说对话，投诉顾客也能变成忠实客户——销售技巧

销售前的奉承，不如售后服务。这是制造「永久顾客」的不二法则。

——松下电器创始人　松下幸之助

当遇到客户投诉时，销售人员与客户争论甚至批评客户，都是非常不明智的做法，是处理客户投诉的大忌。这样，只会让彼此的矛盾激化，造成极其恶劣的后果。

一位女士来到一家服装店，她看起来脸色不悦。

销售人员（礼貌地问）：「您好，有什么需要我帮忙的吗？」

女士（抱怨）：「上个星期我在你们店里买了一件衣服，但是昨天我用洗衣机洗过之后，发现这件衣服严重缩水，这是怎么回事？」

销售人员：「是这款衣服啊，不过别的客户都没有反映过这个问题。您确定您的洗涤方式是正确的吗？」

女士：「是正确的。」

销售人员：「那您在洗过衣服、晾晒的时候，有没有将衣服拉展一下？」

女士（充满疑问）：「为什么？」

销售人员：「这种布料的衣服必须要这么做，在买的时候我就已经告诉您了。」

女士：「没有。早知道我就不买了。」

销售人员：「我早就向您强调过，一定要看衣服牌子后的说明。算了，我再拿一款给您吧！」

女士（非常不悦）：「换新的我也不要了，请把钱退给我！」

在上面的案例中，造成衣服缩水的原因明显在客户，是她没有认真看衣服的洗涤说明所致。虽然错不在销售人员，但是销售人员当面指责、批评客户，严重伤害了客户的自尊心，让客户颜面尽失，结果导致双方的矛盾升级。

相反，如果销售人员懂得巧妙运用语言艺术缓和对方的情绪，将客户的抱怨平息在萌芽状态，那么结果就会大不相同。

因此，销售人员在处理客户抱怨或者投诉时，要懂得运用一些礼貌用语，掌握正确处理此类情况的语言艺术，这往往会取得事半功倍的效果。

1．可以使用「请您到贵宾室坐下谈好吗」等安慰话术

许多投诉的客户都喜欢在销售场所大吵大嚷，高声抱怨。这种情况的出现不外乎以下三种原因：一是有的客户本来嗓门就大，加之情绪激动，嗓门就更加响亮；二是有的客户想要凭借大嗓门来压制对方，表明自己占理；三是有的客户纯粹是胡搅蛮缠，目的就是从投诉中获得一些经济方面的好处。

不管哪种情况，都会给销售人员的销售带来不好的影响，尤其是抱怨的客户在一些店面型的销售场所大声吵闹时，会直接影响销售氛围，破坏其他顾客的购物情绪，有的顾客只顾看热闹而没有了购物的兴致，还有一些顾客会因为遭遇了同样的烦恼而一走了之。

此外，有的顾客在投诉中由于情绪激动会说出一些不利于商店形象和信誉的话，比如，「你们店里怎么净卖些假冒伪劣商品」「你们这个店也太不讲信誉了」之类的话脱口而出，甚至还会劝其他客户「千万别买这家的东西，他们都是骗人的」。这些言行会给销售方造成极其恶劣的影响。

在这种情况下，销售人员可以试着邀请客户到另外一种场合进行交谈。比如，可以对他说：「您看，站着讲话多不好，要不我们去贵宾室坐下来谈？」或者说：「这里太热了，请您随我到办公室喝点茶，然后再慢慢谈，好吗？」

当把客户带到接待室之后，让其坐下，并为他泡一杯茶，帮助他缓和一下情绪。如果他的情绪还不能平静下来，我们可以对他说：「我们的相关人员正在调查这件事的原因，请您先休息一下。」或者「负责人马上过来，请您稍候。」然后关上门，让客户独自冷静一会儿。

2．用「非常抱歉」等表示歉意的礼貌用语

一般来说，客户在抱怨初期，总是情绪激动，义愤填膺，致使他们的措辞非常激烈，甚至出现恶语相向的情况。这时，销售人员要做的就是冷静倾听客户的不满和委屈，充分了解导致他们如此激愤的原因，然后向他们诚挚地表示自己的歉意，比如说用「非常抱歉」「对不起」等充满歉意的词语来平息客户的情绪。尤其是客户因使用不当而造成商品损坏而进行投诉的情况，在一定程度上是由于销售人员在销售时没有介绍清楚而造成的，这时，销售人员更应该向客户诚挚道歉。待客户情绪平复之后，再与他们商谈投诉的后续事宜，就会容易很多。

3．多使用「给您添麻烦了」等礼貌用语

客户花了钱，买回去的商品却有质量问题，或者买后发现有一些令自己不满意的地方，于是以尺码不适合等理由要求退换。这时，销售人员应尽可能满足客户的希望和需要。在办理退换货手续的时候，可以对客户说些充满歉意的话，比如，「真对不起，还劳驾您多跑一趟」，或者「为了表示歉意，这个我给您用包装纸包装一下」，等等。

情景练习

地点：某品牌手机专卖店。

背景：某个客户向销售人员抱怨说自己才购买的手机，突然黑屏，再也不能开机了。他希望销售人员能够帮他解决这个问题，以便恢复手机里面的数据信息。

问题

如果你是这个销售人员，你会怎么处理客户的抱怨？

参考答案

可以对他说：「请您稍等一下，我马上安排维修师傅帮您做手机检测，如果数据信息还存在的话，恢复是没有问题的。」