耐心倾听客户的抱怨，从抱怨中发现商机——销售技巧

大火、洪水、地震能把我的厂房、设备、产品摧毁。但如果客户信任我，我不会失去很多。

——美国企业家　沃纳梅克

在销售活动中，遇到客户投诉在所难免。当客户由于产品质量或者销售人员的服务而开始投诉时，很多销售人员会感到非常不快，甚至充满抵触情绪。其实，当这种情况发生时，销售人员应该做的事就是用心聆听客户的抱怨。

丽兹·卡尔顿酒店是世界一流的酒店，这里的员工总是将客户服务放在第一位。对于客户的投诉，他们不觉得有什么，反而认为那是一个营造良好客户体验、留住客户的好机会。有传言说，该酒店的员工有时甚至故意在一些小问题上惹怒客户，然后郑重其事地向其道歉，并提供必要的赔偿服务，结果，那些心怀不满的客户反而成了酒店的终身客户。

事实上，那些优秀的公司从不将客户的投诉作为经营中令人不快的插曲，而是将其作为一个免费发现问题并解决问题的好机会。

有一个客户在一家家具厂进货时，随口抱怨说，沙发的体积相对较大，而仓库的门较小，搬进搬出很不方便，而且很容易在沙发上留下刮痕，消费者对此很有意见，所以不好卖出去。要是沙发能拆卸的话，就不会出现这个问题了。

结果，这个家具厂十分重视，将客户的意见传达给产品设计者，两个月后就生产出了可以拆卸的沙发。这种沙发不仅能够节省库存空间，还给客户带来了很大便利。

这个沙发的创意，正是从客户的抱怨中得到的。

事实上，在现实生活中，能够直截了当地向销售人员或者所在企业抱怨的客户并不多，大多数时候，他们都会选择沉默，然后会告诉身边的人不要和他们打交道。

因此，作为销售人员，当有客户向你抱怨时，你不仅不要觉得麻烦，还要认真倾听，切实帮助客户解决问题。

小贴士

处理客户投诉时，最好请对方坐下来，让对方将重心放低，而不要让对方站着和自己沟通。这是因为心理学研究表明，人的情绪和其身体重心的高度成正比。重心越高，他的情绪越高涨，发脾气的可能性越大。换句话说，站着沟通往往比坐着沟通更易产生冲突。

倾听是沟通和解决问题的前提，认真倾听客户的诉求，可以传达销售人员的真诚和对客户的尊重。不过，在倾听的过程中，销售人员要注意以下几个原则。

1．不要急于打断对方的话

打断对方的话，是一种不礼貌的行为，它无形中会在销售人员和客户之间竖起一堵无法逾越的心墙。所以，即使销售人员并不赞同客户的某些观点，也不可急于打断对方的话，一定要耐心听他说完，这样才能真正理解他的不满来自哪里。

2．要进行有反馈的倾听

当客户抱怨时，销售人员一定要集中精力，留心客户所说的每一句话甚至每个词语，还要适时地对客户的话表示认同，这样对方才能畅所欲言，说出自己的真实感受。这能够使对方同样变得心平气和，理智分析事情的利弊，从而有助于双方关系的改善。

相反，面对客户喋喋不休的抱怨，如果销售人员面无表情地倾听，就会带来火上浇油的后果，因为客户一肚子的委屈没有得到重视，他的火气只会越来越大。这是最忌讳的行为。

销售人员在与投诉客户的沟通中，可以将客户的谈话内容和意见加以汇总后，再用自己的话反馈给对方，这样可以向客户表明自己在十分认真地倾听他的谈话。

比如，可以向客户确认：「听了您刚才的话，我的理解是您有以下几点不满意的地方：一是……二是……您认为我理解得对吗？还有什么，您接着说。」

重复投诉客户的话可以让他感到自己备受重视，他也会反过来专心听销售人员讲这些重复的话，并从中找出错误或者遗漏之处。这种转移客户注意力的方式，十分有助于缓解客户的抱怨等情绪。

需要注意的是，重复客户的话的频率应与客户情绪的高涨程度成正比，对方情绪越高涨，越应该增加重述的概率，尽量使对方平静下来。

3．不要直接反驳对方的观点

客户的观点和见解并不一定完全正确，但是，销售人员不宜直接反驳或者批评对方，那样做只会激怒对方，使事态恶化。当客户的措辞比较激烈、情绪比较激动的时候，销售人员可以平静地对他说：「您先别激动，请慢慢说，我在听着呢。」或者，销售人员可以起身为他倒杯水，借此稳定、平复客户的情绪。

情景练习

地点：某品牌空调专卖店。

背景：一个客户气冲冲地要求退货，原因是他上个月买了标榜「节能省电」的空调，却比平时多交了 300 元电费，还扬言如果不给他一个说法，他就会惊动消费者协会来处理。

问题

如果你是这家空调专卖店的销售人员，你会怎么处理客户的这一个投诉？

参考答案

可以对客户说：「这是真的吗？您能确定这是空调造成的吗？这样吧，我们先派专门的维修人员去看看您的空调。如果确实是我们产品的问题，我们公司一定会给您一个说法，您看这样行吗？」