处理客户投诉「七步走」，赢得客户的二次信任——销售技巧

消费终端是离消费者身体最近的地方，售后服务是离消费者心灵最近的地方。

——世界营销大师　菲利普·科特勒

对于客户投诉，很多没有这方面处理经验的销售人员都会感到头疼，甚至会无所适从。其实，只要遵循以下几个步骤，就能很轻易地将客户投诉的问题解决好。

1．真诚聆听

首先要用关切的眼神、真诚聆听的态度表现出对投诉客户的尊重，认真聆听客户的抱怨。在聆听过程中，最好适时给予恰当的回应，一个较好的办法就是对客户的话进行归纳和整理，并进行确认，比如：

「您的意思是因为……而感觉十分不满，对吗？」

「总的来说，主要是以下几点让您不满意：一是……二是……是吗？」

2．感谢

当了解到客户抱怨的原因时，销售人员首先要对客户表示感谢，因为正是因为客户肯花时间和精力来抱怨，才给了自己改进的机会，所以理所当然要感谢他们。这样做，可以让对方的敌意骤降，接下来，再进行必要的解释，就容易得到客户的谅解。

3．道歉

如果确实是因为自己而给客户的心灵造成伤害，那么销售人员要及时向客户道歉，即使不是自己造成的，也要对给客户带来困扰和烦恼表示同情和歉意。比如，可以对客户说：「很抱歉让您这么不开心！」

4．承诺立即处理

销售人员在向客户道歉后，要表现出处理此事的诚意，比如，可以对客户说：「我一定会尽快帮您处理好这件事的！」如果在处理客户投诉的过程中，需要询问客户一些细节或者其他相关信息，最好不要采取咄咄逼人的态度，而是应事先对他说：「为了能尽快帮您解决这件事情，还要向您请教一些问题……」

5．提出解决方案

在提出解决方案之前，销售人员最好把决定权交给客户。比如，销售人员可以问客户：「我们在 × 月 × 日将……请问您是否同意？」这样做的好处就是，客户会感觉自己受到尊重，怒气就会慢慢消除。客户同意以后，要尽快帮他解决此事。

需要注意的是，一定不要自作主张，比如，对客户说「就这么办……」这样说的话，客户的对立情绪就无法得到缓解。

小贴士

除了帮助客户解决问题，最好能够对其做出额外的赔偿，这往往可以让客户收获意外的惊喜。其实，客户之所以投诉，只不过希望能获得令自己满意的解决方案。如果能给他们一定的优惠，就可以帮助他们尽快遗忘那些不快的购物经历。

6．确认客户的满意度

在解决了客户投诉的问题后，销售人员还要弄清客户对处理结果是否满意，这样可以加深客户受尊重的感觉，让他们产生「这件事都过去两三天了，你还会把我放在心上」的受宠若惊的感觉，与此同时，销售人员也拥有了和客户保持联系的机会。

7．保证类似事情不会再发生

解决了客户的抱怨之后，销售人员最好还要向客户保证，今后一定杜绝此类事情再次发生，这可以进一步获得客户的好感。

情景练习

地点：某牛奶公司。

背景：某个客户在喝牛奶时，发现瓶子里有一小块碎玻璃，于是怒气冲冲地来到牛奶公司。一进门，他就冲接待人员嚷道：「你们难道只顾赚钱吗？这些碎玻璃一旦喝进肚子里，会出人命的。」

问题

如果你是这个接待人员，你会怎么消除这个客户的满腔怒火？

参考答案

可以关切地问他：「那碎玻璃有没有伤到您？您的舌头、喉咙有没有事？是否需要去一趟医院让医生帮您检查检查？」

（表达要点：（1）首先应询问客户有没有受伤。（2）在得知客户没有受伤后，仍要对其表示歉意，并保证给他一个说法。）