催账中的谈判心理——销售技巧

英国著名的谈判高手凯宾·卡纳迪有句经典的名言——「所有事都可以协商」，这句话套用在催账过程中就是「所有事都可以协商，还不还钱也是」。

对于销售员来说，账款催收是最令人头痛的一件事情了。有的销售员为了催收账款与客户几近刀兵相见，其实这是很低级的一种策略。孙子兵法有云：「上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城，攻城之法，为不得已。」因此，对于催收账款来说，采取「不战而屈人之兵」才是「上兵之策」。当然，不战而屈人之兵，虽然没有硝烟，但隐藏在背后的，却是更加残酷、更加微妙、更加惊心动魄的心理之战。这时，争战双方比拼的是智慧、谋略和心理承受能力。

催账过程中，销售人员与欠款者之间的关系同样是紧张而微妙的。对于双方而言，谈判的基础是：以最小的成本解决问题。双方在有一致利益的同时，又有着直接的冲突。谈判有两个最基础的原则：其一是拒绝；其二是坚持。

先来看拒绝。销售人员在经过了一段时间频繁而努力的工作之后，对方终于百般无奈地从嘴里吐出一个还款的时间，可能这个还款时间在你的预期之内，甚至是超出了你的预期，此时，你要做的仍然是拒绝。否则，他一定不会在承诺的期限内付出款项，甚至会忘掉曾给过你的承诺。当然，拒绝要讲究一定的技巧，需要给出一些令对方心悦诚服的理由。比如说公司经济困难，急需回收资金；董事会研究决定等。

拒绝的前提是对方的承诺，在拒绝对方的承诺之后，所进行的拉锯谈判，需要的则是谈判的另外一个原则：坚持。谈判的双方都会坚持自己的立场，并会就各自的立场进行激烈的争执，面对艰难的谈判，你的丝毫退让都会使自己陷入被动，丧失本来可以实现的目标。

挪威北部有一个行商，在他猎到一些猎物凯旋时，途中遇到几头饥饿的狼，狼看到行商的猎物便拼命追赶他，行商在惊恐之余抛下一些猎物，原本想以此转移饿狼的注意力，没想却招来了更多狼的猛烈追赶，好在行商及时赶上了商队才得以脱险。

这个浅显的故事告诉我们，聪明的谈判应当遵循的原则是：坚持和有条件的让步。

催账会面临同样的情况。你在面对债务人时，软磨硬泡或威逼利诱，都是试图说服对方「你应当还这笔钱」；而债务人巧言推脱或恶语相加，则无非是想告诉你「我不会还这笔钱，起码现在不会」。在「还，还是不还」的较量之中，考验的就是双方的心理承受能力、相互的影响力，而影响力来自坚持，坚持来自于确信和勇气。

如今，客户拖欠货款非常严重，企业为了收得回款就给销售人员施压，销售人员为了工作就不得不把这种压力转嫁到客户的头上，但久经商场的客户面对销售人员的催款却是应对自如。在这样的大环境下，销售人员往往会底气不足，经验欠缺的销售人员很容易打退堂鼓。但你稍许退让的结果只能是给了对方继续拖延的机会，欠款被一拖再拖，回款难度越来越大。统计数字表明，回款的难度随着逾期时间的延长而呈加速增大的趋势。

那么，如何树立正确的催款心态呢？如下几条或许对销售人员有所启发：

第一，债务人所欠的钱本来就是我的，我一定要拿回来。坚持到底，负责到底，追索到底，直接收回欠款。

第二，债务人是失信者，理亏必然心虚。有些债务人有一种施舍的态度：「我看情况，如果能行，就尽量还你们点。」我们应当一开始就强调「是我支持了你，而且我因此付出了很多，包括我争取赊销的努力以及公司承受的利息损失」，使债务人不再觉得还钱是对我们的照顾。

第三，客户从来不会因被提醒付款而不满。有的收款人员认为催收太紧会使对方不愉快，影响以后的关系。如果这样认为，你不仅永远收不到欠款，而且也保不住以后的合作。客户所欠货款越多，支付越困难，越容易转向别的公司进货，你就越不能稳住这一客户。相反，催款时表现的敬业品质反而能够获得客户的尊重和重视。

第四，正确应对债务人拖延付款的种种借口。找借口本身就是心虚的表现，对于债务人层出不穷的推脱花样，我们要采用正确的应对策略，不能退让，以免给债务人寻找新借口的机会。

第五，将上述态度清晰、明确地传达给债务人。

收账是一门技术，销售员要想收到货款，除了上述技巧外，还应具备必要的知识与技能，如基本的财务与法律常识、谈判能力、电话技巧与信函技巧等，而其中尤为基础且重要的是谈判能力，而优秀谈判能力的关键当属谈判心理。