根据投诉客户类型，采用不同的处理说辞——销售技巧

留着老客户。这要比增加一个新客户便宜许多倍。

——管理专家　宋新宇博士

客户投诉在现实中很常见，它造成的危害和影响很大，能够给客户带来极大的消极心理刺激，使客户在认识上和感情上都与销售方背道而驰，甚至水火不容。而且，一个客户的抱怨可以影响到一大批客户，因此，客户的投诉具有很大的杀伤力。投诉会直接损害产品和企业的形象，而且对销售人员的个人信誉也会造成一定的影响，因此，销售人员千万不能掉以轻心。

客户在投诉时常常会流露出烦恼、失望、愤怒等各种消极情感，这其实并不一定是对销售人员个人的不满。在客户发怒时，销售人员一般心里会抱怨：「我对他态度这么好，他凭什么还要冲我发火？」要知道，愤怒的情感通常会在潜意识中通过一个载体发泄出来。比如，当你心情不好的时候，很可能会一脚踢飞路边的小石头，尽管这不是石头的错。同样，在投诉时，客户只是把销售人员当成了发泄对象而已。

只有了解了这些，销售人员才能在处理客户投诉时保持冷静的头脑，分清客户的类型，针对投诉类型有针对性地进行解决。

一般来说，客户投诉可以分为以下四种类型。

1．受害型客户投诉

投诉目的：

这类客户投诉的目的很简单，就是博得销售人员的同情和尊重。也就是说，这类客户发起投诉这一行为，最主要就是希望能够获得安抚和理解，以此得到心理层面的安慰。

应对策略：

相对来说，这类客户应对起来比较容易。在处理此类投诉的时候，销售人员可以采用以情动人的方式，对他们所遭遇的事情深表同情，并给予心理上的安慰和劝解，帮助他们疏解情绪，实现其投诉的目的。

2．理智型客户投诉

投诉目的：

理智型客户投诉的目的很简单，就是解决自己在购买商品和使用产品的过程中遇到的问题。他们一般不会对销售人员提出过分的赔偿要求，只是会依照相关的法律法规来保护自己作为消费者的相关权益，在反映事实的同时，有限度地主张自己的权益。

应对策略：

销售人员在应对理智型客户的投诉时，首先要弄清他们在购买产品和使用产品的过程中所遇到的事情的原委，然后向其做出相应的补偿承诺。如果产品所需的售后服务时间较长，那么销售人员还应该及时给出答复的期限，这样有助于客户对销售人员产生信赖感，并且有利于售后问题的解决。

3．谈判型客户投诉

投诉目的：

这类客户具有很强的谈判意识和谈判心理，他们想通过投诉获得更多的好处：一方面想要发泄自己心中的怨气，另一方面希望通过投诉获得一定的经济补偿，以弥补自己的损失。

应对策略：

与其他几类投诉的客户相比，处理谈判型客户的投诉比较麻烦。对于这类客户，在接待他们时，既不能对他们的消极情绪不理不睬，也不能低声下气，对他们一味地迁就。最好的应对方法就是态度上不卑不亢，语言上做到有理、有利、有节，尽量满足其合理的诉求，对无法满足的那些不合理的诉求进行解释，争取获得他们的谅解。

4．监督型客户投诉

投诉目的：

这类客户投诉的目的主要是向销售人员或者商家反映问题，所反映的主要问题就是其销售过程中的服务质量问题，希望他们重视这方面的问题，并积极采取改进措施，提高服务质量。而且，这类客户还会在投诉之后持续关注销售人员的动态和发展。

应对策略：

在应对这种类型客户的投诉时，销售人员首先要对其保持充分的尊重和重视，并且对他们表现出信任和欢迎的态度，然后告诉他们自己会在今后的销售过程中重视服务质量，并且让客户切实感受到自身服务质量的改善。这样的做法，可以充分满足这类客户好为人师的心理。

销售知识速递

处理客户的投诉和抱怨是一项复杂的系统工程，要想妥善处理好此类情况，并不是一件容易的事。不过，销售人员如果能够掌握一些处理客户投诉和抱怨的成功模式，那么处理这类事情就会变得很轻松。

一般来说，处理客户投诉和抱怨的成功模式包括以下几点：耐心多一点，态度好一点，语言得体一点，补偿多一点，层次高一点（让高层次的领导如经理亲自处理或者亲自打电话慰问），办法多一点（慰问客户、经济补偿、赠送小礼品等）。

情景练习

地点：某家具用品店。

背景：某个客户反映自己购买的家具在运送途中出现了少量破损，虽然不影响美观和使用，但是客户仍然认为问题很严重，希望能够换一件新的家具。

问题

如果你是这家家具用品店的销售人员，你对此会做出何种反应？

参考答案

可以对这个客户说：「不好意思，家具在运送过程中发生轻微破损是在所难免的，我们谁都不希望看到这种情况的发生。如果再更换的话，来回需要一周的时间。这样吧，为了表示我们的诚意，我们赠送您一张一年期限的保修卡，如果家具出现任何问题，我们都会在最短时间内安排师傅免费给您维修。」