移动社交的效果评估与移动电商的发展

移动社交的效果评估

任何营销活动在运作过程中，都要不断对其运营过程中的效果进行评估，移动社交媒体营销也是如此。但它毕竟不像电子商务效果评估那样参考销售业绩，它的评估主要包括以下几个方面。

1．活跃度

很多企业和运营人都知道社交媒体运营中活跃度是很重要的。那么何为活跃度，衡量活跃度的指标除了「转发」、「点评」、「赞」之外还有其他因素吗？我想大部分人都不能给出完整的回答。

其实活跃度是一个综合因素，它与粉丝数、粉丝质量、互动量有关，可以通过转评数、PV、新老粉丝比例等指标呈现。除此之外，社交媒体的活跃度还包括商业活跃度，比如通过社交媒体推广促销活动（抽奖、发放优惠劵）。在这种情况下，我们需要考虑转化率是多少，使用率又是多少？这些都是我们研究社交媒体营销的核心所在。

2．优质性

我在给企业家进行培训的时候，曾经说过一句话：对于社交媒体平台，我们在运营过程中，不仅仅要关注新增客户有多少，更要关注失去了多少客户。因为在社交媒体营销效果分析的过程中，质量往往比数量更有价值。所以对于社交媒体运营，流量不在于多而在于精，在于有效。有效的流量不仅仅降低了营销成本，更增加了客户的价值。

所以我们看待社交媒体营销的时候，除了看规模和量，更要看质。因为社会化媒体营销就是把高质量关系变成商业价值（成交），即用关系影响关系，善用核心强关系影响周边弱关系，不断地循环反复。

3．精准性

社交媒体与传统媒体的区别不仅仅在于媒体形式不同，更在于社交媒体以关系聚合。这种关系可能是因为共同的爱好、共同的价值理念认同或共同的朋友产生的。俗话说「物以类聚，人以群分」，所以企业在运营社交媒体的时候，它更多地像是一个资源聚合器，吸引对企业认同的用户在一起，此时企业可以将信息更为精准地推送给客户。

移动电商的相关概念

1．移动电商概念

从字面意义来看，移动电子商务最简单的解释就是，通过手机、平板电脑等移动设备浏览商品或服务，加入购物车，最后结账买单的一种 B2B、B2C 或 C2C 的电子商务。它将互联网、移动通信技术、短距离通信技术及其他信息处理技术完美结合，使人们可以在任何时间、任何地点进行各种商贸活动，实现随时随地、线上线下的购物与交易、在线电子支付以及各种交易活动、商务活动、金融活动和相关的综合服务等。

说得简单一点，其实移动电子商务和电脑上的电子商务过程差不多，只不过将其移到了手机等移动终端屏幕上。

2．移动电商的分类

智能手机的出现，应用 APP 的使用，以及移动通信技术的发展，使得移动电商成为电子商务来来的重中之重，到目前为止，移动电商主要包括以下几种。

（1）WAP 网站

WAP 网站，英文全称为 wireless application protocol 网站，是无线应用协议的缩写，即手机主要通过浏览器的方式来访问 WAP 网页，以实现信息的查询。这类型网站的交互能力很差，极大地限制了移动电子商务系统的灵活性和方便性，而且 WAP 网站的安全问题也是一个极大的问题。因此这类型网站很难满足用户的需求，已经过时了。

（2）HTML5

目前我们智能手机上的网站，绝大部分都是 HTML5 代码标签所编写的网站。HTML5 这个热门的关键词，并不是一个什么信息的 IT 技术，其他 PC 网站早在 20 年前就已经使用 HTML 代码了，只不过相比于其他 HTML 代表网站，HTML5 支持的浏览器更多一些，使用的范围也更广一些。

（3）微店

微店，或者我们应该把它们称之为 APP 电商，是指嫁接在微信、微博等这类移动平台上的网店，人们在手机上完成一系列的交易及购物行为，包括商品查找、客户沟通、下单交易、在线支付、物流跟踪、售后服务等，总之一切在电脑网店能完成的动作，我们都可以在微店上完成。

为了更好地阐释移动电商的运营特点，在本章中，我们重点以微店这一新型的移动电商为案例进行阐释。

微店的运营

从定义来看，微店是建立在微信或微博这类移动平台上面的网站，所以要想了解微店营销的方法，就必须了解微信及微博这些工具的营销方法。同时微店又属于电子商务范畴，在进行运营的过程中，又得从电商运营角度进行分析。

我经过近一年的研究和摸索，结合微信、微博营销以及电商运营的特点，对微店的运营探索出一个模式：「微店运营模型」（见图 6-1）。

图 6-1 微店运营模型图

在「微店运营模型图」的构思中，根据微店的运营特点分为两个部分：横轴方向涉及到的是「客户开发模式」，纵轴方向涉及到的是「微店电商运营模式」。

6.2.1 客户开发模式

微店是建立在微信及微博这些社交平台上的电子商务店铺，而这些平台最大的特点就是「粉丝经济」，谁有的粉丝越多，谁在运营过程中的效果越好。所以微店运营要想获得成功，就必须在客户开发模式上下功夫。

在前面的文章中，我们有说过，无论是微信、微博还是其他社会化媒体，我们都有一个明显的格局。在这些社会化媒体平台中，人是以「圈」来进行归类的，这一点尤其是在微信上体现的淋漓尽致。每个人都有属于自己的朋友圈，也有自己的微信好友，而不同人的朋友圈不一样，他们在分享、传递信息的时候，更多的是在圈内的互动，除非你加入这个圈子，否则「外面」的人根本无法参与进去。

在这样的「圈」类环境里，客户就像鱼群，你要想把产品销售出去，就必须拥有属于自己的「鱼塘」，它是属于你的「客户数据库」。

你数据库里的客户越多，销售就越容易，而要想让你数据库里的客户更加丰富，就必须持续不断地去吸引更多的人参加互动，最简单的办法有两种：把社会媒体中一些零散的「鱼」吸引过来，或者从别人家的「鱼塘」引流。

1．客户探索

一切活动都必须聚焦在目标市场上，如果你的企业运作了一段时间了，我相信你对这一点应该深有体会，因为很多时候你会觉得：我现在拥有的客户并不是我真正想要的客户。所以我们必须清楚地知道：什么样的人群才是你想要的客户。

（1）锁定你的目标客户

锁定你的目标客户，这条「铁律」对微店营销同样成立。当然，我在这里并不是要你把所有的不想要的客户全部赶走，也没有否认微店营销的成功与失败，很大一部分是由粉丝人数的多与少来决定的。我只是想说，在你从事微店运营的时候，你必须清楚的知道：你的目标客户群是怎样的，以及他们在哪里？在你进行微店运营的时候，一定要将所有的营销策略聚焦到一群最理想的客户身上，因为他们最能够享受你的产品或服务带来的变化，并且他们有能力支付你的价格，甚至他们到处帮你「推销」你的产品或服务。

至于如何锁定你的目标客户，这很简单，你可以从你公司的产品或服务、价格、特色等方面入手，你就能清楚地知道你的目标客户群身上具有哪些标签，包括他的年龄、外貌特征、收入、渴望、梦想、痛苦、困惑等。如我在前面的文章中说过一个客户「健康送」，是做原生态纯天然农产品的，很容易我们就能定位我们的目标客户人群是在乎养生（土特产）、经济情况较好（价格稍贵）、对饮食很讲究（味道好）或者是图省时（因忙碌不想浪费时间做饭）的人群。

（2）了解目标人群的核心需求

产品营销的过程其实是不断发现客户的需求，到满足客户的需求的过程。因此我们除了锁定我们的目标客户人群之外，我们还要深入地了解这部分人群的需求所在。主要包括：

● 客户的梦想。几乎所有的客户对现状是不满意的，他们希望改变，如生病的人希望自己变得健康，漂泊的人希望自己有一个稳定的家等。营销正是构架现实和梦想之间的一座桥梁，所以我们必须知道客户想去哪里。你对客户的目的地、梦想了解得越清楚，你的营销就越容易成功。

