淘宝开店，从零开始运营店铺

淘宝店铺开起来之后，在没有店铺运营经验的情况之下，如何去运营店铺是首要问题。本节就着重介绍关于淘宝开店，如何从零开始运营一个店铺，介绍如何从店铺起步到高效化运营店铺，从了解天猫淘宝规则的角度切入，其次掌握团队管理方法以及运营策略，来帮助新店成长为一个高效化品牌店铺。

2.2.1　新开的淘宝店怎么起步

淘宝新店铺如何起步？首先，需要做好标题，标题是客户看见你的前提，其次，产品的视觉效果要好，品质较好。那么，如何寻找类目呢？

➢ 竞争强度小，靠上下架就能轻易上主搜词首页。

➢ 利润足够丰厚。

➢ 客户有强烈购物偏好。

这样的产品实在是太多了，例如，肥胖儿童装、新娘服等，需要自己去挖掘；或者做低运营、重品质、小偏好的产品，最好培育一些老客户，等资金足够了，再做大类目。

2.2.2　什么样的管理直接影响销售

有关于企业文化的一些常见的做法：早会舞蹈，运动精神爽；早上朗读文章。早会内容：好人好事、认真干事、服从安排、为公司利益付出的同事给予现金奖励；通报员工工作绩效积分；通报预期目标及每天已经完成的目标；领导对当天的工作指示，等等。

下面来分析一下：这样的激励对企业有没有作用？

➢ 刺激生产提高质量。我们常说，机器是死的，人是活的，如何提高生产质量，关键看人如何操作、调试。如果生产一线的员工没有工作的激情，怎么能产出高质量的产品？如果员工在生产工作时没有激情，怎么确保生产安全？如果员工在上班时精力不够集中，出了情况，谁为突发事件负责？总之，需要防患于未然。

➢ 鼓励销售团队。我们都知道，没有销售不出去的产品，只有销售不出去产品的人，业务是跑出来的，如何跑？需要你的激情、胆量、策略、专业、团队精神、自身素质、反应敏捷、微笑等。

➢ 对于销售团队，需要靠业绩来判断团队的能力。只有不断地激励自己，才能更好地拿下订单，提高销售技能，带领团队出去拼杀，这样的企业文化方法确实很有作用。

➢ 企业团结稳固。如何随着企业的壮大而加强企业团队的团结？企业需要团结才能壮大发展，一个企业如果内部不稳定，怎么会有稳定的管理、稳定的生产、稳定的质量？如何赢得更多的订单、客户的喜爱？如何取得供应商的信任、引起企业员工的重视？

一个企业的管理是否能稳定下来、团结起来，关键在于企业文化，这样的企业文化，麻雀虽小，五脏俱全！

现在大家都认为，互联网电商行业对传统行业的冲击非常大，但是传统企业是电商行业的基础，没有传统企业的发展，电商行业也不可能一直红火。那么传统企业应该如何去应对时代发展的冲击？

（1）企业文化必须跟进。哪怕是小事也要坚持做，勿以善小而不为，勿以恶小而为之。

（2）企业团队必须团结。哪怕是两人也要懂合作，千里之堤，毁于蚁洞。

（3）企业管理必须规矩。按规章制度公平办实事，无规矩不成方圆。

（4）企业制度不断完善。跟着时代发展的脚步走，与时俱进。

（5）企业创新战略规划。只有创新才能走得更远，删繁就简三秋树，领异标新二月花。

（6）企业营销渠道拓展。线上线下渠道结合发展，开源是企业必走的策略。

（7）企业服务宗旨。诚信待人，保证质量，按时交货，跟进服务。

2.2.3　用心去经营一家店铺非常关键

我们常说，要做淘宝赚钱，要做一家赚钱的淘宝小店！可是谁都没有真正想过用什么做好它。用心去经营，哪怕只是小利润、小成交量，都是自己努力的成果，关键是要用心去经营店铺。

