及时回访、和跟踪客户,轻松实现您的销售目标

客户「回访」和「跟踪」是客户服务的重要内容，做好客户「回访」与「跟踪」是提升客户满意度的重要方法。客户「回访」和「跟踪」对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户「回访」和「跟踪」可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。充分利用「回访」和「跟踪」技巧，会得到意想不到的效果。

通过对各类客户群的跟踪随访，全面系统掌握产品在客户群中的使用动态，能及时准确地反映出产品的质量，还有客户在使用中遇到的一些问题。同时对客户进行回访与跟踪有利于第二次销售。要想保住老客户，做好回访和跟踪是关键。除了销售出的产品或服务质量过硬以及有良好的售后服务外，销售员还应该定期与自己的客户保持联系，不断地沟通感情。为什么要强调回访客户呢？

1.80% 的销售业绩来自 20% 的客户

这 20% 的客户是销售员长期合作的关系户。如果丧失了这 20% 的关系户，那么销售员将会丧失 80% 的市场。当产品普及率达到 50% 以上的时候，更新购买和重复购买则大大超过第一次购买的数字。这些表明，销售员若能吸引住老客户，让老客户经常光顾，其加大销售额的机会就更大。

2.确保老客户可节省成本和时间

因为，维持关系比建立关系更容易。据美国管理学会估计，开发一个新客户的费用是保持现有客户的 6 倍。因为进行一次个人销售访问的费用，远远高于一般性客户服务的相对低廉的费用。维护老客户，是降低销售成本的最好方法之一。

3.避免失去任何一个客户是销售成功的秘诀

开发新的客户群本无可厚非，但是值得注意的是，销售员不应当把开发新的客源建立在抛弃或忘掉老客源的基础之上。对于新客户的销售只是锦上添花，如果没有老客户做稳固的基础，对新客户的销售也只能是对所失去的老客户的抵补，总的销售量不会增加。有人打了个形象的比喻：老客户可以说是销售员今天的饭，而新客户则是销售员明天的饭，没有今天就肯定不会有明天。

俗话说得好，「打江山难，保江山更难」，用这句话来概括销售员开拓销售业务的过程，再恰当不过了。开发新客源难，留住老客源其实更难。如果销售员将已经是老客户的客源丢掉了，那么他曾经付出的时间、精力都会付诸东流了，其损失很难估计。如果一个销售员不能经常关心、联系自己的老客户，那么无疑是给竞争对手留下了一个乘虚而入的机会。因此，不让竞争对手进来的最好办法，就是要经常不断地关心自己的客户，使之只认准一个人。

美国著名销售大王乔·吉拉德每月要给他的 13000 名客户每人寄去一封不同大小、格式、颜色的信件，以保持与客户的联系。正是这小小的一封信，使很多人成了乔·吉拉德的铁杆客户。

一般说来，售后的回访和跟踪可分「定期拜访」和「不定期拜访」两种。「定期拜访」多半适用于技术方面的维护服务，如家电业及信息产业等，公司通常会定期派专员做维修保养方面的服务。

「不定期拜访」也称为「问候访问」，指不定期的访问，这是销售员必做的工作。这种售后的访问，通常是销售员一面问候客户，一面询问客户产品的使用情况。

销售员最好在事前拟定好访问计划，定期而有计划地做好回访跟踪。销售成交后，真正的回访和跟踪也就开始了。在回访的最初阶段，聪明的销售员一般都会采用「二四八」法则。

「二」是指在产品售出后的第二天。销售员就应同客户及时联系并询问客户是否使用了该产品。如已经使用，则应以关怀的口吻询问，他是如何使用的，有无错误使用，这时「适当的称赞和鼓励」有助于提高客户的自尊心和成就感。如没有使用，则应弄清楚原因，并有针对性地消除他的疑虑，助其坚定信心。

「四」是指产品售出后的第四天。一般来说，使用产品后的四天左右，有些人已对这一产品产生了某种感觉和体验，销售称之为「适应期」。这时如果销售员能打个电话给他，帮他体验和分析适应期所出现的问题并找出原因，对客户无疑是一种安慰。

「八」是指产品售出后的第八天。一般来说，使用产品后的的八天左右，销售员应该对客户进行当面拜访，并尽可能带上另一套产品。当销售员与客户见面时，销售员应以兴奋、肯定的口吻称赞客户，诚肯而热情地表达客户使用该产品后的变化或感受。在这个过程中，无中生有、露骨的奉承是不可取的，而适当的、恰到好处的称赞，消费者一般都能愉快地接受。若状况较佳，销售员则可以顺利推出带来的另一套产品。

对老客户的「回访」与「跟踪」服务，固然不会在短期内实现利润，表面看起来似乎是亏本的买卖，可是若是从长远的角度来看，销售员在老客户身上所花费的时间和精力都不是白费的，都一定会有所回报。售后回访和跟踪服务的完美周到，能使客户产生强大的信任感，并愿意保持长期稳定和谐的关系。

当然，客户「回访」与「跟踪」过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。建议单位在服务部门设立意见搜集中心，收集更多的客户抱怨，并对抱怨进行分类，例如抱怨来自产品质量的不满意（由于功能欠缺、功能过于复杂、包装不美观、使用不方便等等）、来自服务人员的不满意（不守时、服务态度差、服务能力不够等等）等方面。通过解决客户抱怨，不仅可以总结服务过程，提升服务能力，还可以了解并解决产品相关的问题，提高产品质量、扩大产品使用范围，更好地满足客户需求。

客户「回访」与「跟踪」是客户服务的重要一环，重视客户「回访」与「跟踪」，充分利用各种回访技巧，满足客户的同时创造价值。