「销售技巧」优质服务：服务好坏仍能决定成败

严格的工作标准成就了特种兵一丝不苟的工作态度。无论是训练还是卫生，特种兵都会力求完美，其完成标准之高甚至达到让人匪夷所思的地步。

销售工作同样需要销售人员投以严谨的态度，要以严格的标准为广大客户服务。优质的服务往往能够成就更多的客户，更优质的售后负责则能最大限度地提升客户口碑。相反，如果服务方面做得不到位，那么即便客户已经付钱，也有可能让“到嘴的鸭子飞了”。

也许有人会提出质疑：只要我的产品质量够好、价格够便宜，还愁没人买吗？为什么要费心在服务上呢？没错，产品的质量的确非常重要，但是生活在现在这个竞争惨烈的时代，产品质量早已不是人们关注的唯一，服务早就成了决定人们购买行为的一个重要标准。

邢蕾是某家电商城的空调促销员，她的销售成绩一直在同事之中遥遥领先，且每次评选客户最满意员工，邢蕾永远是第一名，每个月她收到的表扬信总是最多的。邢蕾和我说，“徐老师，我一直都是一个不善言谈的人，能有现在的成绩，都是因为我牢牢记住了您所说的，要时刻以真心为客户服务，特别是在售后阶段。”

邢蕾还和我讲述了她的一次经历，某天她接到一位客户的电话，是位上了年纪的老人，老人对她说，她觉得她新买的空调有问题，总是在响，邢蕾告知她可以拨打售后电话。

“可我只有你的名片，我就知道找你。钱是付给你的，你得负责到底。”老人很倔强地说道。邢蕾并没有解释过多，而是主动为老人和售后取得了联系，维修人员上门后发现空调并没有什么问题，只是老人对新产品接受能力较差，总是觉得自己花高价买来的产品有问题。和维修人员了解了详细情况后邢蕾松了一口气。

谁知道第二天，她又接到了老人的电话，“你快点派人来看看吧，空调真的有问题。”邢蕾再次联系了售后工作人员，维修人员回来后明显有些不耐烦，“这个老太太可真麻烦，自己一个人住，还老神经兮兮的，总认为空调有问题，其实根本就是好好的。”时值空调维修高峰期，每天维修人员都忙得不得了，对于这种情况，难免有些怨言。

了解了情况后邢蕾选择亲自上门拜访，询问了老人对产品存在不明白的地方，并详细为老人讲解了产品的具体使用方法，告诉老人哪些是产品的正常反应，不必担心，同时告诉老人，再有问题随时和她联系。临走，邢蕾还细心地为老人拿走了放在门口没来得及倒的垃圾。

从那之后，邢蕾每天都会给老人打一个电话，询问老人空调是否有问题，在连续一个星期后，老人不好意思地说：“闺女，空调没有问题，我也知道怎么用了，不用总麻烦你打来电话了。工作怪忙的。”

就在邢蕾都快忘记这件事的时候，一名中年男子突然来到商场，给邢蕾送来一封表扬信，同时和她又订了 3 台空调。原来，这名男子就是那位老人的儿子，她的儿子马上就要结婚了，新房正在装修，3 个房间都需要安装空调。他说：“我母亲对你赞不绝口，极力要求我们来找你购买，她说最相信你。”

如果说成交之前考验的是销售人员的销售技能，那成交之后考验的则是一个人的良心和道德品质。邢蕾用她耐心细致的服务赢得了客户的好评，同时又给自己带来了新的交易，她的这次销售经历很好地诠释了优质的服务在销售过程中所起到的重要作用，同时也诠释了一个销售人员对客户的最大善意。我想，这比任何销售技巧，都更值得销售人员学习。

很多时候，服务是我们赢得客户认可，建立长久合作关系的有力保障，其质量的好坏直接影响着我们的口碑。服务是无止境的，让客户对我们的服务无可挑剔，是每个销售人员应有的意识，也是有效促进交易成交，成为优秀销售人员的一个重要手段。