用心去经营一家店铺非常关键，你需要具备以下素养。

➢ 用心经营，才能选好产品，了解产品的品牌、生产、包装、文化、市场、需求等。

➢ 用心经营，才能做出一家有故事的淘宝店铺，否则很难做到。

➢ 用心经营，才有可能愿意沉下心来学习，学习淘宝的新规定、活动玩法、店铺装修、宝贝拍摄、宝贝描述等知识，才能不断提升自己的淘宝经营水平。

➢ 用心经营，才会全身心地热爱自己的买家，为买家提供周到细致的服务，让买家在淘宝店铺中能够体会到成为上帝的感觉。

➢ 用心经营，才能将自己的时间和精力都投入到淘宝上来，才能在任何困难面前都不畏惧，逢山开路遇水搭桥，也才能充分调动自己的聪明才智解决经营中的各种问题。

➢ 用心，方能虔诚服务；用心，方能由衷喜爱；用心，方能来去自如……

这是情怀，也是事实，是一种精神，也是一种灵魂。

用心去运营，把这当成自己的店铺来经营。不管能否马上见成绩，都需要付出真心！

2.2.4　做个靠谱的个性化电商品牌

很多的微商会组织微商培训，微商的团队中还流行这样一句话，叫做「卖好货，好好卖货」。这告诉我们，微商的从业者一定要有一个好的产品，并且需要用心去卖这个产品。

但是它赚钱吗？其实不一定能赚到钱。2016 年，有很多朋友重视发展微商，大家一开始追求的是商业，追求的是利益，后来都失败了，他们缺乏的是什么呢？其实就是因为缺乏自己的初心。

所以，对于电商人来说，如何做一个厉害的微商呢？

那就是人品，人品靠谱才能做好营销，人品就是你的微商品牌，也就是常讲的个性化品牌。有这样的一句话：「做好人，好好做人，你一定能够赚到钱」，不管做什么行业，从事什么工作，都要踏实、务实，微商做的就是小而美，赚点小钱，然后把客户做大！

最后，给大家做一个总结：人品靠谱，你就可以赚钱；产品靠谱，你就可以赚钱；懂关怀，你就可以赚钱；懂一点人情世故，你就可以赚钱；懂朋友圈营销，你就可以赚钱；问问自己要赚多少钱，如果不贪就能做大。

2.2.5　千人千面，常见定价策略浅析

2015 年以前，用淘宝做低价成功提高销量后，再将价格回调至正常，这种做法对店铺宝贝的权重提升是积极向上的。因为官方以千人千面为主的展示，将一些复购率高的产品、没有做老客户营销或购物车营销的单品根据消费周期屏蔽了。

例如，买裤子，官方根据某用户半年买一次裤子的习惯录入大数据，今天买了裤子，之后的几天估计不会有再次下单的情况，所以哪怕用户是低客单价到达转化效果了，涨价只是一个正常的局面，但如果你的单价高，转化力度就会相对降低，以致流量会有所下降，这时可以用付费流量辅助，将流量补足。

1.宝贝低价上架，是一口价销售的单品，可以改高价格吗

在店铺没有非常稳定流量的时候，不建议去改一口价的价格，因为一口价是官方收录的价格，如果变换价格会直接导致该单品的单品坑位价值有变动，或许会影响你的转化率。

建议店铺的运营者，发布一个一口价，用折扣价格销售，变动折扣价格不直接影响一口价，当然，还要根据市场的价格来做折扣价。

例如，全类目最低价格是 39 元，假如你的折扣价格做到 30 元，中间还有 9 元的空间，你可以同样做 39 元折扣价格，用下单立减 9 元的模式来做，当你想调回正常销售价格的时候，直接取消下单立减 9 元的促销活动就可以了。

