「微商经验」如何发现客户需要什么
原创沟通之初,微商就要迅速了解客户需要什么,然后提供他们想要的信息,迅速抓住客户的「心」,让对方产生被理解、被尊重的信任感。这需要对客户的资料如朋友圈、微博、QQ 发言、论坛回复等做整体、细致观察,并在三言两语的问答中及时找到关键所在。
例如,某位询问化妆品情况的客户,二十多岁,通过观察可以发现她在朋友圈中抱怨「一吃火锅,脸上的痘痘就出来了,真烦」,那么基本可以判断她的需求是祛痘。在随后的沟通过程中,就要突出重点,而不是漫无边际或走错方向。当然,越是细致、耐心观察,越是善于总结积累经验,就越是能在第一时间抓住关键需求。
其次,不要被客户购买前后担忧、误解乃至抱怨情绪所引导,产生厌烦、急躁的情绪。不论是实体消费,还是微商购物,任何客户在了解产品过程中,都会存在一定担心。面对客户的担心,微商错误的做法是单纯满口大话、随便许诺、夸大产品功效、盲目进行比较,这些做法最终并没有顾及客户的实际需要和情感体验,很可能会被看作「骗子」。
想要真正解决客户担忧的问题,可以营造朋友交流的氛围,结合聊天进度,逐一列出相关材料,包括产品的合格证书、检验报告、用户的反馈效果,与同类产品在原材料、制作工艺和实际效果上的不同等。消除客户担心的做法如图 5-2 所示。需要注意的是,相关材料应在沟通之前全部准备好,并主动向客户出示,将客户的担心消灭在未说出时。

图 5-2 如何消除客户的担心
秦女士无论到哪里,随身都会带着平板电脑,里面存储着所有和产品质量有关的资料。一次,她应邀到朋友公司的团队做分享,其间认识了朋友的助理。在沟通的过程中,助理很认可秦女士提出的看法,也补充了自己的见解,秦女士毫不掩饰地赞扬了助理,说「大家想到一块去了」,瞬间拉近了关系。
沟通快结束时,助理主动询问秦女士的产品,并互加了微信。秦女士也不失时机地展示了早有准备的产品资料。几天后,助理就从秦女士那里购买了两套化妆品,并开始介绍朋友过来购买。
如果不是懂得耐心沟通、成为朋友,并准备好了资料,秦女士或许根本无法发现这样的潜在用户,也就会错失建立信任的机会和订单。
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