销售绝招：将客户愤怒的火苗浇灭在萌芽状态

当你找不到路的时候，为什么不去开辟一条。

谈判的语言技巧在营销谈判中运用得好可为销售员带来明明白白的利益。愚笨的人会将自己和谈判的对象摆在楚河汉界的两边，剑拔弩张、彼此壁垒分明，却往往弄得两败俱伤，而聪明人会把自己和对方的界限模糊，使局面变成是两人共同面对所存在于两人之间的问题，如此一来彼此心理上的防线就不至于在沟通前便潜意识地筑起围墙，阻隔了原本可能达到的沟通目的。

一位教徒问神甫：「我可以在祈祷时抽烟吗？」他的请求遭到神甫的严厉斥责。而另一位教徒又去问神甫：「我可以吸烟时祈祷吗？」后一个教徒的请求却得到允许，悠闲地抽起了烟。这两个教徒发问的目的和内容完全相同，只是谈判语言表达方式不同，但得到的结果却相反。由此看来，表达技巧高明才能赢得期望的谈判效果。

某高级西餐厅有一位客人将餐巾系在脖子上用餐，在标榜西餐礼仪的高级餐厅中显得十分惹眼，引起其他用餐客人的不满，进而向该餐厅的经理抱怨，希望能够制止这位不懂（或是故意装作不懂）西餐礼仪的客人。经理将这个任务交付给一位服务生，如果你是这位服务生，会如何向那位客人反映呢？

这位聪明的服务生走近客人，对客人只说了一句话，客人便自动地将餐巾拿下。原来这位服务生走到客人前面，恭敬地问了一句：「请问先生您是要剪头还是修脸？」那位客人一听也知道自己的举动明显地与场所不协调，也就自动地将餐巾取下了。

这个案例主要是在说明同样的一个目的可能会有许多种的方式可以达到。

最差的方式：直接走过去纠正这位客人：「先生，本餐厅不允许客人做出有违西餐礼仪的举动，请你将餐巾取下否则只好请你离开。」

委婉一点的方法：卑躬屈膝地拜托客人，但很可能会遭到对方相应的不理会。

至尊技巧：用另一种方式让对方明白自己的举动并不适于该场所，进而想到如果不改变可能会有损自己的形象，也就会比较能够接受对方的要求。

站在客人的立场，把餐巾系在脖子上是他个人自由的行为，如果服务生单方面地以餐厅的立场要求客人解下，不仅客人容易感到自己的自由受到妨碍而不满，甚至会觉得是服务生在取笑他不懂西餐礼仪而嘲弄他，那么后果自然可想而知。因此服务生转了一个弯：

（1）问客人是要剪头还是修面，客人可能一下子会有点茫然，但是马上就明白自己的做法确实不合时宜，是一种很「丢脸」的行为。

（2）服务生很有技巧的问话，为客人保留了颜面。一件原本似乎颇为难办的事，就在四两拨千斤之下圆满解决。

在社交场合，每个人都展现在众人面前，因此都格外注意自己社交形象的塑造，都会比平时表现出更为强烈的自尊心和虚荣心。在这种心态支配下，他会因你使他下不了台而产生比平时更为强烈的反感，甚至与你结下终生的怨恨。同样，也会因你为他提供了台阶，使他保住了面子、维护了自尊心，而对你更为感激，产生更强烈的好感。这些，对于今后的交往，会产生深远的影响。给人台阶，及时救场，如同为人灭火。

总之，谈判是双方不断地让步最终达到价值交换的一个过程。谈判不一定要将所有细节全部摊开来谈，技巧性地将问题加以修饰，再从对方的角度来重新结合，会是一种事半功倍的谈判沟通技巧。当你向一位客户供货时，可以问是为您提供一件还是两件，即使客户选择「一件」，也比「一件不要」的好。

不过，销售员时刻要记住，无论采用什么样的谈判技巧，双赢——彼此相对利益最大化，是你与客户最好的谈判结局，也是最高境界！