2.一口价，调高价格有影响吗

➢ 有一定的影响，但要看具体的操作才能知道。

➢ 建议一口价一次变动不要超过 5%，每次变动价格后，要看数据会不会有所下降，如果下降了就回调价格或者直通车辅助流量。

➢ 价格调高后，应该用性价比来弥补这个变动，例如赠送礼品等。

➢ 转化率会有所下滑的高客单价的产品，转化率不一定高，最终还是看你单品的吸引力。

3.商业桌椅属于家具类目，属于大件商品

➢ 商业桌椅，这样的单品有区间价格，调价格应该是要调除最低价格的单品 SKU（Stock Keeping Unit，库存量单位），这样不影响单品展示的价格。

➢ 家具类目，转化和引流的精准性相关，如果该单品没有亏本，建议做引流款，引流进来做其他单品的搭配营销。

➢ 大件商品，本身客单价就会偏高，所以在合理的范围内做价格变动，有一定的合理性，最好以转化为主、赚钱为辅的单品做店铺布局。

做完这些工作之后，建议再发布一个单品，将价格调成想要的价格来销售，然后试试流量和转化率如何。

2.2.6　客服管理：提升询单数和转化率

作为淘宝客服人员，需要提升自己的职业能力，在入职前，店铺运营人员要安排客服人员做岗前培训，一个专业能力强的客服人员，可以为店铺增加转化率，增加店铺的销售额，所以，客服管理是非常有必要的，运营人员千万不能忽视客服人员的作用。

售前客服接待流程包括以下 9 个环节。

（1）欢迎语。要素包括店铺名（品牌名）、客服昵称、表情。

（2）明确客户需求。解答疑问、推荐款式。

（3）活动告知。推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买。

（4）关联推荐。主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价。

（5）下单行为跟进。跟进客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访。

（6）确认收货地址，附加催款。客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款。

（7）推送关注型优惠。邀请客户关注店铺、微信、微博和收藏店铺等，告知客户做这些的好处。

（8）告别语。请求客户关注、收货后给店铺好评，并告知售后问题出口。

（9）整理客户信息进行记录。对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻。

淘宝客服人员要对客户做好管理，做客户管理有哪些好处呢？

➢ 客户管理，就是跟客户保持联系，有利于交流互动。

➢ 有利于口碑传播。

➢ 有利于复购率。

➢ 有利于新品激活。

➢ 有利于品牌形象的提升。

➢ 有利于改善服务及产品质量。

➢ 有利于可持续发展战略。

➢ 有利于加大信用度营销。

客户管理有什么方式方法？

1.会员制营销

会员制营销又称「俱乐部营销」，是指企业以某项利益或服务为主题，将客户组成一个俱乐部形式的团体，开展宣传、销售、促销等营销活动。客户成为会员的条件可以是交纳一笔会费或荐购一定量的产品等，成为会员后便可在一定时期内享受到会员专属的权利。

会员可以享有折扣价、优惠价、团购价、家庭价、搭配价、会员日等店铺优惠活动，给会员狂欢的节奏，赚足店铺的人气。

2.网络社群营销

网络社群营销，是基于圈子、人脉、六度空间概念而产生的营销模式。通过将有共同兴趣爱好的人聚集在一起，将一个兴趣圈打造成为消费的天地！

社群中的消费者，有着共同的购物习惯，他们往往会对同样的产品有很大的兴趣。所以给消费者们一个讨论的天堂，同时发放一些福利，有利于消费者更信赖你的品牌。

这个营销模式类似于会员制，其目的是加强用户黏性。

3.微信一对一客户管理服务

这个需要添加所有客户的微信，才能完成一对一客户服务，让客户相信你的服务！

4.电话服务、QQ 等方式营销

这种模式的目的是多与客户沟通交流。

总之，淘宝客服人员是一个非常重要的职位，客服人员的专业术语、处理应对客户的能力，直接影响出单；做淘宝其实就是做业务，美工人员做好了淘宝的 PPT，运营人员推广出去派传单，客服人员负责接待客户，交流，直至成交和复购；产品包装，是给客户的第一印象，搞不好包装，评价与复购也就不可能了；一家淘宝店铺，除了做好自己的本职工作，物流的好坏也直接影响到客户的评价与复购。

2.2.7　电商如何高效做好退换货管理

从事电商的人都应该知道，在售后方面，经常会遇到各种各样的退换货要求，面对大量的退换货订单，该如何做到高效化的退换货处理，是大多数电商人想解决的问题。关于退换货处理，你必须要知道以下这些事情。

