识别客户的购买信号,建立客户信任，实现长期合作

成交不了的原因大都不在客户那边，而在我们销售人员这边——客户明明已经到了购买的阶段，我们的销售人员还在滔滔不绝地介绍产品。

我们去买汽车的时候，凯迪拉克的销售顾问非要把我们拉到他们的办公室，用平板电脑展示凯迪拉克的品牌宣传片。我们很清楚地告诉他，我们听过这个品牌，也不需要了解太多，你就让我们坐在车上好好地体验一下，不是很好吗？可是销售人员死活都不干，非要按照公司的销售流程走一遍，在他的观念里，他们的车跟宝马、奔驰相比本身没多少区别，就是品牌知名度不够高，我们买这个车还是要看知名度的，所以一定要了解这个品牌。结果，在他的办公室耽搁了半个小时的时间，我们连看车的兴致都没有了。

什么叫作一切都要以客户为中心，请忘记你所谓的销售流程，也请忘记你听过的那些销售技巧，在销售的现场一切要跟着客户的节奏走。有些人做决策非常快，而有些人做决策比较慢，你掌握了客户的特点以后，察言观色，到了火候就要赶紧起锅，只要再多烧一分钟，你的炒菜就会变成一锅乱炖。

在跟客户的交流上一定要注意，当客户对我们的产品开始变得挑剔，而对销售人员开始变得热情的时候，一般就到了他要做购买决策的时间了。对产品挑剔是因为客户这个时候正在为价格谈判打下伏笔，对销售人员热情是因为他想展示自己的友好，从而跟销售人员争取一些更好的购买政策。

当客户开始关注产品的细节问题时，代表客户这个时候已经对我们的产品产生了浓厚的兴趣，到了购买的阶段了。这个阶段有两类问题是他特别关注的，一个就是产品本身的材质、工艺等细节，这个时候客户开始变得吹毛求疵了，「你们这件衣服怎么还有线头露在外面呢？」「你看这个锅具上面明显有划痕啊？」第二个是产品使用的细节问题，「你们店里空调开这么足当然不冷了，这么一件小毛衫单穿出去这个季节肯定冷得要命」「你怎么能保证这个产品能使用一万次以上呢？」

对产品没兴趣的客户是不太喜欢问价格问题的，因为如果你报完价了他掉头就走，会比较尴尬，但是他要是不给个说法貌似又说不过去，所以只要向你询问价格问题的客户，基本都是对产品有了兴趣、准备购买的客户。客户询问价格问题主要集中在几个方面，第一个是你的底价是多少，第二个是你的最少订货量是多少，第三个是付款方式是怎样的。

与你讨论成交后的一些细节问题，也是客户到了购买阶段的一个信号。我们说成交是服务的开始，那么从销售的链条上来看，到了成交阶段，仅仅完成了一半，让客户没有后顾之忧，服务是我们链条的另一半。

到了购买阶段的时候，客户开始比较关注合同条款、签订的流程和细节了，因为每个企业都有自己的销售政策，涉及你们的合同模板是不是标准模板，里面的内容是倾向买方还是卖方。因为一旦签订了合同，客户自己的主动权会彻底丧失，所以销售人员要尽早把合同拿给客户看，这也是鼓励客户成交的一种心理暗示。

到了要做决定的时候，客户之间会对一些细节问题进行讨论，这时候他们是不希望销售人员在现场的，讨论的重点是这个产品的匹配度、价格能否接受，以及他们接下来会用什么方式来跟销售人员讨价还价。销售人员应该主动地跟客户说去帮他们倒一杯水，让客户先自己合计一下，临走还不要忘了补上一句：「大姐，我也觉得黄色的好，而且这种颜色我们手里也不多哦。」

需求、时间、信息、实力是获得谈判主动权的四个筹码，当客户开始使用这些谈判筹码的时候，我们可以判定客户准备购买了。比如，客户说他并不着急，但是你在前期的沟通中明明知道客户很急了，那么我们可以判断他在使用谈判技巧；再比如，夫妻一起做出购买决策时，一个说喜欢，另一个说不喜欢，这就是销售谈判中典型的黑白脸策略。

我们不能只听客户说什么，更要看客户做什么。一个女孩跟一个男孩说「你真坏」的时候，她用含情脉脉的眼神看着男生，还用拳头去轻轻打这个男生胳膊，只要这个男生不是傻瓜，他都知道女孩想要表达的真正意思是喜欢他。同样，在销售的时候，客户动作上的表现更能够表达出他内心深处的真实想法。

当客户对某款产品表现出极大的兴趣，甚至有了购买冲动时，他通常会两眼充满期待和好奇的神情。在和销售人员交流的时候，总是希望销售人员多介绍一点，因为他想了解得更多一些。同时，客户的脸上会露出不易察觉的微笑，千辛万苦终于找到了自己称心如意的产品，脸上会露出释然的表情。

并不是能说的人就能做好销售，而是知道什么时候说和怎么说的人才能做好销售。当客户突然陷入了沉默的状态时，说明客户正在思考要不要做出购买决定，这个时候销售人员就要学会闭嘴，给客户思考的时间。

客户最大的痛苦不是没有选择而是选择太多，一旦他决定购买某款产品，那么他必然要放弃其他产品的购买。在真正下单之前的那一刻，客户是无比痛苦的，他会在几个产品之间来回比较，有时甚至他自己都拿不定主意到底选择哪款比较好。销售人员在向客户推荐产品的时候，一定要深挖客户的核心需求，不要跟着客户的思路，给他太多选择。

我们去服装店买衣服都会有这样的体验：服装店里过度的装修经常会影响我们对产品的选择，有些客户会抱怨说店内的灯光太强了，看不出衣服本来的颜色，然后他会把衣服拿到通道上看看衣服原来的颜色怎样。客户在购买地板的时候，不仅会踩上去感受，还会拿一块在手里反复研究。凡是客户主动要求体验产品，在产品的细节上给予极大的关注，认真查看商品有无瑕疵时，说明他有想买的冲动。

我们在研究客户，客户也在研究我们——这名销售人员是否专业，是不是很真诚，是不是很好打交道，能不能从销售人员手上获得更多的利益？越是到了购买阶段，客户对销售人员的兴趣度越大。此时他们就会悄悄地观察销售人员，从销售人员的一举一动、一言一行来判断要不要跟他成交。

客户翻阅产品说明和相关资料，一方面是其不自信，怕买错的表现；一方面也说明他对我们的产品有了购买的意向。很多客户会一边听销售人员介绍，一边翻阅手中的宣传资料。其实，这么短的时间他根本就看不出个所以然来，但是客户依然喜欢这么做，因为他是在借助翻阅产品资料的动作来寻求自我安慰：「不愧是大品牌，连单页都做得这么精致，应该错不了。」

结合你所销售的产品特点，思考一下你所在的行业还有哪些客户成交的信号？