(微商经验)重服务：让服务贯穿购买的每个环节

随着市场环境的发展，消费者在商业行为中的地位已经越来越高。无论未来的商业模式发展成什么样，必然都是将消费者放在最中心的位置。因此，对于商家，如何让消费者更加满意就成为非常重要的问题，而对实体微商企业更是如此。

因为微商是一种社交经济，是一种信任经济，需要商家和消费者建立良好的关系。如何做到这一点呢？答案就是提供更人性化的服务，让消费者更加满意。

问题 1.客户是谁？——明确客户的身份和购买咨询记录

微商做的不是一次性生意，更多时候需要回头客，这也是为什么强调需要忠实粉丝。不过，作为微商代理，每天要都要和大量的客户接触沟通，所以一部分客户即使购买了几次产品，也不一定能够立刻想起来，只能依靠过往聊天记录帮助自己回忆。

不过聊天记录也并不是每次都可靠，也许客户沟通或者购买并不是每次都是使用微信，此时，如果对客户过往记录不能确定，就需要先通过购买记录或者 CRM 软件查询，然后再和客户去沟通。

因为客户在购买过几次产品之后，就会产生一种心理预期：我购买了几次商品，已经是忠实客户了。当客户抱着这种心理预期和微商沟通，却发现微商根本不记得自己，或者弄错了自己的过往信息，这和客户的心理预期有较大的反差，客户就会因此对微商产生不满的情绪，认为自己没有受到应有的重视。在这种情绪的影响下，微商很难开展后续的工作，客户也非常容易丢失。

问题 2 客户需要什么？——明确客户的需求和痛点

智能化服务的出发点是为了让客户更满意，想让客户满意，就需要了解客户的需求，找到他们的痛点。

找到客户需求和痛点，最有效的方式是和客户直接进行沟通，让客户主动说出我们想要的信息，这样获得的信息是最准确和有效的。不过，很多时候客户并不愿意和客服过多的交流，也不愿意将信息告诉给客服，这时就需要客服自己去寻找这些信息，朋友圈就是一个不错的信息收集渠道。

现在很多人都喜欢发朋友圈，朋友圈的内容大都和生活或者工作相关，所以只要细心观察，就可以从中获得大量有用的信息。比如客户的兴趣、习惯、工作状况、经济实力等等。并且通过这些信息，客服可以找到和客户之间的共同话题，有了共同话题才能更容易沟通，了解客户的需求和痛点。

微商区别于传统电商，因为微商是否能够成交，很大程度上取决于商家和客户的沟通过程。不过，虽然微商和客户之间的沟通最终目的是为了成交，但是，微商必须要明白一点：成交是建立在信任的基础上。

在微商和客户沟通的过程中，应该有 90% 的时间都是用来建立客户对微商的信任，最后一步才是成交商品。因此，微商与其将大量的时间和精力都投入在了如何开展营销活动上，不如先去思考应该如何获得客户的信任。建立起信任关系之后再进行推销，此时推销才能得到更好的结果。

以确定的态度面对客户的问题

一些刚从事微商代理的新人因为对产品知识缺乏，或者对自己缺乏信心，对客户提出的一些问题不敢用确定的态度回答。

采取这种方式可能是担心自己的回答是错误的，所以用模棱两可的态度对待客户的问题。看上去这种做法似乎考虑的非常周全，但是这些微商代理却不知道，实际上这种做法反而会让客户对微商产生怀疑。

如果微商代理是新人，或者新代理了一款商品，自己对其还不够了解，就必须快速去熟悉，做到在回答客户问题时有足够确定的态度，避免因为不确定而失去成交的机会。

所以，在和客户沟通的过程中，微商代理要注意尽量少使用「应该」「可能」「也许」等词语，因为这些词语都会加强客户对微商的不信任感。

即使在和客户沟通的过程中，真的遇见了一些无法确定的问题，可以选择咨询微商团队中的其他人，获得确定答案之后，再回复客户。虽然等待并不是客户喜欢的一件事情，但这也比给出不确定答案要好。

避免同时和数位客户沟通

对于很多微商团队来说，一名客服人员可以同时和多名客户进行线上沟通已经被看做是利索应当的事情，部分人甚至还认为这是一种高效的表现。真的是这样吗？

当然不是。每个人的精力都是有限的，因此微商客服同时能够沟通客户的数量也是有限的。假如一个客服被迫和多位客户聊天，这只会分散客服的精力，让他同每一个客户都无法沟通到位。

