利用微信公众号进行日常营销,提供服务：南航用微信打造第一服务

当前，消费者对服务的要求越来越高，企业的产品质量再好，如果没有完善的服务支撑，也很难在竞争中站稳脚跟。对于企业来说，售后服务显得更为重要，因为在出售产品的同时也是在出售服务。也就是说，服务本身也是一种促销手段。

2013 年 1 月 30 日，南航发布了自己的第一个微信平台，并在国内首创推出微信值机服务，如图 7-8 所示。平台上开通了机票预订、办理登机牌、航班动态查询、里程查询、出行指南、城市天气查询、机票验真等业务，这些都给用户提供了更便捷的服务，用户只要关注南航微信公众号即可实现互动，如图 7-9 所示。

图 7-8 南方航空微信公众号

图 7-9 南方航空微信互动界面

2013 年 4 月 25 日，关注南航微信公众号的人数达到 20 万。其中，有 2 万 ～3 万人通过南航的微信公众号绑定了自己的明珠会员卡。在绑定会员卡之后，用户可以直接通过微信进行里程查询、里程累积等会员服务。通过微信公众平台，南航又多了一个企业和会员之间沟通的渠道。截至 2013 年 6 月 18 日，南航微信公众号已经有超过 50 万的用户，且以每天 4500～5000 人的速度增长。

南航微信公众号区别于其他微信公众号的一大特色，在于支持语音输入和实时的人际互动，给用户创造出一个贴身管家的形象。例如，用户在微信界面中以语音形式输入“苏州到北京”，就能够收到所有有关苏州到北京的航班、票价等信息。这种实时人机互动的查询方式给予用户更多的是一种便利，展现的是南航对用户服务的重视。

南航只做沟通和服务的模式，创造了国内民航信息化建设的多个第一：1999 年 2 月 1 日开通国内首家网上购票 B2C 网站，推出了第一张电子客票、第一张手机登机牌、第一张护照登机牌、第一个微信值机等。这么多的“第一”，不仅给南航带来了巨大的经济效益和社会影响，还同时反映出南航追求以客户服务和用户体验为导向的发展追求和核心价值。