识别销售的未来和趋势,打造品牌形象，获得更多的忠实客户

销售部门和营销部门之间存在鸿沟，在战术上，它们的任务不能相互衔接；而在战略上，它们不能随时了解客户的需求。

我们需要对这两个部门的未来有一个清晰的愿景。要放眼未来，同时也要明确目标，这一点至关重要。为此，你需要对未来有一个清晰的愿景，这可以让你在转型的跌宕起伏中保持专注，一往无前；更重要的是，你可以向参与这一转型的员工阐明，这两个部门（或营售一体化部门）的发展前景。

为使愿景切合实际，而不是在你实现之前就不合时宜，你也应该考虑销售、营销和技术领域正在发生的其他变化。我们建议这么做，是因为在 2001 年互联网刚刚起步时，大多数人都认为网络泡沫的破灭会冲击到互联网的蓬勃发展。人们认为，网络和网站虽然是有趣的新奇事物，但就像卡西欧 VL-Tone 电子琴或电子表一样，它们已经不再风行了。

这种想法大错特错。毋庸置疑，技术一直都在进步，你越早接受新兴技术，就能越早体会到技术的好处，在竞争中居于主导地位。

对现有的新兴技术视而不见，忽略它们对销售、营销、营售一体化以及企业的意义，你就开始展望未来（我们现在还不能预知未来），这种做法愚不可及。

因此，我们接下来要讨论的就是技术，以及技术对企业规划的影响。

AI

将 AI 应用于营销已是大势所趋。而对于 AI 的定义，以及它将如何取代（或不取代）员工，你似乎不甚了解。

最初，公司在办公时很少会使用电脑。当时只有少数人拥有英国辛克莱主机（Sinclair）Z80 或 BBC 的电脑，不像现在这样比比皆是。企业里也没有使用我们所称的个人电脑或文字处理器。所有信件（电子邮件只是学者的专属应用）都是手写的，然后由打字组打印出来。

个人电脑一经问世，工作方式改变了，打字组消失了，打字员继续寻找其他工作。没有谁说我们应该回到以前那些日子。AI 很可能会取代某些职业，但该岗位的人员也会找到其他工作。

我们已经开始使用一些早期的 AI 技术。例如使用助推（Nudge，https://nudge.ai/）这一应用程序，销售人员就无须再进行客户研究。而自流（Artesian，http://www.artesian.co/）的功能，与之类似。

你可能还使用过 X.ai 来预约会面。X.ai 是一个使用自然语言编程的个人助理，可以与你还有预约对象进行互动。它通过执行一些简单的指令，比如「下周二可以吗？」或者「28 日星期三 14：00 怎么样？」来预约会面。如果你的某次会面是由机器人来预约的，你可能并不知道对面是机器人在和你说话。现在我们从人工智能后退一步，来思考一下手机的演变。

手机

在手机的最初发展阶段，你只能用它打电话和收发短信。短信确实极大地改变了我们的交流方式，但不能称之为是一种革新。黑莓手机（Blackberry）也只能接收电子邮件（现在几乎每个人都在用），使邮件从桌面访问转到手机访问。

随着 11 年前苹果手机问世，人们对手机的看法有所改观，思维方式也与之前大不相同。新的应用访问方式推动了脸书、色拉布和推特的发展。新应用程序和新思维也得到发展。音乐雷达（Shazam，我们最喜欢的应用）和优步等都是零基础开发的应用，在移动领域让人耳目一新。

我们认为，人工智能仍处于早期阶段，可以使现有的流程和技术自动化。目前还没有人真正发现全新的应用程序（以前从未想到过的）或工作方式。但这种状况将得到改变，迟早会改变。

借助人工智能，企业现在可以在对的时间将对的内容呈现在对的人面前。对许多人来说，这可能有点难以理解。比如，你从网站上下载一份白皮书，在 5 分钟内就会接到业务开发代表的电话，请求你购买产品或服务。我经常碰到这种情况，然而我从未打算购买，我只是想在社交媒体上分享白皮书的内容。

聊天机器人

许多品牌方都在尝试使用聊天机器人。最近造访的比萨物流（Pizza Express），他们就有一个简单的聊天机器人，通过它你可以赢取一些物品，这样做的真正目的是收集电子邮件，以供日后销售使用。我相信，一定有团队正在尝试大规模地使用聊天机器人。聊天机器人通常用于客户体验，要么是售前回答问题，要么是处理「我的包裹在哪里」等售后问题。

面部识别

苹果 X 是首批提供面部识别功能的手机之一。人们可以在社交网络上尝试使用面部识别来付款。也就是说，无须信用卡或现金，只需用脸就可以来授权付款。

不久之后，我们的面孔就会成为辨别身份的核心特征，比电子邮件更具代表性。《通用数据保护条例》等欧洲法规使得品牌方难以再获取人们的电子邮件，也很难再向客户发送营销邮件，因此许多品牌方径直放弃这一营销方式。

不久之后，通过面部识别技术，你就可以获得报价或折扣。例如，你穿过机场时，浏览广告或数字亭，你的手机或脸书账户就会收到相应的报价。我们无法预知，人们会觉得毛骨悚然，还是酷炫无比？但这与生活息息相关，在不远的将来，我相信我们需要习惯使用面部识别技术。