也许有人会说：「那同时有多位客户咨询，又没有多余人员，难道要让客户等待吗？」是的，就是应该让客户等待。我们可以思考下，假如自己的是客户，在咨询产品时，是希望客服每句话都要间隔一两分钟才回复，并且有时还可能答非所问，还有等待一段时间，可以和客服进行高效的沟通呢？相信大多数客户都愿意选择后者。

多样化的沟通途径

微商是在微信基础上发展起来的一种商业模式，因此，多数时候，微商习惯于通过微信和客户进行沟通。

通过微信和客户沟通并没有什么问题。不过，我们需要知道，虽然微信是微商的主要沟通工具，但是它并不是微商和客户沟通的唯一工具。在当下这个行业竞争激烈、并且市场被，买方所主导的时代，微商的一切行为都应该以客户为中心去考虑。

不同客户有不同的喜好，这种喜好有时是没有理由的，就是单纯的习惯。比如，有的客户喜欢通过微信沟通，而有的客户虽然使用微信，但是不一定喜欢，也许顾客觉得微信沟通太麻烦，喜欢电话沟通；或者客户感觉微信不习惯，还是喜欢 QQ 沟通。

所以，微信并不是微商唯一和客户沟通的方式，我们要采取多样化的沟通途径。

懂得珍惜每一位客户，才能让客户拥有良好的购物体验

我们经常会说顾客是上帝，然而在现实工作中，真正能够做到的这一点的微商企业却非常少。

更多时候，客户在微商企业眼中不过是赚钱对象而已。常说的用户体验也只是落实在口头上，当用户体验和企业利益发生冲突时，这些企业将会毫不犹豫的扔掉体验，只保留利益。

只有那些真正懂得珍惜自己的每一位客户的微商企业，才会在当客户体验和利益发生冲突时，依然将客户体验放在首要的位置。

我的一位学员分享过这样一个案例：

这位学员是做保温杯的。一次，客户花了 180 元钱购买了保温杯，但是在发货三天之后，这位客户怒气冲冲的联系到了客服，告诉客服：「你们选择合作的快递简直太糟糕了，给我送快递的时候家里没人，连电话都不打，就直接将快递放到了门口的竖井里，直到我去查询才告诉我在哪里，并且等我去找的时候，快递已经不见了。」

绝大多数微商客服遇到这种事情时，首先会让客户先等待，然后和快递进行联系，最后再帮助客户解决问题。个别微商则会逃避责任，直接将皮球踢给快递，让客户和快递去协商解决。

第一种处理方式是最常规的处理方式，但是这种解决方式无疑会影响到客户的购物体验，至少客户不会认为这次购物过程是美好的。第二种处理方式则会给客户带来非常糟糕的购物体验。

而学员的客服面对客户的不满，采用了第三种处理方式：

客服在听完客户的话之后，先是给客户道歉，然后表示今天就可以换家快递补发一个保温杯，或者客户也可以选择退款，现在就能办理。

微商客服的处理方式让客户感到有些吃惊，因为虽然客户怒气冲冲的找到客服，但是也知道这种事情多半要拖一段时间才能够得到解决，然而现在客服却立刻就解决了问题。客户的不满情绪立刻化解了，并且对商家的好感度也提高不少。

最后这位客户选择了让商家补发商品，他也成为了学员经营微商品牌的忠实粉丝。

一部分微商认为和客户成交之后，关系就暂时中止了，但实际上成交之后的服务工作也是维护客户关系非常重要的环节。因为在成交之前，商家的一切服务和行为在客户眼中都是以实现成交为目的（一部分微商确实是这么做的），所以，只有在成交之后提供的服务，才能为客户带来更好的购物体验，提高客户的重复购买率。

比如在货物发出后及时通知客户，在显示货物已经签收后及时和客户沟通进行核实，当客户在拿到商品后出现了问题，我们需要及时给客户解决问题，减少对客户带来的负面影响。

懂得珍惜自己的每一位客户，是企业为客户创造良好购物体验的基础。

也只有时刻牢记这一点，企业才会真正重视客户的购物体验。