1.退货、换货规则

➢ 卖家已经加入 7 天无理由退换货的，超过 7 天买家自己承担来回运费，超过 20 天卖家概不负责质量问题。

➢ 卖家没有加入 7 天无理由退换货的，只要是出现质量等问题，一样可以在 7 天内退货。

➢ 食品类不属于退货范畴，除了质量问题。

➢ 定制类产品也不属于退货范畴。

2.处理商品争议问题及方法

（1）属于质量问题。

➢ 发货错误，收到商品的尺码、颜色、款号与所拍货品不一致。

➢ 所收到商品有明显的破损、开裂、破洞等。

➢ 所购商品有质量问题或不满意，请在反映问题后 24 小时内将货品寄回。

（2）不属于质量问题。

➢ 瑕疵问题。

➢ 尺码问题。

➢ 色差问题。

➢ 洗涤问题。

➢ 主观原因。

➢ 商品气味。

➢ 运送签收。

（3）不属于退换范围。

➢ 影响二次销售的商品，包括退回商品已经拆标、无吊牌、洗涤、少附件、穿过等。

➢ 自快递显示签收时间开始计算，超过 7 天后才申请退货。

➢ 收货后产品被非正常人为使用。

➢ 并不是在该店所购买的产品，拒退换。

➢ 退换货前没有和相关客服联系。

（4）退换货流程。

签收 → 跟店铺小二沟通 → 达成一致后 → 申请退货 → 退货发货交运费 → 卖家收货后 → 退款（退运费）→ 完成。

3.关于退运费的一些事

➢ 交易中，卖家承诺承担退货运费的，在交易结束后需要将退货运费及时返回给买家。

➢ 交易中的运费争议，根据「谁过错，谁承担」的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。

➢ 买卖双方达成退款协议，退货或换货或维修，但未就运费进行约定的，由卖家承担与其发货相同货运方式的运费。

➢ 淘宝处理争议期间，卖家同意退货或换货，但就运费的承担提出明确异议的，买家应当先行退货，卖家签收商品后，由淘宝根据规范对运费承担问题做出处理。

➢ 卖家应当对运费的承担和构成做出清晰、准确的描述。

➢ 运费由买家承担的，卖家应当按照实际发生的金额向买家收取运费。

4.淘宝小二仲裁

➢ 买卖双方商议不了的，申请小二仲裁，但必须要举证说明，一定要有有力的证据。

➢ 小二仲裁，属于终极审判，对卖家无利，会扣分。买家可以充分利用这一条。

如果商家遇到退换货，怎么办？

➢ 搞清客户退换货的原因，具体是谁的责任，谁承担来回运费。

➢ 与客户沟通，按照规定及时发货且不是质量问题，可以无理由退货，但买家要承担运费。

➢ 搞清楚产品的包邮项目，原则上包邮产品由卖家支付邮寄到买家的运费。

➢ 退货是无可避免的，最好让客户签收，好评后直接退款。

➢ 让客户不要申请退款，只要货物寄出就直接退款，最好包括运费。

➢ 降低退货率，提升转化好评率。

➢ 当成一次补单赠送处理。

作为小卖家，需要诚实做好交易，退货规则利于买家，所以小卖家一定要注意态度；不到万不得已的时候，不要让买家使用小二仲裁，除非买家无理取闹；卖家是辛苦些，但只要能做好，就不必担心一切问题，不行就退款；小二仲裁会扣分，所以卖家一定得重视。

2.2.8　做好淘宝天猫店铺的年度总结

年终时，运营人员需要对店铺当年的运营情况做年度总结，包括数据、业绩、团队、定位、产品、实操、运营、推广、活动、促销、爆款、利润款、策划等方面。没有总结，如何对明年的店铺运营做更好的计划？店铺年度总结包括以下几个方面。

1.年度店铺销售业绩

一切以结果为导向，能卖多少直接体现这个店铺的存在价值，总结店铺的业绩与年初的计划是否有出入。

2.年度投入成本

年投入成本包括产品的基础成本、团队运营、物流快递、物流包装、团队人员、店铺推广、单品亏损以及其他开支。

具体多少，根据自己的成本核算出来，才知道具体的投入成本，如果明年还要继续，那么，计划哪些成本可以减少、哪些成本可以控制、哪些成本可以增加，或者说在同样的成本下如何做得更好。

