微商运营五大要素,完善微商服务机制

开篇导读

在商业活动中，只要你卖东西，就会有问题出现。没有任何一个商品仅仅是在简单的买卖关系中而长久存在的。任何一个企业、任何一个品牌、任何一种产品都需要服务来保证企业的稳定经营。

我们知道，微商的客户群是一个圈子，以关系为核心，以口碑为主导。所以，服务机制对于微商来说就显得更为重要。如果客户购买的产品出现问题，你没有处理好，那么你可能会永远失去这个客户，甚至失去他身边的客户；相反，如果通过完善的微商服务机制处理好客户提出的问题，让客户满意，那么，你与客户的关系就会更加紧密，可能他还会给你带来更多的客户。

微商作为一个新的商业模式，发展迅速。所以，当前从事微商创业的大多数人都是一些没有商业经验的创业者，他们的服务意识淡薄，服务体系不健全甚至没有。在这种状态下，必然会严重影响微商的运营。

放眼整个微商界，没有一个完善的可供参考的微商服务体系。这对微商的发展是极不利的。为此，我们应提前重视微商服务体系的建设，重视客户体验感受，这样我们在竞争中才会更加有优势。

案例解析

两个月之前，我被邀请到郑州讲关于微商的课程，到现场之后看到听众大约有 1000 人左右，心想，微商在郑州也这样火吗？

在讲课的过程中有一个环节叫“故事分享”，就是请做过微商的学员将自己的微商经验与大家分享。其中一个学员叫诸葛琳，她讲了这样一件事情：

她刚开始做微商时，由于对很多事情都不懂，只是听厂家讲产品如何优秀、效果如何好，便代理了某品牌的“仿生蚕丝”面膜，关于售后，她没有多问。

经营了一个月，总共有 9 个客户购买了她的产品。这样的业绩她觉得还不错，毕竟才刚进入这个行业不久。她打算接下来要好好经营这款面膜。然而，意想不到的事情发生了，第二个月刚开始没几天就接到了客户的投诉，说面膜是假冒伪劣产品，有副作用。诸葛琳赶紧将情况反映给厂家。厂家对她讲了很多，但都是东一句西一句模棱两可的话，最终也没有提出解决的方法。

接下来的时间客户投诉得越来越多，并要求退货。诸葛琳再次与厂家沟通，最后厂家说出这样一句话：“我也不知道该怎么处理，你看着办。”

这句话让诸葛琳甚为恼火，可仔细想想自己又能怎样呢，怪只能怪自己没有了解清楚这款产品的服务机制而盲目代理。最终，她自己掏钱给客户退货……

当诸葛琳讲完自己的亲身经历之后，我也很震惊，对微商的服务机制似乎有了一个更清晰的认识。其实，不管是厂家还是代理商，都必须重视服务，具体应从以下几点入手。

第一，制定服务标准。所谓服务标准就是在遇到问题后，能够有一个判定执行的标准作为参考。比如，产品出现了质量问题，快递过程中出现了破损、丢失等问题，将处理这些问题的方式标准化，什么问题该怎么处理说得清清楚楚。这样，就会降低与客户沟通的难度，以及微商操作的难度，进而提高微商运营效率。此外，我们还可以制定客户异议的服务标准，对于客户的异议进行总结分类，制定出标准且完整的让客户满意的答案。售后服务，应该用单独的微信号进行服务咨询。

在物流退货方面，可参考以下几点说明。

1.客户在签收产品时，提前提醒其检查产品的完整度，有破损或其他问题客户可拒绝签收。客户未检查就签收后出现质量问题的，应由客户本人负责。

2.物品在物流过程中遗失，应由物流机构进行相关赔偿。

3.出现以下情况可进行退货：产品在保质期内出现变质、发霉等情况；经国家质检部门认定为不合格产品；产品与商家描述的不一致。

第二，制定流程标准。任何事情如果能以流程化的方式来做，问题就会少很多，工作效率也会提高很多。所以，微商也应该制定一个流程化的服务机制。现在很多微商都是团队化运营，这时，售前、售中、售后可以由专人负责，专人沟通，这样会更加体现出微商的专业性。

如面对微商售后处理投诉时，专员可以按照这样的流程：稳定客户情绪——表现出积极处理的态度——了解问题——提出解决方案——商讨确定解决方案。

归纳总结

不管是团队化的微商，还是个人单打独斗式的微商，都应该制定一个完善、有效的服务机制。特别要注意客户提出的一些小事，将这些问题融入到服务机制中，可有效安抚客户情绪。