要想有效改善服务水平，我们应该从以下几个方面入手。

1.转变服务观念，让客户成为重中之重

在销售过程中，销售人员应该努力强化以“客户为中心”的服务理念，强化自身职业道德，注意不断提高自己的服务意识和服务水平。制定积极主动的服务政策，努力完善服务制度，争取做到行有准则、说有依据。反复提醒自己加强对客户服务的关注。征求客户反馈意见，重视客户满意度。

2.及时处理客户服务投诉，做到服务投诉“三及时”

客户的投诉也是销售人员首要解决的问题，因此这常常直接关系客户的满意度，处理不好客户的服务投诉，之前所有的服务努力都是徒劳的。

客户投诉处理是我们改进服务的重要机会，及时跟踪每一起服务投诉，处理客户服务投诉，我们应该做到“三及时”：及时调查、及时处理和及时反馈。

也就是说，每一次收到客户投诉，我们都应该通过认真询问情况，具体了解客户投诉的真正原因和事情经过。然后对客户进行真诚的道歉，承认自己的不足之处，同时积极地为客户解决善后处理工作并将处理结果及时反馈给向客户，取得客户的理解。

3.注重服务细节，察客户之所需

小杨是一名设备维修员，由于工作需要，经常需要到各地出差，所以常常需要入住各个地方的酒店。他这个人平时在家习惯睡高枕头，酒店的枕头对他来说有些矮，由于一般会入住标准间，所以他常常把另一个床上的枕头放到自己的床上。

有一次小杨在一家酒店入住时也采用了同样的方法，但第三天他回到房间就发现枕头已经回到了原位，但是在他入睡的床上多了一个散发着淡淡药香的保健枕头，这个枕头比普通枕头要偏高，床上还放着一张纸条，上面写着：“亲爱的杨先生，感谢您入住本酒店，您似乎对我们的枕头不是非常习惯，很抱歉，我们没能及时发现。现为您提供保健枕头一个，由于我们不知道您习惯哪种类型枕头，如果您仍旧不习惯，可以直接告诉我们进行更换。如果您还有其他需求，也请告诉我们，最后，祝您生活愉快。”署名是该酒店客房服务部。

后来，小杨和我说，他觉得这家酒店的服务是他所见过最为出色的一家，因此，每次有需要，他都会选择入住这家酒店，同时也推荐我们去体检一下。

优质服务就是在客户还没有开口的时候，你已经开始做或者已经做到了。这位酒店工作人员从小杨的一个简单的习惯中分析出他对枕头的需要，这无疑是其超强服务意识和注重服务细节的体现。

销售人员如果能够抱着服务无小事的态度，认真对待客户的每件小事，极大满足客户潜在需求，往往会给客户带来意外惊喜，也会给自己创造出最大的发展空间和利润空间。

4.改善服务环境，全方位提升服务水平

销售人员要本着“以客户为中心，客户至上”的理念，从多方面改进和加强服务工作，树立良好形象。比如，销售人员始终面带微笑，以谦和的态度迎接每一位客户，调整好自身情绪，时刻处于最佳服务状态；努力做到有问必答、语言文明、衣饰整洁、举止大方，给予客户足够的尊重；主动、热情、耐心、周到地为客户提供服务，给客户营造一个舒心、放心、愉悦的服务环境，让客户从内心真正认可我们的服务，等等。最终，达到人性化、亲情化、规范化，全方位地促进服务水平的稳步提升。

5.制定服务细则，统一行为规范

面对当前激烈的市场竞争，打造一流服务，最大程度获得客户满意是我们成功占领市场、在市场竞争中取胜的关键。为了更好地为客户服务，每位销售人员都应该为自己制定一份明确的服务准则，以具体的行为要求来规范自己。同时以提高自身素质为目标，不断加强学习和培训，做好自身定位，为客户提供更为优质的服务。

销售是一个用心和客户交流的过程，在销售过程中，只要我们学会注重服务细节，认真满足客户需要，提供实实在在的优质服务，往往就可以赢得客户的认可和信任，加速交易成交。