互动营销，让用户具有选择权

互联网营销中的互动，就是所谓的沟通。简单理解，就是通过互联网互动的特性，帮助企业与粉丝之间建立沟通渠道，一个好的互动过程可以为营销提供更好的空间。因此，对于企业而言，营销不是自夸自卖，而是将选择权交给用户，让用户进行口碑宣传，最终达到营销的目的。

在传统营销中，企业主要是单向广告的「推销」，往往是自卖自夸地让消费者被动接收信息。由于在这种死板的营销模式中，企业无法真实有效地了解消费者的需求，消费者也没有主动提出意见的意愿，这就导致企业与消费者之间产生了一道无形的墙。

不过，互联网的出现及时改变了这种局面，因为它带来了互动营销。互动营销以其灵活、便捷与及时等多种优势快速弥补了传统营销的缺陷。同时，随着大数据时代的到来，真实、有效与强大的数据库分析为企业带来了真正意义上的精准营销。

故事借鉴

许多消费者可能从来没有想过服装发布会可以在线上完成，但茵曼 2014 年的新装发布会却开了这个先河。此次发布会的主题为「向日出 say hi」。以邀请城市女性看日出为契机，在 PC 端和手机端带给消费者一次前所未见的「日出」发布会，传达应该放慢生活脚步的理念。消费者可以通过天猫以及微信进行实时观看，并参与活动。

在天猫中，通过互动视频，参与者可在观看过程中进行互动并领取优惠券，边看边选购，360 度感受服装细节展示，最终页面链接天猫商城，让消费者最大程度感受抢购的乐趣。其中，发布会与销售结合为一体，是本次茵曼云端发布会用户体验的最大着力点。

而在微信客户端的体验，由于手机功能的属性，定制重力感应及多点触控互动，进而提升用户体验。用户可以 360 度全景观看云端发布会场景，并抓拍模特儿抽取优惠券。

此次云端发布会的拍摄现场，一共动用了上百台机器，100 多位工作人员，全高清的 360 度实景拍并结合 CG 三维电脑合成技术，500 分钟的素材精华剪辑成 4 分钟的震撼短片，并在不同的平台实现各具特色的互动体验。

茵曼的此次发布会打破了传统思路，将其搬到云端完成。对于女装品牌来说，拥有如此的创意与执行力难能可贵。现在许多品牌往往通过降价打折来吸引目光，而茵曼为服饰企业的品牌化之路树立了一个很好的榜样。不仅成功完成了新品发布，提高了销售额，还深化了茵曼品牌形象，传递慢生活的品牌主张。

互联网营销最重要的原则之一就是让营销过程充满互动性，用互联网设备来延伸用户的感官，进而服务于企业的营销，激发用户参与到自己的营销活动中来，最终完成营销目的。

现在越来越多的企业已经意识到，为了塑造良好的企业品牌，扩大品牌影响力，不能再通过传统营销模式向消费者单向传输消费理念。企业需要主动邀请互联网用户参与到实时互动中来，在这种态度改变的基础上，再试图引导这种互动交流，最终培养出忠实的粉丝。

随着人们对互联网的依赖，当今的消费者已经把社交媒体作为与品牌服务互动的途径。同时，企业通过社交媒体满足客户需求、解决问题的动力也逐渐增强。

故事借鉴

在机场里，一名愤怒的旅客只能影响一些其他愤怒的旅客。而在社交媒体上，一名愤怒的、感到不便的「旅客」却能影响诸多其他的粉丝，可见其潜在的影响力更大。

李先生某天需要出差到另一个城市，但他到达机场等待登机时却听到了「航班取消」的消息。此消息暗示着各种各样的痛苦，长龙一样的队伍，愤怒的旅客，过量预定的航班，错过的转乘航班，以及航空客服电话长时间的等待。

此次航班被取消，造成了 150～200 名乘客无法按时登机，同时还需要到总服务台重新预订机票。在队伍中焦急等待的同时，李先生开始在微博上@本次的航空公司。没过一会儿，就有一名客服答复他，并建议李先生关注他们的微信公众号。这样就可以直接进行沟通，讨论详细的航班信息。