● 客户近期目标。既然客户有梦想，那他就会有目标。也许他累积了一些知识，有了一些方法和技巧，也曾努力过，那他现在的目标是什么，你要了解清楚。

● 客户最大的障碍和困惑。如果客户现在还没有实现目标，那他肯定是碰到了一些困难或障碍，你需要找到这些困难或障碍。

● 客户的对策。你的目标客户在接触你的产品之前，他可能用了别的产品，那别的产品是什么？它的问题在哪里？你是否找到了对策。

（3）了解目标市场的购买能力

你的营销对象可能是个人，也可能是公司或单位。但是一般来说，都可以下面这两个方面判断客户的支付能力。主要了解两个部分：客户的家庭收入或可控收入，客户每年的消费预算是多少。

2．抓潜

当我们找到我们的目标客户在哪里之后，我想不用我说，所有的人都知道，接下来需要做的就是将这些零散的「鱼」和别人鱼塘里的「鱼」吸引过来，转变成我们家鱼塘的「鱼」，而这个过程的完成，我们把它称之为「抓潜」。

无论是微信或微博，还是其他社交媒体，它们都有一个最明显的特点，它们是信息交流和传播平台，因此要想让你的平台能吸引更多的人来，你就必须符合人们上网的习惯。从目前来看，吸引消费者上网的前三条原因分别是学习、娱乐、交友。而其中交友或娱乐消费者居多，应该为他们提供最佳体验，告诉他们正确的追求，以及取得成功的捷径，最终让他们了解到你是如何为他们提供便利的，为他们解答疑惑，开拓眼界。这种有价值的姿态才是吸引客户来关注你的最基本条件。

（1）有价值的内容的概念

这就需要我们的平台不断地提供有教育意义的、能产生帮助的，或者内容平淡但却能够被搜索到并得到消费者欣赏的内容。而我们把这些内容称之为「有价值的内容」。

有价值的内容强调的是「内容」，通常我们所指的「内容」是指所读到的东西，如网页、博客上的文章或公开分享的视频、图片。而在本节中，我们所说的「内容」是指知识和信息，所有有价值的内容是指具有明显目的性、为特定人群创建的有用的信息，这些信息往往是最能打动客户的。

（2）如何写有价值的内容

在这里我必须说，并不是让别人看「我们有多么伟大」，而是要了解「如何才能发挥出我们的作用——我们有解决问题的答案」。因此在着手创建有价值的内容前遵守以下一些事项。

● 把客户放在第一位

当你为自己的企业/产品/服务感到骄傲的时候，不要过于自我，因为除了你自己之外，没有人会关注你的产品和服务，人们真正关注的是你将如何满足他们的需求，以及如何解决他们的问题，帮助他们渡过难关。如果你希望他们能够购买更多的产品/服务，那么你关注的重点应该是他们而不是你自己。

● 提供帮助，而不是销售

营销的最终目标是与客户建立起一种关系，让他们了解、喜欢、信任你，当需要购买的时候会考虑你。一旦你获得了人们的信任，他们就会视你为一个可以提供帮助的顾问，这样你就在销售过程中又向前迈进了一步。使用有价值的内容是构建关系的第一步，它会帮你赢得销售的机会。

● 把你掌握的知识免费传播出去

有价值的内容营销意味着人们无论是否与你交易都能从内容中获取得价值，也就是说你要把一些辛苦得来的知识以免费的形式发布出去。

● 定位到利基市场

要想利用有价值的内容取得成功，就要像激光一样聚焦自己的客户及其具体需求，花点时间去了解一下市场和客户的需求，然后再对内容做有效的定位，获得商业成功的关键在于专业划分的细致程度——认准目标全力投入，让你提供的内容在某个利基领域独放异彩。

可以说，对读者的了解越深刻，写出来的内容就越受欢迎，也就越容易得到响应。当消费者发现你的内容中肯、一语中的，自然会购买你的产品或服务。反之，如果你的内容言之无物、读之如同嚼蜡，那么就会被他们排斥在圈外。

● 讲一个动听的故事

每个优秀的营销人都是一个会谱写伟大故事和广告的行业里手，这一点在数字时代内容同样流行：优秀的故事、伟大的思想，更能让内容传播动力十足。

● 承诺质量

优质的内容离不开充满激情和创造力的优秀设计。单纯地推出一篇文笔上佳的文章是不够的，要想让时间宝贵的读者去关注你的信息，其中必须包含他们需要的内容，并且要有一定的吸引力。你所提供的文字要浅显易懂，网站要便于操作，页面要赏心悦目。无论是文字、视频还是音频都要确保质量。上乘的内容再配上顶级的设计，定能帮你与客户建立联系，并在他们的脑海中留下深刻的印象。

● 用心去写

真心、真意、真诚——尽管这个世界上有许多人都在做假，但你的内容决不能有半点掺假，这是必须遵循的底线。「关心你的客户」这句话已经成为许多企业的装饰品。更不用说让客户真的相信它。然而，我们确实需要创建与我们关心的内容有关的价值内容，并利用它们来改变客户的生活方式。

由正确的动机催生出的内容往往会让人们以一种完全不同的方式来接受。人们能够分辩口头上的假关系和真心实意的在意。诚实地做一名渴望帮助别人的人，你一定能够赢得销售上的胜利。

（3）如何找到有写作价值的素材

准确把握消费者的脉搏，并写出他们想看的内容是件高难度的事，怎样才能确保我们制作的内容所反映的价值原则则恰好与目标客户的想法一致？以下有一些小技巧。

● 倾听

我们必须要知道客户一般想了解那个方面的内容，只有这样我们才能理清头绪，搞清楚研究市场的人、希望帮助的对象、愿意推荐我们的人，以及了解内容后会有用处的人这几方面之间的关系。

● 研究

你认为市场中最大的问题是什么？要想了解这些，我们或许可以在本行业中人气最旺的论坛上转一转，你就会发现目前最热门的话题，或者看看即将召开的会议，参会的演讲人员都准备了那些题目。

● 采访

变换角色以采访者的姿态与客户、团队中的专家级业内人士面对面地交谈。用客户咨询你的问题向他们请教。

● 民意调查

92% 的人相信民意调查报告中的所有内容，因此我们也可以来制作一份，用这些有趣的数字作为大标题来引起客户的好奇心，提高其阅读的兴趣。

● 改头换面

对于大多数企业来说，只要做一次简单的核查就会发现许多有价值的「黄金内容」被忽视了，比如某些介绍性文字、在不同背景下进行的实验、撰写销售计划时搜索的资料，仔细分析一下你所拥有的内容——必要时可以打印出一份大纲来。

（4）如何撰写让客户觉得有价值的内容

对于很多人来说，最大的障碍可能是担心自己没有写作能力，或者要把营销的重点放在内容上面难免有点力不从心。对于这些人群，我个人提供如下一些意见。

● 了解你的读者

无论是电子书、博客、网站、微博还是微信，在写任何文章前都要考虑很多关键性问题，比如谁会阅读这些内容？你想写些什么内容？你想以怎样的方式来写？面对这些问题的时候，我们首先要想像自己正在为一位真正的客户构思内容，这样你就会比较平易近人和易于沟通。试试我们在资源区中提供的「了解你的客户」模板。

● 选择正确主题

知识并不代表一切，关键在于如何去运营，而要想创造有价值的内容，就必须选择人们关心的主题。对于主题的选择，我们可以从产品、行业、客户、以及竞争对手来进行考虑，比如我在给健康送生鲜电商做内容营销的时候，我就根据产品、客户、竞争对手的特点将其内容主题明确确定如下。

