刻」是一个重要的服务管理学术语，是顾客对于服务投入大量情感投资时与服务提供人员进行的简短互动时刻。顾客服务并不是一个连续不断的真实景象，而是由众多「关键时刻」的真实感觉组成的，「关键时刻」存在于顾客购买的时刻、服务台咨询的时刻、顾客抱怨的时刻，存在于任何与顾客打交道的时刻。大多数人凭借这种「关键时刻」的感受来评价一个企业的服务水平和服务质量，企业文化、企业形象、企业信誉也在许许多多的关键时刻中形成和显现。

每个重视服务的企业都愿为顾客满意而积极努力，但对于任何一个企业来说，服务过程的完美无缺是一种理想的境界，几乎不可能达到。研究表明，大约有 25% 的顾客会产生不同程度的不满，这时企业要鼓励不满的顾客积极向公司投诉，进行服务补救，最终变顾客不满为满意。如果顾客不满却又不告诉企业，他们可能会直接转向企业的竞争对手，并传播对企业不利的信息，严重影响企业的形象和口碑。

企业要采取积极措施，扫除顾客投诉障碍，处理好顾客投诉。第一，要鼓励顾客投诉。企业应该制定明确的产品和服务标准及补救措施，通过顾客能够接触到的各种媒体清楚地告诉顾客如何进行投诉及可能获得什么结果。第二，方便顾客投诉。企业应尽可能降低顾客投诉的成本，建立方便、省时、省力的信息接收渠道，使顾客投诉变得容易。第三，迅速处理顾客投诉。企业要形成完整专业的处理顾客投诉的工作流程，顾客投诉后，要立即作出富有人情味的明确反应，并将信息及时传递给解决此问题涉及的每一个部门和员工。要尽快认清事实，第一时间处理，并在处理的过程中及时与顾客进行沟通，回复处理的结果。

顾客满意度调查用来测量一家企业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度，它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素。对企业而言，顾客满意度调查的关键是要让顾客有良好的条件与渠道来提出真实意见，使企业知道在哪些方面急需行动，最终使失望的顾客满意。

企业可以自己或委托专业的调查咨询公司进行顾客满意度调查。在调查中要注意以下几个方面。一是根据本企业提供服务的特殊性，建立合适的调查指标体系，这些指标对顾客是重要的、具有普遍意义的、企业可以控制改进的。二是为避免信息失真，取样要广泛而有代表性，如有可能，尽量使用随机取样方法，以减少人为因素的影响。三是重点对调研结果进行研究和分析，及时了解顾客满意战略实施过程中的「短木条」，以顾客为导向不断改进产品和服务的质量，以期得到顾客满意和赢得顾客忠诚。

引起顾客不满的具体原因有两种：一是企业提供的价值确实低于顾客的期望；二是顾客对企业提供的价值认识不足。由于转移成本的存在，顾客不会因为有了不满意而马上离开。这就为企业进行改进产品、服务、与顾客沟通、修复顾客感觉赢得了转机。对于第一种情况，企业要提高为顾客提供的价值；对于第二种情况，企业要与顾客进行沟通，让顾客认识到企业所提供价值的分量。

企业与顾客保持良好的关系是实施顾客满意战略的重要保证。企业可以推行客户关系管理（CRM）模式，利用先进的顾客数据库系统收集和积累顾客大量的信息，建立顾客档案。通过数据库提供的资料，统计分析出顾客的类型，找出并留住对企业最为有利的一个顾客群体。企业要在已有业务的基础上，加强与顾客的交流与沟通，针对顾客需求适时动态调整企业行为，进行服务创新，开发多样化的增值服务。最终企业可以通过与每一位顾客进行一对一的沟通，明确把握每一位顾客的需求，以最人性化、个性化的服务达到顾客满意，获得顾客的忠诚。

总之，企业开展服务营销，必须「始于顾客的需求，终于顾客的满意」，形成一个闭环的持续改进与创新体系。只有做到了解顾客的需要，并以最有效的途径满足和超越顾客的期望，才能获得长久的竞争优势。

顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心理上的满足。企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的重中之重，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿。那么，服务号营销的策略是什么呢？

创造需求策略是指通过与顾客建立，保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。创造需求，并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要，而是要求引起顾客的需求与购买动因。

企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度地使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。

那些积极寻求现有和潜在顾客反馈信息的公司会发现，他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润。这些公司发现，给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨，从中还可获得忠告和信息，为其改善服务产品质量和开发服务新产品提供重要来源。

差异化策略是指对不同类型客户量身提供差异化服务。企业不但要进行产品市场细分，还要进行服务市场细分，甚至不但要「一对一」销售，还要「一对一」服务。把客户进行细分，针对不同类型客户量身提供差异化服务，这是服务营销的未来准则。在产品、技术日趋同质化的今天，唯有在品牌和服务上下功夫，于是生产商开始做服务差异化的文章。服务差异化体现在很多方面，如服务品牌差异化、服务模式差异化、服务技术差异化、服务概念差异化、服务传播差异化等诸多方面。「差异」可以是竞争对手没有而企业自己独有，也可以是竞争对手虽有但本企业更优越，或者是完全追求有别于竞争对手的做法。

服务平台多元化、立体化，为客户创造最大的便利，如建立了店面服务接待、平面服务载体、语音服务载体、移动服务载体、网络服务载体等多元化服务平台，使客户拥有了更多接受服务的机会。同时，在「被动」接受客户提出的服务要求的同时，也在主动地利用多种沟通渠道进行客户访问，提供计划性、制度化、流程化的销售服务，通过电话、传真、电子邮件、信函、上门访问等多种渠道提供服务。

对于服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。要实施服务营销品牌策略，首先要提高服务质量，把服务质量作为企业的生命力。

沟通无时无刻不在，沟通也是一种全方位的价值创造过程。在实施服务营销时，应努力塑造自己的特点，给顾客留下深刻印象的个性，做好服务沟通工作，通过语言和行为上的沟通，取得企业价值观的有效传递与沟通，获得顾客对企业文化的充分认可，这样会为企业带来忠诚的顾客群体。

针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务营销往往还需要公共关系促销，许多富有创意的公关促销活动，在极大促进销售的同时，使企业的形象获得良好、适当的诠释，扩大企业的知名度。

总之，服务营销已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销各种策略来创造竞争优势。