五类顾客拒绝的应对策略——销售技巧

顾客拒绝你的推荐，并不一定意味着顾客真的不需要你的产品，很多时候，你要多分析顾客拒绝背后的原因并找出应对策略，这样才能提升你的销售业绩。

销售人员：「先生您好！欢迎光临 ×× 商城！请看看我们最新推出的产品吧！这是昨天刚刚上市的最新款……」

顾客：「对不起，不需要，也没兴趣。」

当上述场景中的销售人员面带热情，向顾客推销或介绍新的产品时，顾客却冷冰冰地以各种方式拒绝了他，对于大部分销售人员来说这是家常便饭，很多销售人员认为顾客拒绝是因为真的不需要，其实，这是销售人员没有仔细分析顾客各种拒绝方式背后所隐藏的真实原因。

在销售中遭到拒绝，对于任何一个销售人员来说都是稀松平常的事情。但是，被拒绝不只是心里不好受，还与经济收入直接挂钩，但你想过顾客为什么拒绝你吗？顾客是不是真的不需要你推荐的产品呢？大量的事实证明，在拒绝销售人员的顾客中，只有 20% 左右的顾客确实是真的不需要销售人员推荐的产品，而剩下的 80% 则是另有想法，弄懂这些顾客的想法，将会大大提升你的销售业绩。

其实常见的顾客拒绝方式有五种，我们一一分析如下：

1．顾客说：「没兴趣，不需要。」

顾客说没兴趣、不需要是销售人员听到的最多的拒绝理由，因为这几乎是顾客的口头禅。但这个口头禅恰恰又是销售人员让顾客养成的，因为大部分销售人员喜欢顾客一来就推销产品。对于来路不明、不熟悉的人和产品，顾客的第一反应肯定是不信任，所以很自然地就以没兴趣、不需要为由拒绝了。建立信任是销售的核心所在，无法赢得信任就无法进行销售，没有信任的基础，你说得越精彩，顾客的心理防御就会越强。特别是夸大之词更是少用为好，因为在成交之前，顾客对你说的每一句话都会抱着审视的态度，如果再加上不实之词，其结果可想而知。

所以，避免此类拒绝最好的方式，就是在最开始的时候尽一切可能增加和坚定顾客的信任度。无论是产品的质量，还是个人的态度、举止、形象都要让人觉得可靠。

2．顾客说：「我现在很忙，以后再说吧。」

这种拒绝虽然出于好意，却很难让人琢磨透。有的是真的很忙，但大多数时候只是一个很温柔的拒绝理由，不知道的人可能还会误以为自己以后还有机会呢。对于这种拒绝，我们可以这么说：「我知道，时间对于每个人来说都是非常宝贵的。这样吧，为了节约时间，我们只花两分钟来谈谈这件事情。如果两分钟之后，您不感兴趣，我立即出去，再也不打扰您了，可以吗？」

3．顾客说：「我们现在还没有这个需求。」

社会在变化，需求也在不断地变化。今天不需要，并不代表明天不需要；暂时不需要，不代表永远不需要。所以有些需求是潜在的，关键在于你是否能把顾客沉睡的购买欲望给唤醒。有时候经常会存在这样一种状况：当你被人以「我们现在还没有这个需求」为由拒绝之后，第二天却发现这个顾客竟然在另外一家公司购买了同样的产品。

心理学家在分析决定一个人是否购买某一商品的动机时，得出了这么一个结论：人们的购买动机通常有两个，一个是购买时这个产品能给自己带来怎样的快乐享受；另一个是如果不购买自己会遭受怎样的损失和痛苦。将这两个动机攻破了，顾客的拒绝碉堡也就自然攻破了。

4．顾客说：「你们的产品没什么效果。」

顾客这么说的话，实际上已经否定了销售人员的产品，并将此类销售打入「黑名单」。这个问题有些棘手。销售人员必须站在顾客的立场考虑问题，在第一时间内承认错误，并积极地寻找问题的根源。让顾客明白自己的产品已经今非昔比，过去不代表现在，并想办法解决这个问题。

5．顾客说：「你们的价格太高了。」

顾客说这样的话，严格来说还谈不上是一种拒绝，这实际上是一种积极的信号。因为这意味着在顾客的心里，除了「价格太高」之外，已经接受了除这个因素之外的其他各个方面。这个时候，立即与顾客争辩或者一味降价都是十分不理智的。销售人员需要及时告诉顾客自己马上与领导商量，尽量争取给一个优惠的价格，但暗示有困难。等再次与顾客联系的时候，再告诉顾客降价的结果来之不易。降价的幅度不需要太大，但要让顾客感觉到利润的空间真的很小，销售方已经到了没有钱赚的边缘。或者询问顾客与哪类产品比较后才觉得价格高，因为有很多顾客经常拿不同档次的产品进行比较。通过比较，让顾客明白一分钱一分货的道理，最终愿意为高质量的产品和服务多付一些钱。