① 养生食谱：主要阐释食材的养生功能，如猪肚养胃补虚、多吃素食可以提高智慧；

② 家常食谱：主要是介绍我们如何去做菜，如制作水煮鱼等；

③ 饮食常识：主要介绍不同人群的饮食习惯，如 12 种不同体质人的健康饮食习惯；

④ 生活贴士：主要介绍生活中的小秘方，如孕妇应该怎么搭配饮食；

⑤ 臻品推荐：介绍健康送新鲜推出的产品；

⑥ 会员优惠：介绍健康送的相关促销活动。

● 把握文章的基调

要想进行内容营销，就必须不断分享内容，这就需要我们对平台的所有内容确定一个基调。这样的话浏览者看你平台上的文章的时候，很顺畅而不至于留下痕迹，那么如何确定基调呢？

先讲后写。我在写作的过程中，很多时候都是这样的，就仿佛很多读者在我的身边（或眼前），然后我向他们解释我的观点，这可能跟我平时在大学教学有密切的关系。每次给学生或企业家朋友上课的时候，我都会理出思路出来，然后希望学生能够顺着我的思路发展下去。写作业同样如此。其实我在写作每一本书之前，都会提前画一个思路导图，这样自己进行写作的时候，基本上的思路确定了，格局确定了，基调也自然而然确定了。如图 6-2 所示就是我在写作我的第二部作品《实战网络营销宝典：网站赚钱谋略大全》时所构思的结构导图。

图 6-2 《实战网络营销宝典：网站赚钱谋略大全》结构导图

确定正确的词汇。在写作过程中，我们一定要用一些人人都能听得懂的术语，尽可能用直白的话来进行写作，即便是一些复杂的行业内容，我们也要尽量用比较简单的词汇来进行解释。

用少量文字说出更多内容。人们在网上看东西跟在书本、杂志看内容是完全不一样的，在网上人们更加喜欢用浏览的方式进行阅读，而不是像书本一样仔细阅读。因此这就需要我们用更少的文字说出更多的内容。具体操作办法如下：

① 正确了解读者想寻找的内容，十分清楚每一篇文章、每一段文字的目的；

② 不要尝试在一个页面中阐述太多的问题。说得具体一点，我们可以用整页内容来强调一条信息而不是多条信息，在同一页面抛出多个观点反而会使力量分散（当然如果你想阐释更多的观点，你可以添加更多的页面）；

③ 尽可能使用短句，这样方便阅读；

④ 善于将标题做骨架，标题是内容的指示牌，这样就可以让读者在浏览的时候更加快速便捷；

⑤ 认真编辑。每次在撰写完内容之后，要认真地重新审视一下，将不要的内容都去掉，同时也要把文章的排版和插图都编辑好。

（5）如何让有价值的内容无处不在

● 传播有价值的内容

尽管说微店的核心是电子商务，是销售产品，但是它毕竟是建立在微信、微博这样的平台上的，因此我们除了要让客户关注你之外，还要让客户黏住你，甚至主动帮你去分享，将你推荐给他们的朋友。而要想做到这一点，首先要做到的就是不断创造有价值的内容。

这一点其实很容易理解，既然刚才我们说，他们的圈子都是他们的朋友，我想没有人喜欢将不好的东西或服务推荐给自己的朋友的，只会向自己的朋友推荐好的产品和服务。那么什么样的内容才是有价值的内容呢？

第一、从目标客户的角度去思考。人们之所以觉得你的内容有价值，是因为你的内容解决了客户的某项需求，所以我们必须要站在客户的角度去思考，而不是想当然，因为有时候你觉得是很重要的内容，未必这内容对客户来说也很重要，这需要我们去换位思考。

第二、与顾客积极沟通。要想了解客户的真实需求，最好的办法就是深入到客户群体中去，积极了解客户到底想要什么，这就需要我们多与客户互动，让客户多向我们提意见。甚至可以说，客户的需求方向正是你内容价值性的体现所在。

● 利用支持者的力量

对于社交媒体营销来说，最好的销售团队并不是自己所组建的销售团队，而是那些最忠诚于你的用户，这些忠诚客户就守在你们的身边，而且他们身边有有很多朋友资源等着你去开发。这些忠诚的用户是你最好的销售代言人，他们甚至自愿、无条件地帮你推广品牌和服务。

如果有一天，当你的客户尽情在网络上讨论你的产品或服务，在整个移动社交网络内积极宣传你的品牌和服务，那么恭喜你，你已经拥有了一批非常忠实的粉丝，甚至我们可以将他们称之为「超级用户」，这些用户会经常评价你的服务，会无形中帮你进行口碑传播，而口碑传播的影响力所带来的就是数不胜数的新客户资源。

● 发动追随者的积极性

好的产品或服务是支持者帮你宣传推广的基础，但要想让追随者更加积极的传播，很显然单靠产品、服务和内容的优秀是远远不够的，我们还要适当地鼓励嘉奖他们。最常见的办法有如下两种。

第一、适当物质奖励。就是追随者推荐你产品和服务的时候，有没有可能获得一些物质上的鼓励。如今年年初，滴滴打车为了快速拓展市场，凡是使用滴滴打车的用户，将其使用评价分享到朋友圈后，就会有 10 元钱的话费反馈。结果导致很多人为了「10 元钱话费」而在朋友圈进行分享。

第二、成为你产品或服务的主人。没有什么人在推广产品的时候比推广自己的产品更卖力的了，如果有一天你将你的忠实粉丝变成了这个产品的「主人」，那恭喜你，你离成功获取他的朋友圈资源不远了。

3．成功

在前面的文章中，我们通过「抓潜」以及吸引人来关注你，可以说这里面很大一部分人已经成为你鱼塘里面的「鱼」，但绝大部分人都处于一种持续观望的态度，这个时候，我们需要进一步去巩固。具体操作办法如下。

（1）USP：用独特卖点吸引潜在客户

关于 USP 理论，我们在产品的运营和销售过程中有关于它的一些介绍，这个理论不仅仅对产品的销售成交有很大的帮助，同样在客户开发模式「成交」环节中也同样重要。因为很多时候，正是你的产品、服务、内容的独一无二、无懈可击、难以抗拒等因素，使得你的信息平台脱颖而出，成为吸引他们关注你的关键点所在。

很显然，无论是互联网还是移动互联网平台，我们缺少的并不是信息，对于我们来说，每天每小时每分钟所产生的信息都足够我们看一辈子了。所以对于消费者来说，在互联网上进行学习从本质上来说包括两个行为：寻找信息和选择信息。

其中寻找信息就是我们根据我们的需求去寻找满足我们需求的信息。比如我，作为一个互联网营销人和新媒体营销人，我就会每天都去浏览互联网相关的信息和知识，所以我会主动去搜集或收藏这方面的信息，如艾瑞网、派代网等，因为在这些平台里面的内容都是关于互联网营销、网络营销、电子商务以及新媒体营销等相关的知识的，这就是它们的 USP（独特卖点），这就是我选择他们的理由。

当然我选择它们的理由并不仅仅是因为它们的内容都是与我所需要的内容相关，还有一点也不容忽视，就是它们的内容知识性很丰富，也就是我们常说的内容都属于「干货」。我能从中学到很多东西，这些内容能帮我解决很多问题。

综上所述，如果你的内容平台要想让人关注的话，那么你必须要有自己的独特卖点，这些卖点是你与你的竞争对手不同之处，是你的目标人群关注的你原因所在，是驱动你成功「抓潜」的强大引擎。

（2）亮出你的独特卖点

一旦你发现了独特卖点，你就应该马上激活它，不要让它停留在构想上，而是应该将它想象成为一种神秘的超能量，这种能量积蓄已久，现在你要将它释放，让它骄傲地展示在所有的浏览者面前。

因此，当你有你的独特卖点的时候，你可以骄傲的告诉所有人，你是谁，你是做什么的，你能提供什么服务或内容，这些服务和内容能帮助你的浏览者解决什么问题。

（3）让品牌与平台战略同步

无论是微信、还是微博或者其他社交媒体，我们在乎的并不是每一天你吸引了多少新客户，增加了多少新客户，更多的是留住了多少目标客户，因为将目标客户人群吸引过来只是商家进行商业活动操作的第一步操作。

