打造属于自己的销售神话.访客户

拜访客户是销售人员日常最为显性的销售行为表现，是最容易被观察和被客户感受到的，拜访客户的质量将对销售效率产生直接的影响。我们前面提到过，一名销售人员一年当中拜访客户的总次数是一定的、有限的，这属于稀缺资源。提高拜访的质量将能直接提高资源的利用率，就能够提高销售收入，这个因素是可控的、可优化的。

（1）拜访前的准备

拜访客户前的准备可能比拜访客户本身更重要，拜访前的准备将明确你的拜访目标，明朗你要获得的信息及如何进行沟通，明晰你欲获取来自客户的行动承诺，预见可能遇到的情况和态势并准备预案。

很多时候销售人员是不做这种拜访准备的，最多就是准备一些样本或样品而已，其实这些都无所谓，这些都是道具，我们需要预测将会出现的情况以及怎样应对。拜访客户的过程就像一个打牌的过程，我们事先只知道牌面是什么、有什么规则，具体打起来的时候牌局的变化是随机的。

我们在准备过程中需要知道的是自己手里有什么牌，怎么能看到客户手里有什么牌，客户打牌的风格是怎样的，我们应该如何应对，我们需要得到什么样的牌（客户的行动承诺）才能够推进销售进程……

如图 5.1.a 所示，在拜访过程中我们需要明确以下几个关系。

① 销售进程就是由一次一次的拜访推进的，最终达成销售目标。

② 并不是每次拜访都能够推进销售进程，销售进程的推进（迈上台阶）是由客户来决定和验证的，销售人员只能争取获得这个验证。

③ 来自客户的行动承诺和行动是销售进程推进的有利证明，特别是在竞争对手处于优势的情况下。

④ 拜访的终极目标就是在与客户沟通的过程中建立关系、发展信任，并获得来自客户的行动承诺。

⑤ 客户的行动承诺（获取与否）是销售进程的标志（见图 5.1.b）。

图 5.1.a

图 5.1.b

所以，在拜访前我们需要明确以下内容。

• 清楚每次拜访的目标，是为了与客户建立关系、挖掘客户需求，还是为了与客户深入探讨方案等。

• 明确通过拜访所要获取的（具体）行动承诺。

• 梳理拜访沟通过程中需要涉及的要点。

• 准备拜访过程中需要了解、明确的问题（清单）。

• 明确拜访前设定的假设，预想到假设验证过程中可能发生的情况，并准备相应的对策。

……

（2）进行拜访

如前面提到的，销售人员拜访客户的过程就像打牌，这个过程是一个动态的，销售拜访不是销售人员把手里的牌摊到桌面上就行了，而是需要与客户进行交互，这个过程的实施行为就是沟通。在「高效客户拜访」的课程中（拜访方法 + 模拟演练）为我们提供了一套完整的拜访客户的方法和工具。在后续章节中，我们将就销售拜访实施过程中遇到的问题与大家进行讨论。

（3）拜访后回顾

通过对拜访过程和内容的回顾能够帮助销售人员更好地制定下一步销售行动策略，这是推进销售进程比较重要的一步。如果销售人员能够在拜访过程中进行录音，在回放录音的过程中就会发现自己在拜访过程中的一些漏洞，这种情况是正常的。拜访过程是一个动态的过程，它对销售人员的反应、应变能力等要求非常高，没有人能够在拜访过程中做出几近完美的表现，那么拜访后的回顾就是帮助我们进行查缺补漏、深入思考客户表现的环节，这个环节得到的结果将是我们制定下一步行动策略的依据。在每次拜访结束后，我们都需要进行以下思考。

• 在本次拜访过程中获得了什么信息？

• 这些信息中哪些是事实，哪些是客户的观点和意见？

• 基于这些信息，我（销售人员）的反应和感受是怎样的？

• 客户的期望和动机是什么？

• 客户的问题、动机是否清晰，是否准确？

• 在产品或方案上是否能够给客户带来更多的价值？

• 客户方会有哪些人参与或影响采购决策？

• 客户内部人员之间的关系是怎样的，会对销售进程产生什么影响？

• 本次销售过程中的优势有哪些？

• 客户关注的优势是什么？

• 还有什么信息不清楚？

• 哪些因素会阻碍销售进程的推进？

拜访客户是销售人员主要的销售行动之一，拜访客户的质量将干扰销售人员对销售机会的判断，影响销售进程的推进。对拜访客户的过程进行录音，并通过录音回放回顾拜访过程是销售人员提升拜访行为能力最好的方法，如果能有与之配套的销售拜访方法进行指导，就能够很快地提升销售人员的拜访质量。

通过对销售人员拜访过程的观察是判断销售人员行为能力高低的最直接、最简单的办法。

• 在拜访过程中销售人员的拜访目的是否清晰、明确。

• 拜访过程中销售人员与客户说话（正式话题）时长的比例（销售人员占比至少要小于 50%）。

• 在拜访过程中销售人员提问的运用情况，开放式问题与封闭式问题的结合情况，以及现状类、目标类、顾虑类等问题的运用情况等。

• 在拜访过程中倾听的运用情况、行动承诺的获取情况等。