3.年度利润

拿年度总业绩减去总成本，就知道利润是正数还是负数。对利润的总结，应该考虑的是利润产品是否有一个合理的投资规划及推广规划，一个店铺的生存，利润单品的销售非常重要。一个店铺的生死，与店铺的利润产品的流量息息相关。

4.分析盈亏

只有充分地分析店铺的盈亏，才能有更好的规划。如果店铺一直处于亏本状态，但是店铺的流量却一直往上跑，那它的目的就是打造品牌影响力；如果店铺一直亏本，而且流量没有上升，该如何规划？又比如店铺一直盈利，后期该如何加大盈利？根据这些情况，具体的操作如下。

（1）亏，我们怎么做？

➢ 如果目的是做品牌推广，可以继续。

➢ 如果目的是赚钱，考虑改变策略。

➢ 如果目的是投资，考虑怎么更合理。

为什么会亏？需要考虑是否是产品、运营、策略、服务、团队等方面出现问题。

（2）盈，我们怎么做？

➢ 加大盈利空间，继续投入。

➢ 正常投入，减少成本。

➢ 增加单品，做高销量。

➢ 增加渠道，做官网宣传。

5.分析访客数量

计划每天多少访客，现在每天做到多少访客？然后反思访客数量为什么没有达标、自然搜索流量为什么没有提高、手机淘宝流量在哪里等问题。

6.分析转化率

首先看店铺的转化率是多少，与同行对比相差多少；其次看具体是什么原因，引流关键词转化率的情况如何，转化率受到什么影响。

7.分析客单价

根据客户的成交单价，看店铺单品的平均单价是多少，关联销售是否有提高客单价。再根据行业的客单价，看自己店铺与行业的客单价相差多少，具体什么原因。

8.分析复购率

复购率是店铺单品定位的一个重要原因，没有复购率的店铺除非是耐用产品，而耐用产品也可以通过店铺老客户的推荐，来提升复购率。

9.定位总结

店铺原本定位是什么、到现在为止定位是否正确、定位的对错在哪里、客户人群是否按照我们的定位来购物、店铺定位风格是否要坚持等这些问题都需要总结。

10.运营策略总结

根据店铺运营策略看是否符合店铺的发展，以及店铺的促销是否正确，店铺视觉策略是否正确，店铺推广渠道是否合适，店铺活动渠道是否跟进。

11.客服总结

看售前客服人员是否完成咨询转化，售后客服人员是否完成退货、退款、评价、争议客户问题和小二介入等问题，总结店铺客服人员是否在不断完善销售咨询方面的问题。

12.产品总结

➢ 上新计划是否正常操作？

➢ 活动款是否正常报名参加活动？

➢ 利润销量如何？价格定位如何？客户反馈如何？

➢ 流量款是否正常引流？引流效果如何？是否继续？

根据新品计划、产品质量、产品差异化、产品体验感等情况，通过客户的评价做一个反馈总结。

13.推广总结

➢ 关键词搜索，关键词的布局是否正确。

➢ 亏本款的操作，是否做到真正的引流。

➢ 直通车推广，手机淘宝首页是否上去了。

➢ 钻展推广，是否增加了店铺的流量及转化率。

➢ 淘客推广，是否达到销量排名靠前的效果。

➢ 第三方流量推广，是否直接达到转化的效果。

➢ 直播推广，是否在坚持做店铺直播。

14.团队总结

团队总结包括人员变动、人员待遇、员工福利、员工提成、成员团结以及成员实力如何等。

15.店铺的 SWOT 分析

SWOT 即 Strengths（优势）、Weaknesses（劣势）、Opportunities（机遇）、Threats（威胁）。运营需要清楚自己店铺的优势和劣势，以及店铺的机会和威胁所在。

除了上述的一些年度总结注意事项，还需要了解客户体验感、店铺文化、店铺内容、团队文化、产品文化、小视频拍摄、线下引流、线下品牌体验店铺、社群引流、自媒体引流等方面的情况，作为淘宝天猫店铺的运营人员，对店铺的概况需要了解透彻，才能更好地运营店铺。