因此，作为商家，首先要做的就是将平台战略与品牌结合起来，确认自己的地盘，只有确认了自己的地盘，并且明确告诉新来的客户，这是属于我的地盘，主要是介绍某个方面内容的。

4．追销

关于「追销」，这是属于后端营销的一部分，其目的就是如何让新客户成为你的老客户，成为你的忠实「粉丝」。关于这部分的话题，其实在我的第二部作品《实战网络营销宝典：网站赚钱谋略大全》有详细的介绍，在这里我简单介绍一下。

（1）非活跃用户变成活跃用户

对于社交媒体平台而言，除了现有客户之外，重要性排在第二位的「资产」就是非活跃客户，典型的「非活跃用户」是指一直在关注你的平台，但暂时没有跟你互动，更没有购买你的产品和服务的客户，这些客户也没有明确表示放弃，当然也没有表示对你们的产品、服务和内容表示什么好感。

对于这些客户，不管是哪种原因，我们都必须要激活他们，因为只有激活他们，才能给你的商业活动增加全新的活力与能力。而事实上，这些客户也等着被你争取。我们以微信公众平台为例，要让非活跃用户变成活跃用户的办法有以下几种。

● 互动

在很多时候，这些非活跃客户并不是自愿成为「僵尸」粉丝的，他们既然加入了你的粉丝圈，自然对你的产品、内容和服务感兴趣，也自然希望能跟你、以及你圈里的朋友有互动，但是可能因为你设置平台的时候，并没有提供他们可以互动的平台，所以他们也「有口难言」。对于这些客户，最好提供给他们一个互动的平台，如微论坛就是一个很好的激活非活跃粉丝的方式（见图 6-3），客户通过微论坛这个平台可以提供一个话题互动和交流；当然我们还可以设置微电商（见图 6-4），让他们直接成为你的客户，自然也激活了这些非活跃粉丝。

图 6-3 微论坛

图 6-4 微电商

当然值得注意的是，我们在与客户进行互动沟通的时候，一定要坦诚相待，这样的话有助于你与客户之间建立信任，在沟通的时候，除了表明自己很关心他们的需求，更应该主动邀请他们提出建设性的意见。如小米手机的很多研发创意都是来源于他的粉丝所提的意见。

● 微引流

老客户之所以对你来说如此重要，除了他是你的忠实顾客之外，更重要的是他能带动他的朋友圈里的人群成为你的客户，并且他们也乐意将你推荐给他的朋友。对于这种行为，我们称之为「微引流」。要想让客户帮你转介绍，那么你可以从以下几点考虑。

首先是你产品、服务和内容，也就是说你的产品、服务和内容是不是满足你的追随者的需求，甚至满足你追随者朋友圈里人员的需求，你的追随者只有在当他们的朋友圈人群有这种需求的时候，才会主动将你推荐给他们，当然，要想让你的追随者推荐，你必须保证你产品、服务、内容的质量，因为所有的人向朋友推荐产品的时候，只会推荐他们认为最好的产品。

其次提供一些奖励给这些「超级用户」，对着这些主动愿意成为你的「业务员」的客户，我们尤其应该珍惜，对待他们就应该向对待真正的业务员一样，源源不断的提供他们一些奖励，以刺激他们不断努力的去推荐你的平台。

5．自己的朋友圈

当目标人群经过上述几个步骤已经成为你鱼塘里面的「鱼」之后，也就是说你已经将他们变为你朋友圈里的一员。可以说初步的引流工作已经完成，但整个流程还没有完成。我曾在前面说过，对于社交媒体平台而言，我们不仅仅要看新增多少客户，也要看有多少客户离开。也就是说，我们还需要做好两个步骤。第一、让这些新增客户成为我们的忠诚粉丝；第二、让这些新增客户成为我们的「业务员」，帮我们去拉更多的新客户过来。

而要实现这些，我们可以从以下几个方面入手。

（1）设计蓝图

很简单，蓝图就是客户要实现的梦想，也就是说，你需要用简单的语言告诉客户「使用我们的产品或服务之后，你将达到什么样的状态」。因为人对梦想的追求，对未来的幻想是无止境的，我们都希望自己的未来是光明的、清晰的，可在现实中很多人是想不通的，所以他们才去互联网寻找信息，寻找答案。

如曾经我给广州一家韩语培训学校进行营销策划的时候，我给学习韩语的学院描绘了两种梦想：一种是掌握韩语的能力，另一种是赚钱的能力。我会清楚的告诉学员，掌握韩语的能力，你去韩国旅游，去韩国留学和公众就非常容易；除此之外，学习韩语还拥有赚钱的能力，你有机会给韩国明星（很多女孩子都喜欢这一点）做翻译，你的收入会因为你拥有这项技能而有所增加。

（2）规划导图

我相信很多人之所以成为你的粉丝，是因为你能提供给他们想要的知识，但这只是其中的一部分，而且是最低层次的一部分。我相信绝大部分的客户像我一样，我不仅仅是想获得知识，而是希望通过某个流程来实现我的某个目标。

就比如购买本书的读者来说，他们希望购买本书能获得对移动互联网知识的了解，而这也正是本书给读者的一个梦想蓝图，但从现实到蓝图这条路怎么走，他们并不知道，你需要给他们一个导图。

我们每个人都渴望达到一个目标，但是我们常常不知道怎么走，而导图的作用就是要告诉我们如何走，这也是我们购买书籍学习、参加培训课程学习等的基本原因。这同样也是别人的粉丝成为你的粉丝的原因。

至于如何设计导图，其实操作流程很简单，你只要问你自己，我能帮助客户实现什么目标，实现目标的过程中需要什么东西，在实现目标的过程中有哪些流程，我们必须做到什么，成功的因素是哪些？

（3）打造个性

伟大的行销大师盖尔波特曾经说过：不要站在中间，要么站在左边，要么站在右边。站在左边，会有人跟随你；站在右边，也会有人跟随你；但是如果站在中间，那就没有人会跟随你。

世界就是这样的，你可以「极左」，也可以「极右」，但是站在「中间」很难。要想让你的社交平台、你的服务内容有品牌价值，你就必须想方设法让自己有个性。

你可以去看看那些成功的人士，你们会发现他们都有极为鲜明的个性，而这些个性有构建出他们的个人品牌。但这些个性需要跟你的理念一致，因为当你的品牌在传播的时候，你的理念也会跟着一起传播，所以它们不能矛盾。关于个性，你需要注意一下几点：

● 明星、专家、意见领袖。你可以有各种各样的个性。在企业界，有人就扮演明星的角色，他就是喜欢当明星；有人定位为专家，所以他对某个领域钻研得透彻；有人是意见领袖，不管你喜欢不喜欢，他总有不同的观点，而且他敢说。

● 品牌一定要标新立异。你跟别人一样不行的，你必须找到自己的独特之处，在个性上跟别人与众不同。

● 优点和缺点的平衡。个性需要有优点，也需要有缺点，但这里需要说的就是，这里的缺点不是致命的，否则你的品牌就出现了问题。所以你必须把握这里面的平衡。

● 个性的设计。个性的设计我觉得主要因人而异，看个人的写作习惯而定，比如我大学有很多同学都从事文化产业方向，我们研究的方向一样，有人喜欢文学历史方面的，而我则喜欢营销策划，那么我们写的东西则完全不同。

（4）促成机制

我们除了要让新访客成为我们的热衷粉丝，更要鼓励这些「粉丝」积极参与、讨论和传播我们的内容，要想做到这一点，仅内容还是不够的，我们还需要有机制。设置一些机制鼓励这些「粉丝」专家积极地讨论和传播。