航班取消后不到 10 分钟，李先生就在微信上重新预订了机票。此时，前方还有大部分的旅客在给航空公司打电话，他们仍在等待与客服接通。而李先生重新预订的航班将会在 15 分钟内起飞，如果他像其他人一样采用传统的改签方式，那么可能会在机场滞留很长时间。

传统的服务方式会使旅客滞留，并变得沮丧，他们可能会在微博、朋友圈及其他社交平台上发布一些不利的信息，最终导致航空公司的品牌信誉受损。

根据相关研究发现，67% 的消费者已经使用企业的社交媒体主页寻求服务，33% 的消费者开始关注社交媒体营销。互联网营销已经十分普遍，但是普通消费者想要的却更多。他们希望在社交媒体上提出的问题可以及时得到回应。社交平台中的用户管理，不仅是为了营销，社交媒体也正在成为个性化、及时性和分享性客户服务的平台。那么，企业应该如何利用社交平台与用户进行交流呢？

（1）专门的客户服务账号

当客服账号从主品牌账号中分离出去时，就代表着将客户服务与市场营销部分区分开来。这种做法有利于社交媒体客服人员专业地处理相关建议与咨询，同时也能让社交媒体营销人员专注于品牌建设。

使用这样的方式，不仅可以节约时间成本与人工成本，还能使品牌分析数据更加具有意义。标准的关键绩效指标可以代表不同的含义，这主要取决于企业的重点是市场营销部分还是客户服务部分。在互联网营销中，关键绩效指标通常关注用户对内容的反应。与此不同，对品牌的反应在互联网客户服务中也是关键。

例如，微软就将不同的账号细分开来，以便直接有效地处理用户问询。客服代表可以对提问做出迅速反应，也能根据微博上的间接转发或@信息找出产品的问题。

（2）清晰的在线与离线状态

由于航空公司是以时间和便捷为卖点的行业，所以它的互联网社交平台是反应率的领导者之一，如荷兰皇家航空公司就为旅客提供了全天候的服务支持。但是，长时间持续的监控是否有必要主要取决于企业的规模和用户量。所以大部分的企业不会日夜在线，但是他们会清晰地给出他们在线和离线的时间。

其实，不管企业采用哪种时间策略，能够及时与用户进行沟通才是关键，而对客户来说，最差的客服反应是什么？那就是沉默。

例如，美国运通公司的账号团队将清晰、直接和快乐的沟通作为关注点。考虑到财务信息的保密性，他们制定了「社区指南」作为隐私方面的提醒，主要是为了防止混淆和烦恼，进而提高用户服务体验。

（3）人性化的服务态度

企业的客服在面对用户时，首先需要做自我介绍，即使是一个简单的签名都会给用户带来私人化的服务体验。许多企业还在自己的服务首页上放了客服代表的照片，这样可以使互动更加有效，同时也更具会话效果。

一般情况下，多个客服代表可以同时监控多个互联网社交平台账号。每位客服都可以通过会话来处理问询，减少疑问和反应时间。

例如，Zappos 公司以及时回答每个客户的问题而骄傲，他们一直有一个全天候的团队来完成任务。Zappos 的客服代表在互联网社交平台上十分活跃，他们会愉快地签到或下线，并定期在服务对话之外发表一些轻松的评论，看起来他们都很喜欢自己的工作。这种积极的态度能帮助客户更好地解决问题与投诉建议，让客户体验和员工体验都变得更好。

（4）及时找出问题

互联网营销使企业在处理服务问题上采用了全新的模式，甚至在客户提问之前企业就已经找出并解决他们即将面临的问题。这叫做前瞻性客户服务，许多企业已经这样做了很多年了。

然而，互联网带给企业的可不止是推测消费者将会面临的问题。现在，企业可以在互联网社交平台上间接看到关于自己产品的信息，并且积极主动地解决那些问题。

例如，在微博上，可以在搜索栏中搜索与自己产品有关的关键字，看看哪些用户发布的信息中提到了相关产品，然后分析正面和负面的信息与评论，最后可以前瞻性地解决负面的情绪化问题，将公开的抱怨转变为可分享的解决办法，这样不仅能加深用户对品牌的印象，还能了解到用户的需求。

