巧妙让顾客由「拒绝」变为「接受」——销售技巧

不和顾客争辩是优秀销售人员的办事准则。如果同顾客争辩，即使你赢了也不会使推销获得成功，因为你伤害了顾客的感情。

小陈是某电脑公司的销售人员，他费了很大劲才向一个大客户销售了几台家用电脑。

三个星期后，他再度打电话给那位顾客推销，本以为对方会再向他购买几台的，不料，那位顾客一听说是他，便抱怨起来。以下是两人的对话。

顾客：「我不能再从你那儿买电脑了！因为你们公司的产品太不理想了。」

小陈：「为什么？」

顾客：「因为你们电脑的主机太烫了，烫得连手都不能碰一下。」

小陈（知道同对方争辩没有任何益处）:「先生，我完全同意您的意见，如果主机发热过高，应该退货，是吗？」

顾客：「是的。」

小陈：「当然，主机是发热的，但您当然不希望它的温度超过全国电工协会规定的标准，对吗？」

顾客：「对的。」

小陈：「正常情况下，CPU 的温度范围在 45～65 摄氏度，对吗？」

顾客：「对的。」

小陈：「您如果把手放在 65 摄氏度的热水龙头上，肯定会感到烫手啊！」

顾客（不由得点头）:「是。」

小陈：「放心，那完全是正常的。」

结果，小陈又做成了一笔生意。

在与顾客合作一段时间后，顾客突然提出终止合作，这种情况在销售过程中也是经常遇到的。顾客拒绝时，如果销售人员与顾客争辩，无疑会进一步刺激顾客的情绪，对扭转局面是非常不利的。

从上述场景中可以看出，销售人员小陈在顾客投诉并拒绝再次采购时，说话稍有不慎就可能让顾客不愉快，那样即使顾客错了也不愿意对你做出让步。顾客会投诉，意味着他需要更多的信息。销售人员一旦与顾客发生争执，拿出各种各样的理由进行辩解，他可能在争论中取胜，却也彻底失去了这位顾客。案例中的销售人员小陈能成功，是因为他没有和顾客争辩，而是和顾客讲道理。

销售人员小陈首先肯定了顾客的说法：「我完全同意您的意见，如果主机发热过高，应该退货，是吗？」这句话，让顾客感觉到小陈是与自己站在同一立场上的，于是情绪逐渐缓和，并放松了警惕。

接下来，小陈通过一步步的提问，把顾客的思维从右脑转移到左脑，当顾客静下心来进行理性思考时，终于明白了问题的真正原因，并决定继续合作下去。

在实际销售中，销售人员如果遇到类似的情况，不妨也采用小陈的策略，即先取得顾客的认可，再引导顾客进行深入思考，最终必会使顾客由「拒绝」变为「接受」。

如果顾客说了几句抱怨的话，销售人员就还以一大堆反驳的话，不仅会因打断了顾客的讲话而使顾客生气，也会使顾客想出许多拒绝购买的理由，结果当然就不可能达成交易。为了使推销有效益，销售人员必须尽力克制情绪，要具备忍耐力，要不惜任何代价避免发生争执。