让业绩高速增长！客户抗拒的原因

作为销售员，我们必须摸清楚客户抗拒的原因才可能对症下药，化解抗拒。客户之所以抗拒最大的原因是对销售员的不认可，有句话叫「没有卖不出去的货，只有卖不出去货的人」。我一直强调当今时代是人与人的竞争，产品与产品竞争的时代已经结束了。

在销售中，我们会发现，同一个产品，客户在和你沟通的时候可能全是抗拒，可换另外一个人他可能就愉快地成交买单。这就告诉销售员，客户的抗拒很多时候是表象，客户的抗拒最终是对销售员的不认可。当你没有掌握客户的需求时你去给客户推荐介绍，客户的抗拒就开始了，客户会说我不需要这个；当你和客户关系没搞好时，客户的抗拒点就是我已经在其他家买了；当你的服务没到位时，客户的抗拒点就变成你们服务没有别人家好；总而言之，客户所有的抗拒都是因为人，只要和客户建立了感情，处理好关系，销售就不再变得困难重重，你可能在跟客户闲聊压根就没聊产品，客户选好产品就直接买单。所以说，人与人的竞争时代，销售员必须从自己身上去找突破口，把握好自己的销售命脉，用对策略，讲好话术，用对逻辑，最终客户的抗拒也将迎刃而解。

因此，我们可以看到客户不购买不成交产生抗拒的原因在于害怕遭受损失和买错了产品带来的恐惧，那客户为什么会有对损失和错误的恐惧，最大的原因还在于对销售员的不认可，销售员没有给客户带来可信赖的安全感，客户不能完全信任销售员的时候，自然对产品是怀疑的。

我们必须牢记一点，销售员要学会提问，学会讲故事，而不是做产品说明书。在销售中，销售员不停地陈述自己的产品有多么好，结果客户要么开始抗拒要么就走了。原因就是销售员说得太多，把焦点放在自己身上，而客户被完全忽略，客户的需求、客户的习惯和客户的心理无人理会。当你一直在陈述产品的优点时，客户在心理上就产生了巨大的购买压力，为了释放或者抗拒这种压力，客户会本能地采取质疑的态度，他会全神贯注地关注销售人员在陈述（展示）中存在的缺陷。而销售人员的陈述一旦停下来，客户就会开始反击，反击的手段就是提问，客户会提出主观甚至幼稚、片面的问题与异议。当然，客户几乎也会本能地问到销售人员最不愿意回答的问题——价格，而价格恰恰是客户拒绝销售人员最冠冕堂皇的真实谎言。

就这样，客户赢得了对话的控制权，他轻易地摆脱了销售人员。客户会主观地得出「不需要」的武断结论，或者，他会干脆以「考虑考虑再说」之类的话来推托。所以，如果遇到客户马上谈到产品与公司，其实就等于是在鼓励客户向我们提问，完全陷自己于被动之中。

因此，必须改变自己的销售逻辑，销售员始终要牢记，学会提问，让客户多说，鼓励客户多说，学会倾听，在客户说的时候就可以了解客户的需求、习惯等一系列情报，而不是一直在陈述产品，让客户没法参与进来。

总结起来客户抗拒的原因主要是以下几个。

销售员如果不能准确地识别客户的需求，客户是肯定不会买单的，当客户需要工程用的地板，而你强行推销高端实木地板，不管你口才有多好，你的状态有多棒，你有多么自信，客户也绝对不会买单，因为他的需求是工程板，有严格的预算控制。当客户小孩出生后急需要的是奶瓶，而你在客户一进门就跟客户说我们的待产包在搞活动很便宜，客户都已经生完小孩了还要待产包做什么呢？客户只会觉得你太不专业，作为销售员，在没搞懂客户的需求时就开始推销。

准确识别客户的需求，是一个销售员必须掌握的本领，对产品有需求，客户才会愿意了解你的产品，准确识别客户需求同样需要销售员多问少说，通过提问让客户说出自己的需求，好的销售员不仅能了解客户需求，还能挖掘出客户自己都不知道的需求。当客户自己都不清楚自己的需求时，销售员如果能通过提问让客户明白自己的需求，了解自己需求的迫切性，从而成交，这就是销售员中的 20% 的人群，这 20% 的销售员赚走了 80% 的销售员的钱。

