如何充分利用老顾客的价值,老客户经营之道：圈住顾客有绝招

企业总是希望与客户保持好的关系，更好的关系。保持与客户的好关系会成就企业，为企业带来意想不到的结果。虽然企业都知道发展一个新客户的成本要远远高于维系一个老客户，但是对于老客户的维系却并不简单。因为客户不会每天、每周、每月或者每年都与你产生交易，而我们在奋力向前的时候，往往容易忽视掉这些老客户。

那么如何才能挖掘客户的长期价值，有效地维护老客户呢？

（1）给点优惠给老客户

如向老客户发布数量折扣、赠品、更长期的赊销等信息。经常和顾客沟通交流，容易保持融洽的关系与和睦的气氛。尽量多跟客户沟通，告知客户最新推出的产品或服务，提供一些优惠打折信息，或简单地问问他们是否有什么需要帮助的都可以。具体沟通什么其实并不重要，重要的是你去沟通了。通过邮件或者博客等途径跟你的客户保持联系，让客户知道，无论什么时候，只要他需要你，你就会在他的身边。

（2）特殊顾客特殊对待

根据 80/20 原则，公司 80% 的利润是由 20% 的客户创造的，所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。

（3）让客户第一时间想到你

要想让客户在下次购买同类产品或者服务时，首先想到你，你必须跟客户建立私人的联系。与客户建立私人的联系是企业用来维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节假日的问候、生日时的一句祝福，都会使客户感动。

（4）提供系统化解决方案

不仅仅停留在向客户销售产品层面上，要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，在更广范围内关心和支持顾客发展，增强顾客的购买力，扩大其购买规模，或者与顾客共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。

（5）学会祝福和感恩

让客户知道你很感激他和你做生意，这会让客户对你的印象更加深刻。你可能认为给客户发封感谢信太容易了，但是很多公司却忽视了这一点。花点时间让客户知道你很珍惜跟他合作的机会，他也就会记住你，乐意跟你做生意。比如当客户购买你的产品之后，你便可通过邮件及时给他发封感谢信，向他表达你的感激之情。另外就是建立客户数据库，和客户建立良好关系。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还需与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。

（6）传播正面消息

把报纸、杂志或网站中有关你们公司的正面信息及时分享给你的客户，让他们对你更有信心，鼓励他们把你介绍给更多的人。

（7）寻求反馈

向你的客户寻求反馈和意见，问问他们对你的产品和服务是否满意，你的产品和服务是否有需要改进的地方。当你向客户寻求反馈并对他们的意见很重视的时候，他们就会把你的事情当做他自己的事情一样，就会对你的产品和服务更加忠诚。你可以通过邮件向你的现有客户发送问卷调查，短时间内即可收集多个客户的意见。

（8）跟进回访

你不可能一次就能够打动一个客户，也不可能轻易让某个客户成为你的长期客户，你必须经常跟他们保持联系。像其他有价值的事情一样，持续跟进客户也需要花费很多的精力，但是随着时间的推移，你会从中收获很多。

（9）让老客户感觉你是朋友

当顾客关注我们的微信以后，我们需要为他们提供更多的价值。比如，女人希望自己更漂亮，还希望家人幸福健康、孩子更聪明、家庭和睦，女人的需求太多了，如果你能满足其他美院满足不了的需求，你和她的关系就不一样了，再也不是顾客和你的关系了，而是朋友之间的关系。当然要满足女人的这些需求，需求提升女人的智慧，所以你可以通过微信公众平台，教她如何经营一个美好的家庭、怎样教导孩子、如何让她的老公更爱她等，去满足女人更高层次的需求。

（10）顾客成交

你帮助过他们，再叫他们向你购买产品和帮你转介绍就是一件很容易的事情，大家都听过这一句话，关系到了一切成交都不在话下。

其实维护老客户的秘籍就是通过各种方式圈住更多的顾客，提供一些免费的服务和产品。通过报纸上做宣传、网站上做推广、合作的方式等，把免费的服务送出去，从而获到更多的客户，做大自己公司的客户数据库。另外，你要记得，人的感情需要慢慢培养，顾客也是一样。企业通过微信把店里的所有顾客都请到微信里，跟他们建立一种长期的关系，不断地提供价值给他们。这样老顾客自然义无反顾地帮企业介绍新客户了。