6.2.2 微店电商运营模式

要记住一句话：客户拓展开发只是基础，而真正能实现微店商业价值的还是其电商运营模式。对于微店的电商运营模式，我们大致也分为 5 个步骤。

1．微店平台的搭建

我从事网络营销已经 5~6 年了，期间服务过的企业也将近百家之多，每次给客户做网络优化和推广的时候，我都强烈建议先对网站本身进行诊断和调整，因为我一直认为一个优秀的网站是最基础的，它直接决定了网络营销转化率高低。当然微店因为手机屏幕跟电脑不一样，微店平台的设计跟网站还是有一定的差异。

（1）微店平台搭建的核心思想

微店作为一个直接向客户销售产品的一个平台，它的设计的好坏直接决定了客户是否选择在这个平台上购买，因此对于微店平台的搭建，必须围绕以下 3 方面入手。做什么的？我能提供什么产品或服务。

● 展示力：能清楚地向目标消费者展示微店的相关情况，比如我是谁？我是

● 信任力：客户在购买的过程中，最担心的就是担风险，因此我们在微店运作过程中，必须要考虑消除风险。因此我们需要向客户提供一系列信任方面的方式方法，如支付方式、企业实力、产品品牌等。

● 行动力：行动力体现在给客户一个购买的理由，这更多的是商业运营方面的内容，如促销。

无论是 PC 端的网页，还是移动互联网的网站，我们在设计的过程中，都应该将它视为一种产品，而要想让客户喜欢你的「产品」，你就必须解决这四个问题：网站很容易使用、用户在网站上不会迷失、公司的产品通过网页做到了清晰的展示、网站解决了用户急切需要解决的问题。

（2）移动电商平台设计原则

无论是电脑端网站还是手机网站，我们都必须遵守一条规则：良好的用户体验。关于购物体验的良好设计，主要体现在良好的购物流程、优化的购物体验两个方面。要想提高移动电商平台的用户体验，首先得分析一下移动电商平台所面临的一些问题，主要包括：可操作区域小，绝大多数手机屏的屏幕相对来说比较狭小，没有 PC 端界面空间那么宽裕，所以我们在设计的时候，不能将网站设计得过于复杂，尽可能排版单一些，更不要将 PC 网页直接搬到移动互联网上去。

（3）用户体验

无论是 PC 端网站还是移动互联网，在建设过程中，我们都要遵循用户体验这一条铁律。所谓用户体验是指人与产品发生接触和使用时所产生的体验的质量。要想让移动电商网页的用户体验做得很好，我们就必须先解决以下几个问题：

第一步、知道客户是谁。也就是要对我们的目标客户进行了解和研究，包括目标客户人群的特征分析、需求分析。谁来浏览页面？平时喜欢浏览什么内容？来这里是寻找什么内容的？有什么特殊的要求吗？只有解决这些问题，你移动电商页面的设置和内容的设置就基本上解决了。

第二步、平面设计。针对上一步目标客户的特征和需求来决定移动电商首页内容框架，并且根据目标客户的需求和寻找目标，选取合适的、有效的用户特征的需求，放入产品定义，并且协同建立和完善用户使用场景，建立产品用户体验架构。

第三步、内容设置。在解决首页及内页的初步框架之后，接下来就是填充内容。根据目标客户的需求，去选择合适目标客户的内容进行填充，当然我们也要研究竞争对手，寻找到可以对比的设计。

第四步、交互设计和视觉。对移动电商进行视觉设计、文案撰写和前端代码编写等工作，让移动电商平台的交互性更强。

第五步、测试。即对移动电商进行测试，包括交互设计测试，购买流程测试等。

第六步、设计修改。针对测试过程中的问题进行设计和修改。

2．设置微店的运营模式

跟传统网站一样，当我们成功建设好电商网站之后，接下来需要考虑的就是微店的运营模式的探索了。对于运营模式的探索，我在作品《实战网络营销宝典：网站赚钱谋略大全》一书中有比较详细的介绍，在这里简单地提炼出一些重要的因素。

（1）产品和品牌研究

微店从某种意义上来说，只是销售产品的一个渠道，其根本还是在于产品。因此我们在对微店运营模式探索的时候，我们必须深入的了解产品的相关特点，如产品是工业品还是快消品、是半成品还是成品、是实物产品还是虚拟服务等。我们必须对这些产品进行非常详细周全的计算，因为不同性质的产品适不适合选择微店运营和以什么形式的微店模式进行运营有着很大的关系。

（2）研究消费人群

除了研究产品之外，我们还需要研究产品的消费者这一属性。不同年龄阶段、不同地域、不同收入、不同教育程度的人群对移动电商的使用情况和信任情况都是不一样的。但总的来说，如果你的目标人群是年轻、时尚、追求新鲜食物的人群，那么你选择进行微店运营就是对的。

除了研究人群属性之外，我们还需要研究目标人群对移动电商的使用情况和使用方式进行分析和考虑。

（3）微引流

互联网产品的销售流程大致分为：找到你、了解你、满意你、购买你、忠诚你等五个步骤。所以要想让你的目标人群购买你的产品，首要任务就是让你的目标客户能找到你的微店平台，而这一动作，我们将其称之为「微引流」。

目前移动互联网的发展还没有达到成熟，很多的传统网络营销的手段还没办法去实现，对于移动电商微引流，最常见的主要有以下方法。这一特性，并且牢牢掌握这一特性。而要想让用户自发主动传播，内容的价值性是必须要做到的。

● 内容引流：就是通过提供一些有价值的内容进行引流，这也是目前进行微店营销最常用的一种手段。从定义我们可以看出来，微店主要是运营在微信、微博等移动社会化媒体平台上的电子商务平台，因此对于微店客户引流主要还是通过微信、微博这样的平台来进行引流。所以内容引流同样也是微店引流的重中之重。

● 价值引流：无论是微信还是微博平台，其最显著的一个功能就是实现通过内容的分享而实现信息的传播，因此我们必须充分掌握用户自发主动传播

● 病毒传播：微信、微博等社交平台的建立起本身就是利用了「六度空间」理论的原理，就是我们与世界上任何一个人直接的关系，不超过六个人。而这也是病毒传播的原理之一，当我们打开微信时，相信已经有很多人都在使用病毒营销的手段来进行引流。

● 广告传播：广告传播是为你的微店平台带来巨大粉丝的重要渠道，而使用这一渠道的主要软件就是二维码。无论是网站首页、还是视频媒体的下方、还是户外广告，或者其他的广告媒体载体，我们都能看到二维码的出现，也都能过清楚的知道，无数的用户就是通过二维码来到我们的电商平台的。

3．成交

（1）电商成交流程

尽管消费者在购买产品的过程只需要简短的几秒钟，但很多时候，这一购买举动却包括了很多的内容在里面。我把消费者购买产品的流程分为以下六个阶段：产生需求、初选、评估、购买时候、购买后体验、购后行为，其中购后行为对客户进行再次购买和重复购买起着决定性的作用（见图 6-5）。

图 6-5 购买产品的六个步骤

● 产生需求

需求是消费者购买产品最根本的原因，是消费者产生购买行动的第一步。这种需求有可能消费者内心能有所感觉，也有可能被隐藏起来。需求的形式有很多，但归纳总结一下，主要体现在 3 个方面：刺激需求、不足之处、求足之愿。

① 刺激需求。绝大部分的消费者在购买产品，是因为有些因素刺激了他们的购买需求。这些因素可以是刚性的因素，如肚子饿了，于是找一个饭店吃饭；也可以能是其他方面的刺激，如在网店上瞎逛，发现一件漂亮的衣服（或某个产品进行打折促销），自己喜欢就购买了。我把这些刺激消费者购买的需求归纳为如下 5 类：

1）阶段表现，是指消费者在某个时间段缺少什么，需要此物而产生的需求，也就是我们常说的刚性需求。

2）主动刺激，是指消费者想要购买某产品，而去商店（或网店）进行选择该产品时所接受到的刺激。如我要买一个手机，于是在京东商城或卓越亚马逊上针对性地选择手机专栏所展示的各种手机信息对我的刺激，这种刺激是带有目标性的。

