如何利用服务号提供客户服务,微信服务号给企业带来的价值

众所周知，企业的生存和发展离不开顾客，所以企业只有不断地了解顾客需求、满足顾客需求，做到令顾客满意，才能赢得更多的顾客。那么企业微信服务号在这方面有哪些价值呢？

顾客可通过广告媒体、企业宣传品及他人介绍等渠道成为企业微信服务号的粉丝，从而获得企业的信息。这样，顾客就会对企业的产品或服务产生一种抽象的心理预期，如果企业微信服务号提供的产品或服务达到或超过了顾客的期望值，顾客就会满意；如果企业微信服务号提供的服务可以持续不断地令顾客满意，就会建立顾客忠诚度。我们知道忠诚的顾客会经常性地重复购买，而且还会购买企业其他的产品或服务，进而增加企业的收入。

一旦顾客长期关注企业的公众账号，就表示顾客愿意接受企业向他介绍产品，并且不需要为这个介绍付一分钱，这为企业节约了大量跟顾客再次沟通而产生的成本。

2012 年 10 月，杜蕾斯开通了微信公众账号，如今订阅用户在 100 万人以上。谈起微博和微信在运营方式上的不同，时趣互动金鹏远说：「微信是个闭环，所以在传播的广度上来说肯定不及微博，但它能与用户产生更深入的互动，从而更深入地推广品牌。」

杜蕾斯在微信运营上尝试了各种常规套路，包括送礼、限时特卖等。最后发现，游戏的互动性是最强的，有一些文字游戏，一天能收到 1 万条左右的回复。

杜蕾斯微信团队专门成立了 8 人陪聊组，与用户进行真实对话，延续了杜蕾斯微博上的风格，杜蕾斯在微信中依然以一种有趣的方式与用户「谈性说爱」。据杜蕾斯代理公司时趣互动透露，目前除了陪聊团队外，还做了 200 多条信息回复，并开始进行用户的语义分析。

经过各种尝试，杜蕾斯目前最受欢迎的还是「杜杜小讲堂」和「一周问答集锦」。「杜杜小讲堂」顾名思义就是普及各类「性爱」小知识。「一周问答集锦」栏目则是通过鼓励用户发问，杜杜再用幽默诙谐的语气进行回答或者总结。用金鹏远的话来讲，就是「现在这个年代，回答问题你不能摆出『老中医』的调调，你得有幽默感，这样才能赢得用户。」

杜蕾斯同时开通了服务号和订阅号，订阅号主要用来跟粉丝沟通互动、促销产品及发布杜蕾斯的创意；服务号则接通了微商城，可以在线直接订购产品，通过微信产生了大量的订单，为企业节约了大量的成本。

微信是最精准的品牌营销工具，企业可以通过后台的互动解答客户的问题，从而获得更高的转化率，促成交易。最主要的是可以通过服务号的 CRM（客户关系管理）功能，时刻关注客户的需求变化及客户对产品的满意度，征询客户意见，把客户的一言一行、一举一动都及时反馈到企业客户管理当中，企业对市场信息反馈越及时，就越能有效地解决客户的问题。好的服务还能挖掘客户的潜在需求，开发出企业客户乐于接受的新产品或新的服务项目。

企业微信服务号提供的服务是无形的，服务不方便展览和传播，服务质量是人们的一种主观感受。企业微信服务号对于企业服务形象的建立基本上是靠消费者的口碑宣传而形成的。顾客是企业的免费广告资源，他们往往会将消费感受传播给其他顾客，这比花钱进行广告宣传更加有效，可以迅速提高企业的知名度，提升企业形象。

通过微信公众平台设置或人工回复可以实现即时留言互动，收集客户第一时间反馈的信息，有利于企业及时采取应对措施，做好服务工作。

市场竞争的关键是对客户的争夺与占有，如果你能比竞争对手先一步与客户建立良好的双向互动关系，真正关怀客户，一旦客户在你这里获得了高度的满足，他们就能放心地从你这里购买商品而不被其他竞争对手「挖走」，从而让你在竞争中获胜。企业要利用微信服务号做好客户的售后维护工作，以客户为中心，承诺以实现优质服务、提高客户满意度和忠诚度为目标，通过将服务作为一种创造价值的商品来营销，向客户提供有价值的服务，全力提升服务的质量和水平，使客户持续地接受公司提供的服务和产品，从而给公司带来源源不断的业务和利润。事实上，售后维护工作已成为企业的竞争优势之一，可以帮助企业在竞争中脱颖而出，立于不败之地。总之，企业与客户之间的关系越牢固，企业的地位优势也就越稳固。

由于技术特征的可模仿性，其在差异化策略中的作用将明显落后于不易模仿的服务特征，而以服务为导向和特征的差异化战略在激烈的市场竞争中已得到越来越多的现代企业的重视和应用。企业微信服务号通过建立服务导向系统、杰出的服务组织、内部营销体系、服务利润链，使优质服务贯穿整个营销过程，这能提升客户对企业的认知度，促进客户的满意度，从而驱动客户的忠诚度，使客户与企业的经营合作成为一种惯例，使客户与企业实现互利共赢。