「销售技巧」聆听的技巧

特种兵的训练可谓苦不堪言，但是每一项训练都有相应的技巧。掌握了这些技巧，训练就会相对轻松一些、快捷一些。

聆听和特种兵身上的“十八般武艺”一样，并不是与生俱来的本能或性格，而是循着一定的技巧和规律，经过后天的反复学习训练出来。我从善听者身上总结出 6 个技巧，供大家参考。

1.带着看电影的心情专注聆听

优秀的聆听者像电影观众一样，能将自己完全沉入故事情节中，和角色共进退。当我们被电影吸引住时，我们的目光不肯离开荧幕一秒钟，高度的专注让我们的心跳和呼吸都和角色达到了相同的频率。

高效聆听需要同样的专注精神：首先，销售人员要始终注视客户，保持目光接触，让对方感受到你的重视；其次，身体要微微前倾，保持自然微笑，不要随意打断客户，可以用点头、微笑等肢体语言表示自己的认同。

当客户讲完后，销售人员也不要立即开口，而是要等一会儿，思虑一下刚才听到的内容，这样会让客户感觉到你不仅认真听了他讲的内容，而且还在慎重考虑如何回应他，使他对你产生充分的信任。

如果你没有时间，或者因为其他原因不能聆听客户讲话，最好礼貌地表达歉意，真诚地向客户进行解释，你可以说：“对不起，我很想听您讲下去，但是我现在有件急事要处理，改天我再约您谈怎么样？”如果你因为不好意思，勉强听客户讲话，焦躁的眼神，不经意地抬眼看表，这些下意识的小动作很容易出卖你。让客户感到你心不在焉，试想，当别人对你的谈话表现出漠然的态度时，你的感受是什么样的？

2.戒掉不好的聆听习惯

随意插话，打断客户的思路和话题，妄加评论，独占话语权，对客户所讲的内容置若罔闻，这些都是销售人员身上常见的不好的聆听习惯，会严重防碍交流效果。

此外，很多客户习惯在说话的过程中完成决定，有的人甚至要等到讲完之后才知道自己要什么。销售人员不良的聆听习惯，很可能会打断客户的思维判断，甚至打消客户的说话积极性，让他对你失去兴趣。想高效聆听，必须戒掉这些坏习惯。

3.要有极大的耐心

心理学家表示，一个人只能专注地听别人讲一个小时的话，超过一个小时，注意力很难再次集中。如果客户喜欢长篇大论，销售人员很难有足够的耐心听客户讲完，这时你可以通过巧妙的问题，把对方讲话的内容进行简单梳理，或者通过端茶倒水等服务提示客户稍作休息。

有的客户说话比较直接，不太顾忌别人的感受，销售人员在这类客户面前常会听到一些伤害性的话语，此时你必须保持冷静，耐着性子听他讲完。这类客户性格直爽，往往没有恶意，反而具备较高的忠诚度，你的耐心聆听会给他留下好感，得到他的认同。一旦你成功开启这类客户的大门，就能和他们取得长期的合作。

不要急于想我待会儿讲什么，而是耐心聆听。有的销售人员害怕冷场，于是心里不停地思索一会儿我该讲点什么。结果客户讲的东西，他全没听进心里，甚至当客户把话题抛给他时，他都不知道该怎么接下去。

还有一些客户说话欠缺条理性，语言零碎、混乱，没有什么逻辑，这更加需要销售人员的耐心，悉心梳理客户的聊天内容。

4.不要臆测客户的谈话

销售人员应该带着开放的心态、宽广的胸襟、坦率的态度与客户进行沟通，不要以自己的价值观、世界观去主观臆测客户的想法，我们的偏见和狭隘会导致对客户谈话内容的曲解和误会。遇到我们理解不了的问题和观点时，一定要放下面子，诚恳地向客户请教，你的谦虚和真诚会得到客户的尊重，赢得客户的信赖。

5.用互动激发客户表达欲望

一部电影的好坏取决于导演的设计，一个订单的成败取决于销售人员的掌控。为了不打断拍摄，导演常常躲在镜头后面，通过点头、竖大拇指跟演员进行互动，调动他们的表演欲望，让他们发挥得更好。销售人员在聆听的过程中，不能插话，但可以用点头、微笑之类的肢体动作和客户进行互动，表达你的理解和情感共鸣。

聆听的同时，还要用诸如“我明白”“您说得对”“我理解”之类的简短语言，或者用点头、微笑之类的肢体动作来回应对方，表达你的理解和情感共鸣。让客户知道，你在认真听，并且听懂了。遇到听不懂的地方，可用疑惑的神情，或者用“对不起，我没太明白”这类简要的语言诚恳地请求对方再重复一遍，或者解释一下，这样既可避免漏掉重要信息，也可向客户证明我们的确在认真听他讲话。

适当的表情和语言回应可以让客户感受到我们的重视程度，从而激起客户深度聊天的兴趣。我们在观看演出、听音乐会的时候，总会情不自禁地在精彩之处给予掌声。在销售行为学上，我们的赞叹声、惊讶、欣喜之类的神态和肢体语言是给予客户最好的掌声。

6.重复对方刚才讲的话

心理学家发现，人们在聆听的过程中只能获取 25%左右的真实信息，适时的总结和求证可以帮助我们得到更准确、更全面的信息。在销售谈判中，重复对方刚才讲的话，可以帮助销售人员把更多的信息利用起来。比如，“您刚才说……是这个意思吗？”

用自己的语言重复客户所讲的重点内容，不仅可以加深对客户谈话内容的记忆理解，还能让客户感受到你的用心。

有一次，我和太太的结婚纪念日快要到了，上培训课的地方紧挨着一家商场，下课以后我来这里闲逛，想看一看有没有适合送给太太的礼物。

我在商场转了一圈，最后来到兰蔻化妆品柜台前。导购热情地迎上前：“先生，有什么可以帮您的？”

我：“想给太太选份礼物。”

导购：“是生日礼物吗？”

我：“哦，不是，我们的结婚纪念日要到了。”

导购：“您真用心！你们夫妻二人的感情一定很好。”

她的一番赞誉把我的话匣子完全打开了。我说：“是啊，我们结婚十多年了，感情一直很好，在我一无所有的时候，她就跟着我，一路上和我一起吃了不少苦……”导购不住地微笑、点头，示意我这个故事很吸引人，她很想听下去。

这勾起我对往事的层层回忆，不知不觉中我从和太太的相识谈到了相恋，又从两个人的裸婚追忆到我借钱创业，以及妻子不离不弃帮我还债，陪我一起度过初次创业失败的艰难时期，想起那段晦涩的日子我竟眼泛湿润，导购轻拭眼角，语带哽咽地安慰我：“您和太太一路上相互扶持，虽然吃了一些苦，但是感情更坚定了，你们这样相知相惜，真让人羡慕！”

我：“是呀，能有这样一位了解我，支持我的太太，这辈子都够了。”

导购：“有爱情滋润的女人最美丽，您太太一定保养得很好。”

我这才回过神来，长疏了一口气，指着柜台上一套标价万元的产品说：“帮我打一下包，我要它了。”

导购：“好的，您稍等！这是我的名片，下次可以让您太太联系我，我可以帮她做一套全面的肌肤护理。”

这位导购在这次交易中什么都没做，只是扮演好了聆听者。她的专注让我感受到诚意，她用微笑、点头等回应激发我讲下去的兴趣，她的不打断让我的情绪完全沉浸在自己的回忆中，她的眼泪给了我深层次的情感回应，让我对她充满好感，认为她值得信赖。她现在是我太太的好朋友，也是她的美容顾问。