当你在使用微博或微信时，有没有想过自己的朋友在社交平台中所扮演的角色。同时，他们还在潜移默化地影响着你的方方面面，而你自己却丝毫没有察觉到。为什么你要主动去查看那些微博上的更新状态？为什么你要去对朋友圈中的信息进行评论？

其实，用户在网络中的一系列动作，背后都有着不为人知的动力在「驱动」着自己。家人或朋友，甚至是自己关注的其他人等因素都在影响着自己，进而主动进行某些行为，如点击阅读、分享还有点赞等。如果将用户的这些行为应用到互联网营销中，将会获得非常不错的效果。

现实生活中的友谊与社交网络中的友谊规则是否一样呢？美国亚利桑那州立大学的研究人员为了寻求答案，对 Facebook 上朋友的友谊进行了研究与分析。在 2012 年，研究人员对 6 组大学生进行了测试，让他们想出关于社交媒体友谊的一些规则。他们总共想出了 36 条规则，这些规则经过另外 600 名 Facebook 用户的评估，最终挑选出了 13 条。

● 当用户上传与他人相关的照片时，期待能够得到对方的回复。

● 用户绝不能够在 Facebook 上说他人的坏话。

● 应该考虑到自己发布的信息是否会对自己与他人的关系产生消极的影响。

● 如果自己上传了一些内容，但他人要求删除，那么就不应该再发布。

● 用户可以通过 Facebook 之外的途径和他人交流。

● 用户应该积极的向他人展示自己，但又不能完全坦诚。

● 用户绝不能因为和他人在 Facebook 上的交流，而影响到自己的工作。

● 用户不能在 Facebook 上传播一些关于他人的某些信息，而他人之后会因为这些信息和自己发生争吵。

● 在 Facebook 和他人交流时，用户要注意使用常识。

● 用户应当考虑自己发布的信息或者上传的照片会不会影响到他人的工作与生活。

● 在他人过生日时，用户可以选择除了 Facebook 以外的方式，祝对方生日快乐。

● 当用户在 Facebook 上传他人的照片时，应当保护他人照片的隐私。

● 用户不应该细究他人使用 Facebook 的动机。

对于如何维系人与人之间的关系，Facebook 的用户还给出了一些规则。例如，某人生日时对其说「生日快乐」，对于平日里泛泛之交的人而言是一句很重要的话，但对于亲密朋友而言就是一句最不重要的话。对于非常亲密的朋友来说，Facebook 可能只是其中的一小部分联系。但对于泛泛之交来说，Facebook 却是用户和他们联系的所有方式。

从上面的研究中可以看出互动的重要性。第一条规则就明确表明，在 Facebook 上的用户，都希望自己发布的内容可能得到回复。而从互联网营销的角度来说，这意味着社交平台上的营销人员应当及时回复收到的评论并且积极更新下一次状态。除此之外，对于亲密朋友、一般朋友与泛泛之交差别对待的研究，同样可以对企业的互联网营销产生影响，因为他们存在着不同的定义。

在互联网社交平台中，建立一段良好的人际关系是需要两者之间相互的帮助和关心，单方面做出努力是无法维系人际关系的。此时，企业需要发布一些有用或者有趣的内容，同时还需要与自己的粉丝产生互动并且及时回复他们。

如果企业将互联网社交平台当作是建立人际关系的方式，那么单方面的分享是不可能将品牌或产品推荐给自己的粉丝的。反之，对于用户的关心有助于品牌和产品进行宣传，因为「满意度」是社交营销中非常重要的一个因素。让用户满意，则需要企业拥有一个关心、积极回复的态度。