2010 年汤姆·克鲁斯（Tom Cruise）主演的电影《少数派报告》（Minority Report）（YouTube，2010）中就使用了面部识别技术。

AI 的未来

消费者乐意接受数字技术，使用移动数据。他们渴望与其他人和品牌进行互动，而未来，AI 很可能会与消费者建立一种良好的互动关系。

大多数营销部门都在尝试人工智能，它是企业的筹码，未来也定是如此。因此，无论企业是否实行营售一体化，都请把 AI 纳入长期战略中。

社交媒体的未来

在电影《银翼杀手 2049》（Blade Runner 2049）中，有一个未来世界（不涉及剧透），那里居住着人类，还有一些看起来像人类然而很可能不是人类的物种，在 AI、VR（Virtual Reality，虚拟现实）和 AR（Augmented Reality，增强现实）这三个领域中都存在着人类的变体。

这是好莱坞对未来的看法，然而这与社交网络的发展方向有何不同？

今天的社交媒体

我们在社交媒体上投入了大量时间，不管是脸书、推特，还是领英、拼趣（Pinterest），它们也相当于虚拟世界。脸书是朋友和家人的虚拟世界，可能还会有一两个同事；领英是虚拟的商业世界，用户可以浏览陌生人的主页，也许还会遇到一些熟人；而拼趣是购物或项目的虚拟世界。

VR 和 AR 的发展方向

游戏产业里，无论是《愤怒的小鸟》（Angry Birds）还是《巫术世界》（World of Witchcraft），它们都创建了一个让玩家沉浸其中的虚拟世界。最初的游戏是单用户的，玩家处在与游戏对阵的世界中；现在，游戏是多用户的，在一个虚拟世界中，玩家之间相互合作或对阵。实际上，游戏开发商给玩家提供了一个组团和对阵的环境。

一个游戏玩家在游戏中排名世界第一，有人问他：「成为世界第一是什么感觉？」他说他讨厌游戏，因为去洗澡时必须带着 5 个平板电脑，不然就会有玩家烧毁他的城堡。这说明对于某些人来说，虚拟世界已经严重影响了现实世界。

时间旅行

如果我赋予你一种时间旅行的能力，去某个空间或者时间如何？你可能会见到类人并与之互动。或许你想看看自己的出生？或许希望身处美国《独立宣言》的签署现场？事实上，你可能想体验每个历史时刻。随着时间推移，就像上面的游戏玩家一样，你怎么知道自己是身处现实世界还是新的虚拟世界？

或许你更喜欢生活在 20 世纪 50 年代的英国？这难道不是游戏玩家目前所追求的吗？在下班回家的晚上或者周末玩《巫术世界》，扮演游戏中的角色？游戏《第二人生》（Second Life）不就是这样向我们承诺的吗？某种程度上，好莱坞电影不也是给予我们一个半小时的逃避时光吗？或者像电影《敦刻尔克》（Dunkirk）一样，把你带回某个地方待上两个小时？

社交的未来

我们不是马克·扎克伯格或杰克·多尔西（Jack Dorsey）的朋友，实际上我不确定自己在硅谷有没有认识的朋友（我们不是硅谷的圈内人），但以下是我们对社交的展望。

回顾过去，社交媒体真正出现大约只有 10 年时间。在此之前，人们会在美国在线（AOL）社区和聊天室里聊天，这是一种社交方式。众所周知，主流社交是随着苹果手机的问世而出现的，至今已有 11 年历史。基础设施必须正好满足社交发展和规模化的需要。

所以我们假设继续使用现有的基础设施：手机、VR 头盔和 AR 眼镜，但谁知道某个聪明的孩子在他（她）的卧室里发明了什么呢？

这就是我们对未来的展望！

脸书、领英和拼趣不能成为虚拟世界的原因

想想看，为什么你不能在领英上和别人联系，在虚拟世界里和他们会面？为什么你要环游世界去开会？

这也许就是咖啡馆公司的发展方向。或许我们不用坐在咖啡馆里，而是通过一个虚拟咖啡馆，与世界上的任何人见面做生意？当然，我们也可以通过领英来实现这一点。

借助 Tinder 交友软件，你可以在虚拟世界中与任何人约会，但我不会对此再做进一步论述。

不可否认，社交媒体正在蓬勃发展。如今，全球有超过 50% 的人使用社交媒体，仅脸书用户就占了 1/3。尽管发生了一系列数据泄露和干预选举结果的丑闻，但就规模来说，脸书只会继续发展壮大。

在未来，任何沟通策略，无论是一对一（如销售人员与客户的沟通）还是一对多（如营销部门与行业、部门或公司的沟通），都务必充分利用社交媒体。不管技术是否会为社交媒体互动注入振奋人心的新功能，注册社交媒体的用户都在迅速增加。仅仅在脸书上，每秒钟就会增加 5 个新用户，即每小时 1.8 万个，每天 43.2 万个。如果加上领英、色拉布、照片墙（Instagram）和瓦次普（WhatsApp），更是不计其数。而在中国，微信的功能比脸书更强大，使用者也是飞速增加。

因此，你应该思考一下，如何运用社交媒体来推广企业的营售一体化。也许，你可以整合多种技术，促进团队之间的沟通，增进员工与客户之间的交流。