3）被动刺激，是指消费者无意识状态下所接受到产品的刺激，这类型刺激我相信爱购物的女性消费者深有体验。很多时候可能只是出去逛街并不是为了买东西，而是去玩，或者陪朋友买东西，结果回来的途中自己大包小包买了一堆货物，这种刺激就属于被动刺激。

4）内部刺激，是指刺激消费者购买某产品的自身因素，包消费者的心理、生理、个性、感觉、习惯、情绪等。很多女性消费者在高兴或者不高兴的时候，都会有购买产品的冲动和习惯。

5）外部刺激，是指外部环境因素对消费者的刺激，包括产品、经济、地域、文化、收入、群体等。如每年 11 月 11 日网购节的时候，很多人都集中在这一天进行购买，这就属于外部刺激。

② 不足之处。人的欲望是毫无止境的，绝大部分消费者都是贪婪的，其原因就是他们对自己的现状始终觉得不足。在绝大多数的时候，当我们达到某个目标的时候，肯定会有更高的目标等着我们去追求。这种不足可能是因为生理上，也可能是因为心理上，还有可能是因为二者相结合的一种不足。有这么一个玩笑，当一个男孩子每天都守在女孩的身边的时候，女孩就会抱怨这个男孩没有事业心，没有钱，太黏人；当一个男孩子每天都扑在事业上奋斗，给了这个女孩非常好的物质基础的时候，女孩就会抱怨这个男孩不能陪着她守在她身边。这就是人最普遍的一种心理：没有最好只有更好。

当然这种不足可能是因为认识产生，也可能是诱惑所导致。

③ 求足之愿。既然消费者的欲望是无止境的，对已拥有的东西总感觉不足，那么自然就会有让这种不足得到弥补的冲动，进而萌发出购买某物的动机，希望通过购买某物能得到满足。这种情况尤其是在内心非常好强的人身上体现得淋漓尽致。如当一个内心好强的人的身边的朋友都在使用最新版的苹果手机的时候，这会从很大的程度上刺激他进行购买。事实上，很大一部分消费者购买苹果手机最核心的原因就是这一点。

求足之愿强不强烈，与消费者内心的不足感的程度有关，与市场有没有满足消费者所需求的产品有关，也与消费者的经济情况有关。

● 初选

消费者在产生购买动机之后，接下来就开始搜集各种相关的信息，当然信息搜集方式有很多，有些产品已经是知名品牌，我们已经知晓了的信息，如我们要购买电器，如果在传统渠道可以直接去国美、苏宁，如果在网上可以直接去京东商城、苏宁易购；有些信息是通过广告（包括电视、互联网、户外、报纸等广告形式）获取，这也是产品或服务进行广告推广最原因所在；有些信息是通过非正式渠道获取，如家人朋友的介绍。

无论是那种渠道，消费者在这个过程就是尽可能的搜集相关产品资料，而且会尽可能地搜集最全面的资料，尤其是在一些价格高、技术含量高的产品对资料的全面性需求就更强。

这个阶段对电商企业尤为重要，因为这个阶段是直接引导消费者实现被动购买的最佳时机。

● 分析评估

当消费者搜集相关的资料之后，接下来就是对这些信息进行综合分析，比较，评价，然后做出筛选，做出相应的综合结论。在一次购买决策中，消费者的大部分能力都耗在从哪些备选的品牌中做出选择这一个阶段。毕竟，在现在这个商品过剩的社会，有时候一种产品（如白酒）可能会有几十个品牌，或者同一个品牌又有各种不同的款式类型（如三星手机），各种品牌和款式吸引了我们的眼球，这就需要消费者对所有的相关资料做出一个分析，一个评估。

我们在选择产品，分析产品和评估产品的时候有一个判断彼此备选品牌的价值尺度。在比较备选品牌的过程中，消费者根据这个价值尺度中的标准作出选择，我们把这个价值尺度称之为评估标准。

现实中，消费者对产品的评估标准有两个明显的特点：第一，在信息分析评估的过程中，消费者是以自己的选择标准来评价商品的，并不是根据商品的客观情况来进行理性分析的；第二，消费者在这个阶段，尤其是还缺乏了解的时候，亲朋好友和意见领袖等人的意见常常有着决定性的影响。如我去年想购买一款数码相机，但我对数码相机的相关情况并不是太了解，也搜集了不少的产品信息，做了一系列的对比，结果还是一头雾水，而我当时又有一个搞摄影的朋友，我去咨询它，他根据我的情况给我推荐了一款数码相机，他的决策对我非常重要，我最后就是购买他推荐的那款数码相机。

● 购买时候

再对产品进行综合分析评估之后，接下来就到了购买时候了，购买时候分为两个阶段：购买决策阶段和购买行为阶段。

① 购买决策阶段，这个阶段是消费者产生购买行为之前的最后一个阶段，在这个阶段，消费者对购买目标（包括产品品类、品牌、款式等），什么时候购买（时间），什么方式购买（包括网上购买和线下购买。网上在什么网站上购买，线下在什么店铺购买等），以及购买产品的原因（为什么要购买）都做出了相应的决策。

② 购买行为阶段，是指消费者对满足某种需求，在购买动机的指使下，产生以货币换取商品的行为。

● 购买后体验

购买后体验是指消费者在购得产品之后的一系列体验，包含 3 个阶段：产品使用、消费体验以及购后评价。

① 产品使用阶段，是指消费者对所购买的产品的使用，如对产品的消耗程度（指消耗品），正常报废与淘汰，以及购买后不满要求退货或退款等。这个阶段主要，消费者对产品使用情况反映出对所购产品的认可、接受以及满意程度的高低。

② 消费体验。消费体验是指消费者在使用产品使用过程中的消费感觉，主要包括产品的性能、产品的功效、产品是否满足消费者的心理需求以及产品售后服务等（电商行业还包括物流体验），这一阶段直接影响消费者的购后评价和下一次购买行为。

③ 购后评价。是指消费者对整个购买活动的综合评价，主要包括对商品名称做出评价，对商品质量做出评价，对经营单位做出评价，对售后服务做出评价以及对物流体系做出评价。

● 购后行为

购后行为是指消费者在完成一次完整的购买之后，对这次购买行为的满意程度以及做出相对于的反映。其内容涉及 3 个方面：产品处理、忠诚循环以及厌恶反感。

① 产品处理，这里所说的产品是指当消费者决定不再使用某个产品时，做出的选择相应选择。产品处理可以有以下几个选择：1）保留这件东西；2）暂时放在一边；3）永久性、丢弃（见图 6-6）。对产品的不同处理情况从局部可以反映出消费者对所购产品的认可、接受和满意程度。我们可以通过产品不同的处置情况，来做出相应的差异化战略决策。

图 6-6 产品处理方式

当然，在很多时候，消费者会在旧产品还能使用的时候就购买新产品，这种理由包括：希望拥有新特色，个人环境的改变（如家庭装修旧冰箱颜色与装修颜色不合适而换新冰箱），或者个人角色或自我意识的改变（如追求最新最时尚的手机）。

② 忠诚循环是购后行为的一部分，是指消费者对购买行为的满意程度以及做出的相应反映，包括重复使用、再次购买，介绍他人购买。

③ 厌恶反感，这是与忠诚循环相对反的一种情况，是指消费者对整个购买行为极为不满意，主要体现在退货、索赔、不再购买、阻止他人购买等。

（2）微沟通

沟通是产品进行营销必不可少的一部分，这里所说的沟通，并不仅仅限于客户与客服人员之间的沟通，还包括 3 个部分：企业/商家将产品信息传递给客户、客户将需求信息传递给企业/商家以及客户将产品使用评价信息相互传递的一个过程。对于沟通，我们需要做到三点：

①「互动」是沟通的基础。微信、微博等平台之所以这么火爆，其最大的一个特点就是互动性很强。所以我们必须及时与客户进行互动，在这方面小米手机做得非常的好。小米手机一共有 4000 个员工，其中有 2400 个员工是从事客服工作的，无论是线上的微博、微信、论坛和空间等平台，还是线下的电话销售、店铺咨询，小米能跟客户进行非常密切的互动沟通，及时掌握客户需求的东西。

