老客户满意，客人就能源源不断——销售技巧

如何做好销售中老客户关系的维护，一直是很多销售人员头疼的事情。因为营销理论告诉我们，开发 1 个新客户的成本等于留住 8 个老客户的成本，做好老客户关系的维护可以大大提高销售人员的成单率。

让老客户满意，客源就能源源不断。以往在销售活动中，有相当一部分销售人员只重视吸引新客户，而忽视了保持现有客户，从而使现有客户大量流失。为保持销售额，销售人员必须付出更多以补充更多的新客户，如此形成了一种恶性循环。这就是著名的「漏斗原理」。表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的成本却比维持老客户昂贵得多，从投资的角度来考虑是非常不经济的。因此，维护老客户就显得非常必要。

首先，留住老客户可以获得更大的竞争优势。根据调查，年赚 30 亿的餐饮企业「海底捞」，其一家普通门店的 200 个客人里，就有 150 个回头客，这样超高的老客户比例是相当惊人的。销售中持续成功的关键是为已有客户提供足够高质量的服务，使他们一次一次回来再购买。可见，要想成为成功的企业和成功的销售人员，应该把留住老客户作为企业与自己发展很重要的一环来抓。

其次，留住老客户还会大大降低成本。有数据证明，发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的 5 倍。在许多情况下，即使争取到一位新客户，也要在多次约见之后才能达成交易。因此，确保老客户的再次消费，是降低销售成本和节省时间的最好方法。

再者，留住老客户，还会大大有利于发展新客户。在商品琳琅满目、品种繁多的情况下，老客户转介绍的作用不可低估。

最后，可获取更多的客户份额。从长远角度看，老客户愿意更多地购买企业的产品和服务，其支出是短期客户支出的 2～4 倍。而且随着老客户年龄的增长、经济收入的提高或客户企业本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。

参见这种种的好处，维护老客户的关系就显得尤为重要了，维护老客户的有效途径和方法有：

第一，给予更多优惠条件。如赠送贵宾卡，提供各种折扣、赠品、更长期的账期等；而且销售人员要经常和客户沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的气氛。

第二，特殊客户特殊对待。根据二八原则，公司利润的 80% 是由 20% 的客户创造的。美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次购买的客户比初次登门的人可为企业多带来 20%～85% 的利润。所以，优秀的销售人员会根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为自己忠实的老客户。

第三，提供系统化的解决方案。销售人员不可将服务仅停留在向客户销售产品的层面上，要主动为老客户量身定做一套适合他的系统化解决方案，在更广的范围内关心和支持客户的发展，增强客户的购买力，扩大其购买规模，或者和客户共同探讨新的消费途径和方式，创造和推动新的需求。

第四，建立客户信息数据库，和客户建立良好的关系。