认真聆听客户，准确捏住他的心「销售技巧」

想要做成一单生意，关键在于你与客户的沟通。在沟通过程中，如果客户心情愉悦，这单生意十有八九会成功；如果客户心情很糟糕，这单生意绝对不可能做成。如何才让客户感到愉悦与满意呢？前提就是要学会聆听客户所说的每一句话。

作为销售员，在你与客户接触时，你的身份是服务人员，而客户是被服务人员，你的目的就是让客户感到满意。客户说的每一句话，你不仅要认真聆听，还要将它听懂，并做出恰当地回应。只有当客户的心理得到满足，你的生意才有做成的可能。

然而，在现实中，很多销售人员做不到将客户当成上帝。往往在客户滔滔不绝地诉说时，他们却听得心不在焉。试想一下，当客户询问你对他的观点有何看法时，如果你因为没有认真聆听而回答不上来，或是要求客户再说一遍，这无疑会惹得客户心生不满，甚至因为你的不关注而恼羞成怒。在这样的情况下，客户签单的概率可以说是零。

小林从事保健品的销售工作。他的专业知识非常过硬。按理说，他的销售业绩应该非常不错，可事实上，每个月他的销售业绩都在部门中垫底。领导非常疑惑。这一天，他悄悄地站在一旁，想看看小林是如何销售商品的。

有一位老大爷来到了店铺。老大爷挑选了一款产品，小林介绍产品时讲解得非常专业。老大爷立刻就买了一盒。整个销售过程顺利极了。在小林开销售单的时候，老大爷闲得无聊，与小林聊起了家常。

老大爷叹了口气说：「你说这人啊，上了年纪哪儿都不舒服。就我这腰，每到阴雨天气，就疼得下不了床，那叫一个受罪。」

小林一边听，一边在销售单上填写购买的商品信息。他很不走心地说：「是吗？」

老大爷说：「是呀。一个老朋友前一段时间还跟我在公园里下象棋。最近一连几天他都没有来。我稍微打听了一下他的消息，你猜怎么着？」

小林依旧埋着头，没有回答。

老大爷皱起了眉头，说：「人突然就没了。晚上睡觉的时候，突发脑溢血，送医院都抢救不过来了。哎，世事太无常，说不准哪天……」

就在老大爷说得尽兴时，小林突然打断他。

小林礼貌地说：「大爷，单子填好了，请您先到收银台付款，然后你过来拿……」

然而，不等小林说完，老大爷就冷着脸打断了他，说：「我刚才想了一下，我还是不买了！」说完，头也不回地离开了。

这让小林目瞪口呆。他实在想不明白，明明生意谈成了，怎么突然不买了呢？倒是站在旁边的领导看得一清二楚。他对小林说：「你的生意做不成，是因为你不仅没有认真聆听客户的心里话，而且，也没有给予他热情地回应。你敷衍了事的态度惹得客户不愉快，他怎么会买你的产品呢！」

小林没做成生意的原因正如领导所说，客户在谈论自己的事情时，小林不仅没有认真听，也没有给予积极地回应，只是忙着写单子。这样的行为无疑会让客户觉得自己不受重视，也感到自己没有被尊重。所以即便客户先前答应了购买产品，最后也因为不愉快而选择反悔。

图 6.7 需要倾听的主要内容

在销售过程中，当客户答应签单时，不要以为事情就此结束了，可以不将客户放在心上了。请一定要记住，只要还没有签合同，一切都有变数。因此，客户的每一句话你都要认真聆听，且给予客户适当地回应。即使交易完成后，也不能忽视客户，依然要将客户的话放在心头，不仅要认真地聆听，而且还要礼貌地回应。因为你的客户并不是一次性的客户，你得体的言行举止会让客户成为你的老客户。

此外，认真聆听客户的话会让你获得非常有用的信息，比如客户喜欢什么，不喜欢什么。当你与客户交谈时，说一些投其所好的话，也会增加签单的概率。当然，即使对方不是客户，当你与之交谈时，也要认真聆听，热情回应，因为这体现了一个人的素养。有时候，当你认真聆听一个人的话语时，还会有意外的收获。

著名的化妆品销售大师玫琳凯曾经说过：「听他人诉说痛苦，并给予理解和尊重，就是一种有效的疗伤，不但能帮助他人，他人也会感激你。」对你来说，你的认真聆听所付出的只是一点时间，但对诉说者来说，你的一点时间与回应却能影响和改变他的一生。

因此，不论是你的客户，还是陌生人，你都应该认真地聆听，并且给予积极的回应。说不准，这些人中就有潜在客户。