②「情感」是黏住人的秘密武器。每个人都不喜欢和一个冷冰冰的的人打交道，每个人都希望融入一个相互团结的平台。我在上课的时候，常常说一句话：我们的目的是为了销售产品。但是要想销售产品，就必须先销售人。因为只有把你销售出去，客户才能接受你的产品。而对于移动电商来说，我们的每一个客户其实就是一个团体，一个部落，因此我们必须要尝试性地让这个部落里的人群互动起来，产生情感。

③「价值」是品牌形象的象征。品牌是客户选择你的理由，而对于电商来说，这个品牌包括两个部分：产品品牌和平台品牌。但无论是哪一个品牌，在运营的过程中，我们都要以「价值」为上，只要你能为客户提供有价值的产品、有价值的内容，能满足客户的潜在需求，那么客户就会追随你。

（3）激发客户的购买

当潜在客户觉得购买产品所获得的理由大于所付出的费用时，顾客就会对该产品产生「购买欲望」。激发消费者「购买欲望」的因素包括：商品吸引力因素、顾客行为因素、网站品牌因素、客户服务因素以及用户体验因素等 5 个方面（见图 6-7）。

图 6-7 激发客户购买欲望的因素

● 产品吸引力因素

产品吸引力因素是直接刺激消费者产生购买欲望的最关键的原因，因为绝大多数的消费者购买产品的关键在于产品本身对消费者具有吸引力。没有吸引力的产品即使其他方面做得再好，消费者也没兴趣产生购买。对于电商而言，产品对消费者的吸引力的强弱取决于以下 4 个细节。

① 商品质量。没有人会喜欢质量差的产品，追求质量是消费者最基本的要求，所以电商在进行产品描述的时候，一定要对产品的质量进行详细描述。尤其是那些「吃喝」方面的东西，消费者对商品的质量尤其关注。

② 商品特色。有特色的产品肯定会比一般的产品更能吸引人，商品特色可以是商品的优势，也可以是产品包装，也可以是售后服务。据统计显示，有「30 天无条件退货」的商家会比没有这项服务的商家的销售额多 3 倍以上，推出「365 天无条件退货」的商家会比「30 天无条件退货」的商家的销售要好很多。

③ 商品价格。除了消费者对商品本身的需求之外，商品价格对消费者的诱惑力非常大，消费者不一定非得是买便宜的产品，但消费者一定是买自己认为「物有所值」的产品。对于销售而言，要记住这么一句话：消费者对价格是最为敏感的，价格低能刺激消费者的购买欲望，这是促销最基本的概念。

④ 商品描述。对于电子商务网站而言，商品的吸引力还与商品描述有关，比如文字描述，图片的清晰度，产品与模特的搭配等，消费者天生就对「美」的东西产生好感。

● 顾客行为因素

除了产品本身因素之外，消费者自身的一些因素也影响到消费者是否产生购买意愿，主要体现在以下 4 个方面：客户需求程度、重复购买、老客户转介绍、用户的真实点评。

① 客户需求程度。在前面的文章中已经说了，消费者的需求情况的强弱代表了消费者购买某产品的意愿的强弱。例如刚性需求的产品，消费者购买意愿很强，自然这类型产品对消费者的吸引力也就越大。如商业人士每天都要接很多电话，进行商业的来往，突然有一天手机坏了，我相信这位商务人士一定会在最短的时间内重新购买一台手机。

② 重复购买。其实电商消费者有这么一种现象，对于还没尝试过网络购物的人来说，不太相信网上购物。虽然电商产品在价格上占有优势，但毕竟是虚拟的平台，看不到实物，很难给消费者实在感，再加上因为互联网制度和法律的不完善，现实中出现不少网购上当受骗的新闻，所以他们不太相信网购。但对于已经在电商有过购物经验（特别是有网购瘾的人）来说，他们已经在网购上尝到各种方便、好处和「甜头」，这一部分人群对网购的消费非常强。比如我，我是在 2009 年开始接触网购的，从此一发不可收拾，几乎所有的产品都是通过网购购买的，成为典型的网购依赖者。

③ 老客户转介绍。在销售行业中有这么一句话：陌生销售员对客户说 50 句话抵不上客户的亲戚朋友给它的一句建议。的确是这样的，每个人都有防御心理，尤其是在需要自己掏钱的事情上，但人同时也有这么一个缺点，他们会对身边所熟悉的人放松防御，甚至会主动去咨询意见领袖的建议。以我为例，因为我对电子商务比较了解，身边的朋友有网购的需求（尤其是首次网购者），基本上都会向我咨询意见，而且 90% 的人都会采纳我的建议。

④ 用户的真实评价。这一部分其实也是消费者想去了解一下其他用户的使用情况，常言道「大家说好才是真的好」。所以好评率高的商品，好评率高的网店的生意肯定会比一般的商品，一般的网店要好很多。

● 网站品牌因素

相信品牌的力量，是的，我们在任何时候都不要低估品牌的力量，品牌对消费者的影响力，品牌对产品的销售力。对于电商而言也是同样如此。顾客对你的网站是否产生购买欲望与你网站的品牌度有关。网站的品牌度表现在以下两个方面。

① 知名度。品牌对销售的核心作用主要体现在「认识」和「回忆」两个方面。「认识」是指你看到某个商品外形、商标、颜色等附属信息之后，你就会主动认出该商品的名字、功能及相关情况。如我们看到「KFC」字样我们就知道这是肯德基快餐厅。「回忆」是指当消费者有某种需求的时候马上就有相应的产品或服务第一时间在脑海中反映出来，如当我们要买空调的时候，我们立马会想到的是格力、美的等空调品牌。品牌的知名度需要通过媒体、公关、广告等传播手段来实现。

② 可信度。是指消费者对产品、服务或销售平台的信任程度。可信度是消费者选择你的原因之一。

美誉度，美誉度是指消费者对产品、服务或销售平台的喜好程度，是消费者在遇到同样需求的情况下是否愿意再次采取相同购买行为的衡量标准。

● 客服服务因素

没有卖不出去的产品，只有卖不出产品的人，这句话的意识充分体现了客户服务人员（即电商销售人员）在产品销售过程中的重要性。对于电商而言，客服服务主要体现在以下 3 个方面。

① 及时解答问题。电商消费者是没有耐心的，如果你很长时间内都没有对他所咨询的问题进行解答，他就会离开。

② 支付手段。让客户选择他认为最方便的支付手段就是为客户提供了良好的客户服务。

③ 物流服务。「最后一公里」对客户的体验有很大的影响因素，很多情况下，消费者对价格的重视度越来越低，对物流的要求越来越高。

● 用户体验因素

为客户提供最舒适的购物环境和购物条件，这是做营销最基本的原则。用户体验因素包括网站访问速度、网站页面设计视觉系统、购买流程、站内搜索精准度等 4 个方面。

① 网站访问速度。我相信没有任何一个人愿意等一个网站打开而浪费一分钟以上，一个网站如果在 3 秒钟之内不能打开，那么会有一半的客户流失。

② 网站页面设计视觉系统。即网站页面 VI 形象，简洁、舒适的页面会给人带来好的印象。

③ 购买流程。对于电商来说，千万不要想得到更多的客户信息而让购买流程复杂化。

④ 站内搜索精准度。这也是网民用户体验的因素之一。

4．激活

微信营销中，我们不仅仅要在乎每天增加了多少新粉丝，更应该去关注每一天有多少粉丝流失。微店也一样，我们除了要关注每天有多少有多少新客户购买我们的产品，更应该考虑如何激活旧客户进行购买。关于老客户的价值，我相信不用我说太多，大家应该也都非常熟悉了。对于微店，如何激活老客户（包括僵尸粉），主要可以围绕以下几个方面入手。

