暖场寒暄，化解对方的抵触情绪——销售技巧

对每个推销人员来说，热情是无往不利的，当你用心灵、灵魂信赖你所推销的东西时，其他人必定也能感受得到。

——著名女企业家　玫琳·凯

心理学认为，一个人在接触陌生人时的第一反应是防备。所以，销售人员在与客户初次见面时的首要任务就是消除客户的防备心理。客户只有消除对销售人员的防备心理，才能减少自己对销售人员和产品的成见，并乐于接受他的产品展示和介绍。销售人员要切记，不要一看见客户就向他介绍产品和公司，因为这只会引起对方的反感，最好通过寒暄慢慢地打开客户的心扉。

一般来说，最经典的寒暄话题就是天气和自然环境，即销售人员与客户一见面，就可以自然地与其谈论当前的天气，比如「今天的天气真好啊」「今年冬天的雾霾天气明显好转了」等。

研究发现，如果一个人愿意与陌生人谈论一些无关紧要的话题，那么双方的幸福感就会增加，因为这样的谈话氛围是轻松、愉快、没有压力的，人们在这样的场景下就会呈现出身心放松的状态。所以，为了消除客户的防备心理，销售人员可以天气或者自然环境作为寒暄的内容。

当然，如果当时天气不好，那么可以选择其他一些令客户感觉轻松、愉快的话题，如健康话题、各地的风土人情、新闻大事等。

不过，对于销售人员来说，寒暄的任务并不是简单地和客户聊一些无关紧要的话题，而是在面对客户时想办法打开话匣子，让客户愿意和自己说话，甚至成为自己的朋友，彼此之间建立相互信任的关系。

在销售过程中，常用的寒暄方式有以下几种。

1．问候式寒暄

这种寒暄方式就是常见的打招呼，如「您好」「大家好」「早上好」「吃过饭了吗」等传统问候语。有时还会用到「幸会」「久仰」等具有古代汉语色彩的问候语，但是这些问候语多用于比较庄重的场合，平时很少用到。

2．关照式寒暄

关照式寒暄主要是积极关注客户的各种需求，在整个寒暄过程中不动声色地帮助客户解决一些疑问或者难题。

3．攀认式寒暄

这种寒暄方式就是首先找出双方共同的亲近点，并以此借题发挥，从而达到和对方顺利接近的目的。在这三种寒暄方式中，攀认式寒暄是最重要的，如果运用得当，可以为双方的进一步沟通做好铺垫。比如，「您也喜欢养小动物啊，真是一个有爱心的人……」

不管哪一种寒暄方式，销售人员在使用的时候都要注意以下三点：一是话题的切入要自然，二是建立认同感，三是创造和谐的气氛。这三点是相辅相成、不可分割的，因为只有切入了恰当的话题，才能拉近双方的心理距离，迅速建立双方的认同感。当认同感建立起来后，再加上寒暄时销售人员诚恳、热情的态度，以及双方所表现出的共同的对寒暄内容的极大兴致，就构成了一种和谐的交际气氛。

从交际心理学角度来讲，恰当的寒暄可以使双方产生一种认同心理，进而使得一方很容易被对方的感情同化，实际上这体现了人们在交际中的亲和需求。这种亲和需求在融洽气氛的推动下将逐渐升华，这样销售人员就可以顺利地将产品推销给客户。

小贴士

暖场寒暄是销售人员的必备技能，也是在与客户初次见面时必须要做的准备工作，销售人员对此应给予充分重视。需要注意的是，寒暄的时间不宜过长，一般以 1~2 分钟为宜，等客户在心理上放松以后，销售人员就可以向其介绍和展示产品了。

情景练习

地点：一家服装店。

背景：顾客林女士走进服装店，想要买一件蓝色调的衣服，因为她认为蓝色给人一种清新自然的感觉。销售员 A 马上开始给林女士介绍：「你看，我们这里有很多蓝色调的衣服，您想要哪种款式？」结果林女士说：「好的，我再看看吧。」说完转身走了。

问题

如果你是这家服装店的销售人员，你会怎么对待这名顾客？

参考答案

可以对林女士说：「是啊，蓝色给人一种豁达的感觉，我也喜欢蓝色。」

（表达要点：说话要尽量拉近与顾客的心理距离。这样说可以获得林女士的认同，接下来再给她介绍蓝色调的衣服，她就比较容易接受了。）