「销售技巧」真正的销售始于售后

特种兵在执行任务时必须做到有始有终，整个过程他们都要保持精神的高度集中，留意随时可能出现的危险。否则，行百里者半于九十，行动后期一丝的懈怠都有可能让特种兵付出生命的代价。

同样，销售人员也要避免虎头蛇尾，相比前期来说，售后服务同样重要。世界销售大师乔吉拉德说过：“我相信销售活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”销售工作是一个连续的过程，销售人员要懂得贯穿始终，保障优质的售后服务往往可以为我们带来更多的成交。

我和妻子曾经购买了一台海尔品牌的电视机，付款后，厂家安排第二天为我们送货，销售人员提醒我们要在货到后联系安装人员进行安装。第二天早上，我就接到了送货人的电话，告知我十点之前就会为我送到。由于下午我们要出去，家里没人，为了节约时间，我便拨通了海尔客服电话联系安装人员并希望其提前为我安排上门安装。

“好的，先生，我们的工作人员会在十点半准时到达为您提供安装服务。”说明情况后，客户人员在确定了安装员时间后明确回应了我。

“同时，需要提醒您的是，如果您选择壁挂安装，需要 100～300 元挂架费用，立式安装则完全免费。除此之外，我们的安装人员不会以任何理由向您收取费用，如有疑问，可直接拨打我们的客服电话进行咨询。”

“海尔服务做得还真不错，还会提醒不会收费，挺有责任心的。”妻子感慨道。安装完的第二天，我又收到了海尔客服电话。

“您好先生，您曾购买我公司一台数字电视机，并于昨天上午要求安装，请问我们的工作人员是否准时到达为您安装，您对他的工作态度还满意吗？”

“挺准时的，服务也很周到，我和妻子都很满意。”

“那么请问我们的工作人员有向您索要费用了吗？”

“没有。”

“好的，先生，打扰了，如果您在使用过程中遇到疑问，可以拨打我们的保修电话，2 年内我们会为您免费上门服务，祝您生活愉快，再见。”

这下，我妻子对海尔的服务更是赞不绝口，并决定以后家里电器都买海尔的，并且还为海尔当起了免费的销售员，常常向亲朋好友推荐。用妻子的话是“用着放心啊，不用担心出了问题没有人管。”

海尔集团在短短时间内由面临倒闭的局面到有了今天的成就，除了其在产品质量，营销策略上的整体改变，其一个重要影响因素就是其在售后服务上的不断提高。最终，优质的售后服务让海尔在消费者中的口碑越来越好，直至占领市场，成为大众心目中“信得过” 的品牌。

确保售后服务质量是销售人员提升产品形象和信誉的一个重要手段，“成交之后仍要继续销售”，是销售工作中一个重要理念。良好的售后服务，往往让客户增加对产品的好感，从而产生信赖感。

1.售后工作的必要性

“真正的销售始于售后”，销售，是一个连续的活动过程，没有终点。售后服务同样是广大销售人员需要重视的一个问题。销售人员是一个提供服务的人，提供服务的品质跟你的生命品质、个人成就成正比；假如你无法好好地关心客户、服务客户，你的竞争对手很乐意代劳。

（1）售后服务可以有效保障客户权益

有效、可靠的售后服务是客户权益的有力保障，同时也是销售人员维护本身生存和发展的前提条件。在销售者使用产品过程中，各种问题时有发生，再优秀的产品也不能保证让所有客户百分之百满意，因此及时地采取补救措施，有效处理客户遇到的各种售后问题就成为了保证客户权益的最有效途径。

（2）售后服务可以有效提升客户满意度与忠诚度

随着社会经济的发展，人们生活、收入水平的提高，除产品本身性能外，客户越来越关心消费过程中所获得的精神享受，如良好的服务、细致的关怀等，要想更好获利，赢得长期合作的客户，保持客户满意度和忠诚度是非常必要的事情。

用心对待客户，做好产品售后服务，让客户没有后顾之忧，这样老客户会自动为我们进行宣传，提升企业整体形象和口碑。有了好的口碑，客户就会源源不断找上门。

2.如何做好售后工作

良好的售后工作可以有效提高产品的综合竞争能力，因此，如何做好售后工作也已经成为销售人员一门必修课。做好售后工作，我们一般可以从以下几个方面入手。

（1）树立正确售后服务观念

正确的售后服务观念是销售人员做好售后服务的前提，只有真正意识到售后服务的重要性，我们才能心甘情愿地去执行。一场交易的成功往往象征下一场交易的开始，销售卖的不仅仅是产品，更多的是卖一种服务和信念。在市场竞争尤为激烈的今天，服务就成了销售人员取得市场的重要手段，而售后服务正是销售人员服务水平最为直接的体现。因此，每一名销售人员心中都要树立一个正确的售后服务理念。

（2）保持和客户的定期联系

你忘记客户，客户也会忘记你。一名成功的销售员往往在交易成交之后，仍然能够关心客户，时常和客户进行互动，建立友好关系，这样往往既能够保住老客户，又能够吸引新客户。

（3）正确处理客户的售后异议

这里的客户售后异议是指客户在产品使用过程中遇到的一些不满。面对客户售后异议，我们要有正确的态度，不找借口，让客户看到我们处理问题的诚意。同时这也是我们改进产品和服务的一个重要机会，永远不要忽视售后工作中客户的反馈，很多时候，正确处理好客户售后意见可以为我们带来很多新的商机。

（4）主动向客户提供售后服务

主动向客户提供售后服务就是要求销售人员主动去帮助客户解决问题，如可以不定期进行客户回访，询问客户在使用产品的过程中遇到了哪些问题，并提供合理的解决方案。也可以向客户介绍一些技术方面的最新发展资料和最近开展的一些促销活动，努力和客户建立长期关系。只要销售人员愿意主动帮助客户，客户自然会感到你的诚心。

多年的销售经验让我发现，主动帮助客户拓展事业、诚恳地关心客户及他家人、做跟你产品没有关系的服务往往最能够打劫客户，世界上没有人会拒绝你帮他销售产品，超出客户期望的服务往往更容易取得意料不到的效果。

你忽悠客户，客户自然忽悠你的利润。售后服务作为销售过程中必不可少的一个环节，在建立客户信心、赢得客户好感和忠诚方面起着极为关键的作用。真诚、热情的售后服务往往能够更好地获得客户的认可和信任。这是所有销售人员都必须掌握的一课。