灵活应对顾客的拒绝与托词——销售技巧

销售人员可以通过顾客异议了解顾客心理，知道他为何不买，从而有助于采取相应的对策。

在一家植物商店里，一位顾客正在打量着一株非洲紫罗兰。他说：「我打算买一株非洲紫罗兰，但是我听说要使紫罗兰开花不是一件容易的事，我的朋友就从来没看过他的紫罗兰开花。」店里的销售人员马上说：「是的，您说得很正确，很多人的紫罗兰开不了花。但是，您按照规定的要求去做，它肯定会开花的。这个说明书将告诉您怎样照管紫罗兰，请按照要求精心管理，如果它仍然开不了花，可以退回商店。」

这位营业员用一个「是的」对顾客的话表示赞同，用一个「但是」阐明了紫罗兰不开花的原因，这种方法可以让顾客心情愉快地纠正对商品的错误理解。

「销售始于被拒绝时」是销售大师雷德的名言。在销售过程中，顾客常常提出各种理由拒绝销售人员。他们会对销售人员说「产品没有特色」「价格太高了」等。

顾客的拒绝包括直接拒绝与异议拒绝两种。直接拒绝就是类似「对不起，我不需要」此类的话，异议拒绝则是如下几种类型：「我们买不起。」「我想多比较几家。」「太贵了。」「现在不太合适。」

直接拒绝，说明顾客目前对你的产品不感兴趣，不必纠缠，客气地道谢离去，但要不时地与顾客保持联系，直到他们改变这种态度。改变态度的标志就是他们用异议拒绝代替直接拒绝。

对于顾客的异议拒绝，销售人员要正确理解。顾客提出异议既是成交障碍，也是成交信号。有一句经商格言：「褒贬是买主，喝彩是闲人。」提出异议表明顾客对产品感兴趣，包含着成交的希望，销售人员若给予顾客满意的答复，就有很大可能说服顾客购买产品。