「扫没扫？」这不是要打扫卫生，而是说微信用户用手机扫描二维码。现在，很多商家把目光「瞄」向微信营销这片新领域，在微信二维码上做起了文章。微信开通后，为吸引客户的注意，特开通微信公众账号，并宣传这一新兴快捷的便民服务。微信公共平台一经推出就备受瞩目，不仅大型商场、美容院、咖啡厅、网站等积极参与一些饭馆、服装店也纷纷推出「扫一扫」，在微信上做足工夫拉拢客源。虽然微信吸引了眼球，但有些商家并未推出特别实惠的、有价值的相应服务。所以你必须明白一点：微信是线上的，商家的发展还得靠线下为消费者真正提供实惠。

我们知道促销是指营销者向消费者传递有关本企业及产品的各种信息，说服或吸引消费者购买其产品，以达到扩大销售量的目的。促销实质上是一种沟通活动，即营销者（信息提供者或发送者）发出作为刺激消费的各种信息，把信息传递到一个或更多的目标对象（即信息接受者，如听众、观众、读者、消费者或用户等），以影响其态度和行为。值得注意的是，促销是一种对顾客购买行为的短期激励手段，并不考虑建设品牌形象，也不涉及企业战略规划。

常见的促销手段有抽奖、降价、广告、人员促销等。当然这也被应用在了企业微信营销上了。例如，抽奖是短期内提高微信公众号知名度、关注度和粉丝量的最佳促销手段，特点是成本低、见效快。然而，这种捷径过于简单，以至于使用者甚多，无法体现出自身的特点和优势。另外，这种方式的一个消极结果是，很多微信用户仅仅是为了碰碰运气而参与关注和转发的，并不会成为产品的用户遑论忠实用户。因此，这种营销手段偶尔为之尚可，多次使用只会收效甚微。

还有一种较为多见的方式是广告。一般来说，用户对多如牛毛的广告不胜其烦，除非是特别精彩出众的广告。在企业达到这一标准之前，通过广告在微信上促销是注定要遭受冷遇的。于是，广告衍生出的另外一种形式——植入式广告就开始大行其道。但是，这种手段也已经被大家熟知并掌握，当使用的人越来越多的时候，微信用户会很敏锐地识别出植入式广告并快速略过，甚至会对这种广告和相关产品及企业产生厌恶之情。

【案例解析 39】春秋航空：微信促销千张 0 元机票

2013 年 3 月 19 日中午 12 时起，春秋航空在微信平台向粉丝推出 1000 张 0 元机票（不包含燃油、基建等税费），粉丝通过微信平台直接进入秒杀促销页面。此次秒杀幅度惊人，覆盖了上海、石家庄、沈阳出港的 50 余条国内航线，同时覆盖上海至香港、上海至澳门、杭州至香港、重庆至香港、重庆至香港、厦门至香港等国际地区航线。每个订单只能抢购一张，往返程机票等同于两张机票，一张机票以上可分多次抢购。票量有限，售完即止。

【案例解析 40】多喜爱微信促销：免单豪礼送不停

2013 年 9 曰 30 日至 10 月 14 日，多喜爱家纺举行 14 周年庆，在全国开展了主题为「来吧，免单」的「十一」黄金周大型促销活动。活动期间，顾客到多喜爱门店购物满 300 元，关注多喜爱微信平台，在平台设置的对话框输入小票单号即可获得一次抽奖机会。而从设置三重豪礼作为奖品可以看出多喜爱家纺的浓浓诚意。据悉，此次除了 1400 个免单名额外，多喜爱家纺还为消费者准备了数十部 iPad mini 和三星智能手机。每天多喜爱家纺官微都会公布前一天的中奖名单，充分做到了有单、有据，公开、公正，从而吸引了越来越多的潜在受众和消费者参与到活动中来。

【案例解析 41】易捷便利店：促销营业额环比增加了 40%

2013 年 7 月 1 日至 31 日扫描二维码加入「易捷便利店（浙江）」官方微信，即有机会赢取多重好礼，除此之外，在此期间，顾客前往活动门店对印有二维码的易捷小人拍照，在微信中将此照片分享至朋友圈，并将分享的截图发给易捷便利店，即可获得价值 16 元的启劲枸杞饮品 2 罐。本次活动除要求员工主动向新老顾客详细介绍外，主要利用易捷小人 KT 板、冰箱贴等物料进行宣传。

「这几天来加油站扫描二维码加微信的顾客很多，我们在指导完操作程序后还主动向他们介绍便利店的促销活动及特价产品，比如第二箱半价活动就很受顾客欢迎，95% 的顾客加微信、拍照片后都购买了饮料，7 月 1 日至 10 日，营业额环比增加了 40%，没想到微信也能成为便利店的促销好帮手。」城东站的站长小徐喜滋滋地说。