当客户说产品太贵了，因为客户没有认识到产品的价值和品牌的价值。贵是相对的，当你认为这个产品只值 100 元的时候，产品价格却是 200 元，你就会觉得贵。当你充分认识到产品和品牌的价值，你对这个价格就不会有异议。

当客户说产品太贵了，销售员要集中精力到产品的价值建构上，而不是通过简单地降价或者给客户优惠这种粗暴的方式，让客户认识到产品的价值远远超过这个价格，客户才会成交。如何展示你的产品价值，那就是通过讲案例讲故事来将产品价值立体展示出来。

客户说我再转转或者我再考虑一下的时候，很多时候是因为客户对你还不是完全信任，客户需要货比三家。

客户一旦走出你这里，会回头来买的概率是相当低的，因此，销售员要想尽一切办法把客户留下来，跟客户沟通，了解客户不购买、不成交的原因。

当客户说你和别人家的产品差不多但是你们比别人贵的时候，客户其实是在向你求证，希望得到一个足以让他购买的理由。

有的销售员听到客户在拿自己的产品和别的品牌对比的时候，容易情绪激动。尤其是当这个品牌比自己的产品差很多的时候，销售员会感觉自尊受到挑战，部分销售员会很有优越感地跟客户说我们两个产品不在一个档次上，或者说那个产品没法和我们的比，或者说一分钱一分货，同等的价值对应同等的品质，这些说法都让客户的自尊没得到满足。当你这样跟客户说的时候其实就是贬低竞品，贬低竞品的言外之意就是客户没有审美，客户的眼光不如你。这就是客户听了掉头就走的原因。

实际上客户是以这种抗拒的方式希望得到一个让他购买的理由，这个时候不仅要态度好，而且还要非常专业地指出两个产品在细节之处的差距，也可以通过案例来让客户更加清楚产品的特性，更要让客户感受到被尊重。事实上，客户在这样说的时候他的态度已经很明显了，客户对两个产品的倾向性很明显，客户来就是购买的，否则他没有必要跑到这边跟你说这句话，客户直接在另一家购买就可以了。因此，销售员一定不能把销售命脉斩断了，必须状态好，状态好客户才可能成交。

当客户在成交前说你再优惠一点我就下单，这个时候就是销售员与客户进行谈判的关键时刻，客户就是要占便宜。

当客户提出这个要求后，销售员让价需要有策略，不能立马答应，如果你是急于成交立马答应了，那么客户心里不仅感觉不到占便宜，反而会觉得这个价格你答应得如此爽快肯定赚了她不少钱，客户会从心里觉得自己吃亏了，上当了，从而认为你不值得信任。你好不容易构建起来的产品价值将荡然无存，客户会觉得这个价格还是虚高的，即使价格已经降到了最低，客户依然没有占到便宜的感觉，相反，客户有种吃了大亏的感觉。

作为销售员，就要和客户软磨硬泡，客户让你再优惠一点就购买，说明客户是信任你的，只是想再占点便宜，销售员可以通过增加附加值或者跟客户表明只要以后有优惠活动或者礼品一定给客户预留等方式，让客户的要求既得到满足，又同时坚守不再降价的原则让客户感觉产品的价值已经不允许再降价了，这是一种技巧，当然还有很多方法，销售员在日常销售中可以注意观察和积累处理方法。在自己购买的时候也可以尝试觉察感受一下自己在提这个要求的时候是怎么想的，想要得到什么样的回应，应用到自己的销售工作中，对你的业绩提升有所帮助。

做销售一定要了解人，懂得人性，客户喜欢的不是便宜，而是占便宜，当客户感觉自己占到便宜时，客户就会有购买的欲望。正如超市打折促销的时候，我们经常会买很多看似便宜实际用不上的东西，就是因为想占便宜，买到就是赚到，不买就会觉得自己吃亏了。销售就要了解人性，满足人欲，化解人心。

客户抗拒的原因最终还是要从销售员自己身上去找原因，销售员如果能把销售命脉把握好，掌握销售策略，内化销售话术和销售逻辑，在面对客户抗拒的时候就能找到钥匙，打开客户心门，将客户的抗拒化解的悄无声息，培养自己的忠实粉丝，当你的客户成为你的铁粉后，抗拒将荡然无存，你就是专家。你不需要打电话给客户只需要接电话就有业绩，你不需要推销就有客户主动找上你，你不需要推销产品客户主动跟你下单。

把上一小节你思考练习题里应对客户抗拒的做法拿出来对照一下，写出客户拒绝你的原因。

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