【案例解析 42】微信有礼：广州天河电脑城

现在越来越多的企业顺应市场潮流投身到微信推广，利用微信平台让目标用户了解自己的动态。广州天河电脑城也入驻微信，率先开启线下「夏日清凉、来店有礼」便民贴心活动。凡在 2013 年 6 月 29 日—7 月 14 日逢周六日进店的顾客，只要扫描天河电脑城微信二维码，关注微信号「thinnow」，即可获得王老吉凉茶一盒。

此举受到众多学生及白领的一致追捧，刚参加完高考的学生小 C 说：「买电子产品习惯了来天河电脑城，看到这个扫描微信二维码的活动还是乐意参与的，并不是冲着它送王老吉，只是觉得这是个很便捷的互动游戏，微信将人和物都链接起来了，拉近了商家与消费者的距离，也突出了我们用户的专属性。动动手指即可完成，何乐而不为？」

很多使用过微信二维码扫描的人都知道，以前通过二维码扫描出现的是一个简单的网址链接，而现在的二维码扫描则可以直接连通商家，用手机微信扫描二维码可以找到背后的商家，无论用户在线下还是线上。也就是说，来天河电脑城消费过的用户利用微信还可以直接向商城提意见，如果产品有问题可以在微信里面向客服工作人员投诉，由客服人员跟进处理。此举对天河电脑城庞大的消费群体而言，不仅仅是简单意义的夏日送清凉，更是对用户品质、服务承诺的有力凭证及良好沟通工具。

我们知道，微信 CRM 本质就是快捷的口碑传播。口碑传播也就是口碑营销，一直在市场营销中被广泛应用。社会化和互联网高速发展的今天，人们的虚拟距离缩短，信息交流、资源互换更加频繁，企业被提及次数越来越多，企业形象也被放大很多倍，口碑营销也在企业营销策略中举足轻重。好的口碑能够获得消费者的认可，长期的良好口碑更能使得企业正面形象在消费者口中不断传播，从而扩大品牌影响力。但是在树立品牌形象和正面口碑的同时，对于品牌和产品的一些咨询以及负面抱怨企业更要注意，特别在社会化时代信息会被无限扩大，如果对消费者的抱怨置之不理，很可能会导致企业口碑的建立功亏一篑。因此无论营销活动搞得多么精彩，仍然要将消费者需求放在第一位，实时监测消费者对活动、产品以及品牌的反馈，并及时进行信息维护，这将使得品牌展现给大家的是一个贴心的形象，能够为品牌口碑加分。

以微信为代表的新一代 SNS 移动 App，具有了口碑传播的天然优势。在微信上发现一件好的商品（或者自媒体作者的一篇好文章），微信用户就会转发给朋友。这样的传播本质也会是「病毒效应」，如核裂变一般地为商家带来客户量。而这就是微信作为客户营销手段，与传统客户销售方式相比的突破性转变。所以说，快捷的口碑传播是微信 CRM 优越性的最本质原理。

基于这样的本质特点，商家后端的客户数据库也要有所变化，最基本的区分哪些客户是「二次消费」，哪些客户是新来客户，而新来的客户中又是哪些客户推介来的。这样的一些分析将能制定不同的客户维护与返利策略。而不同的区分又能反应到营销等市场活动中，然后开始一个良性循环，直到产品（或服务）生命周期结束。

【案例解析 43】美丽说：口碑营销提升品牌传播力

2012 年 4 月 24 日消息，美丽说宣布成为首批登录微信开放平台的应用之一，用户可以将自己在美丽说中的内容分享到微信中，美丽说也是这批合作方中唯一一个以女性用户为主的应用。用户在使用该功能时，需要将美丽说 App 及微信更新至最新版本。

据了解，在用户使用美丽说 App 时，可将自己喜欢的内容直接分享到微信中。与此同时，在使用微信时，用户也可以将美丽说中的内容分享给好友。

美丽说无线负责人胡嵩表示，美丽说上有大量与女性时尚相关的内容，这些内容可以作为微信用户尤其是女性用户交流过程中的有利补充。胡嵩透露，在美丽说无线团队和腾讯微信沟通的过程中，腾讯副总裁张小龙也认为，微信上女生的群聊很多，这个场景非常适合女生分享逛街的内容。

在移动互联网领域，美丽说无线团队一直动作不断，除了主 App 外还先后推出个多个风格类 App。两周前，美丽说推出首个收费 App「春夏搭配手册」，借此提升美丽说在时尚圈的品牌影响力。

【可圈可点】在美丽说和微信的合作中，我们可以看到社交分享的价值存在。用户通过微信，把美丽说上面的商品一件接一件传播开去，直接有效地提升了品牌传播力。这也就是我们经常提及社会化媒体的口碑营销，只要是有价值的东西，用户都不会吝啬和朋友分享，电脑上如此，移动设备上更是如此。