（1）研究客户的消费行为

我国的营销以及从计划经济的「产品时代」发展到市场经济的「消费者时代」，因此我们在做销售的时候，卖的不仅是产品，更是卖满足消费者需求的这项能力。这就需要我们对客户的消费行为做出分析，有相应的处理方式。

● 十一大消费者类型及应对策略

在销售和营销过程中，不管是广告、公关、促销、人员推广还是其他方面的营销手段，你越研究越会发现，我们研究的内容很多很多，但都离不开研究人，研究人类的行为，研究人类的个性特征。

① 十一类消费者类型。世界上没有一模一样的两片树叶，也没有一模一样的两个人。但我们总是希望能将所有的人类进行归纳，得出一些相似的特征。对于消费者的特征，归纳一些有以下 11 种：冲动型、经济型、主观型、知识型、目的购买型、随即购买型、比较型、视觉型、听觉型、触摸型等（见表 6-1）。

表 6-1 11 类消费者类型

② 人性十大行为。在和客户进行沟通的过程中，你会发现成功的交际行为都是利用了人类行为的特征。你会意识到，你越懂人的基本品质，你的沟通就会变得更加效果卓著。人类最常见的行为特征有以下十类：

1）人们会听从自信的领导。从商务上讲，人们会支持那些他们看作领袖的公司。有意思的是，这些形象可以是真实的，也可仅仅是形成的一种认知。这对你的意义就是，如果你在某一方面造诣颇深，那就要确保自己让别人了解你的学问，要经常做提升自我形象的事情。

2）人们集体行动中有趋同性。这是「羊群效应」最基本的一个反应。

3）对有限期压力的任务，人的回应会最佳。加上一个真实的期限和一个真实的理由，就能大大提升人的回应率。

4）人比较容易失去自我身份感。每个人会随着经历、年龄、知识层面等隐私的变换，会改变自己的一些观点，忘记过去的兴趣，接受新产生的兴趣。

5）人的注意有不完全的。人都是如此，我们专注于自己的状况，别人也这样。他们被自己的生活分散了注意力，他们不会理会我们。

6）喜欢浏览不喜欢阅读。很多人不善阅读，或懒于读书，所以信息要短而宜人。当然，不是说短的一定比长的好，而是说，如果一个词能达到目的，就不要多写。

7）人怀疑完美。事实上世界上也并没有十全十美的事情，没有十全十美的产品。所以我们在告诉你产品优点的同时，也要说说自己的弱点，坦诚也许是一种不错的销售方式。

8）对普遍性有认同感。人会对一些大家都认可的事情选择认同。

9）很多人热衷于权利与财富。一般情况下，财富对于很有吸引力，而权力对人的吸引力可能会更大。

10）很多人都懒惰。他们在选择产品的时候，比较喜欢知道常规和易行的公式，他们甚至不愿意做决定，希望有人帮他们做决定。

③ 人性十大弱点。人类的情感是脆弱的，它经不起外界的诱惑，更胜不了人性的弱点，而这些人性的弱点存在于每个人的骨子里。在现实中，人性的弱点也不少，而在销售和营销中，商家正在通过人性的弱点来进行销售和营销。

一切营销都是「发现需求（或挖掘需求）到满足需求」的过程，其实也可以视为：一切营销都是弱点营销，针对的都是我们与生俱来的人性弱点和后天养成的世俗判断。试想一下，想想你在电商大战中抢的打折货，想想你去香港国外抢购的奢侈品，想想你永远缺一件衣服的衣柜和找不到鞋的脚，想想你伸向淘宝的手和接不完的快递，想想你买房和理财的被忽悠史……你会发现，你的弱点被人家利用了，你的需求被人家开发了，你的欲望被满足了的同时你的财富被人家争取了。

人性的弱点，永远都是刚性的需求。最好的营销方式是一种引导的过程，绝不是让消费者自作主张的过程，而要引导消费者进入你的流程就是利用人性的弱点。那么人性的弱点有哪些方面呢？美国「成人教育之父」戴尔·卡耐基所著的《人性的弱点》一书由非常详细的介绍。我就不一一进行介绍，着重说说我比较看重的几个人性的弱点：

1）贪婪。不得不否认，在物欲横流的社会，贪婪是人类第一个人性的弱点，贪婪并不是人的本性，是人在私欲膨胀中滋生出来的一种不健康的心理，是人们在追求物质生活中，为满足自己的虚荣、享乐等需要而产生的一种心理状态。

著名歌手李宗盛曾在他的一首歌中这么唱道：你我皆凡人，生在人世间。终日奔波苦，一刻不得闲。既然不成仙，难免有杂念。道义放两旁，利字摆中间……的确这样，我们都是凡人，我们都有自己的金钱欲、权力欲、享乐欲和占有欲。梦想乃至朝思暮想能平步青云，富贵荣华。这种贪婪的心理在消费体现为欲壑难填。衣柜里面永远会少一件衣服，鞋子永远都没有最合适的一双。

2）好色。食色性也，这是人与生俱来的一个特征，不管是男性还是女性都有「好色」的一面。男人喜欢看美女，女人喜欢看帅哥，这是再普通不过的一种现象了。而这种现象在营销、广告、传播中最为广泛应用。如产品的代言人肯定是帅哥美女，广告中的人物也一定是爽心悦目。广告界有这么一句话：如果你的广告没有效果，请在广告中加入一个美女；如果还是没有效果，请让这个美女开始脱衣服；如果依然无效，就让这个美女赤身露体；如果还无济于事，那就换一个美女，重新再来。

不管你承认也好，不承认也好，漂亮的女孩、帅气的男生的销售能力就是会比一般的人的效果更好。所以在做销售的时候，我建议商家在销售的过程中，如果是男顾客就找漂亮的女销售员跟他对接，如果是女顾客，就找帅气的男销售员跟他对接，效果非常不错。

3）恐惧。每一个正常的人都想要的最基本的东西包括：健康、人身安全、食物、睡眠、金钱、父母子女的安好以及自重感等。当这些最基本的需求受到威胁的时候，他们往往会产生恐惧。如每个人都害怕生病，害怕死亡，害怕睡眠不足等。

而商家则正是利用了消费者的这种恐惧的心理，通过「恐吓」的方式将产品销售给客户。如国产奶粉经历了三聚氰胺事件之后，很多父母都会担心奶粉会对自己的子女健康造成威胁，于是纷纷去购买国外品牌，即便是国外的奶粉的价格已经超出了消费者内心的承受范围，消费者也一窝蜂地热衷于国外奶粉。

4）嫉妒。这里所说的「嫉妒」并不是一种不良的心理状态，并不是一种心理不健康的表现。我这里说的嫉妒是人的一种正常反应。只要人有自尊和自重，就会产生嫉妒的心理。因为我们经常会拿身边的人来做比较。

当我们是小孩的时候，长辈就会跟我们说，谁家的小孩很乖，不调皮；当我们是学生的时候，老师和家长就会跟我们说，谁学习成绩最好，在校表现最优秀；当我们毕业了之后，领导就会跟我们说，谁表现最杰出，长辈就会跟我们说，谁家小孩赚打钱了；当我们要结婚之后，家人就会跟我们说，谁家又换车了，谁家又发财了，谁家又买房了……

总之，我们从生下来就这样被拿来跟别人进行对比，自然自己也会有跟别人对比的心态，「嫉妒」就是这么产生的。如身边的朋友买了一个最新款的手机，过几天之后，我也肯定要去买一款这个手机。

5）自卑。自卑是指人们对自己缺乏一种争取的认识，认为自己做得不够好，或者不够突出，对自己缺乏信心，这是最常见的一种人性弱点。懂营销的人往往会利用人们的这种自卑的心理，展开一系列的产品销售，尤其是在与两性有关的周边产品上，可以说谁掌握了利用这种心理，谁就已经成功了一半。

这种手法犹如魔法棒一样有效，减肥广告的理念是「世界上只有两种女人，一种是美的，一种是胖的」；增高鞋的理念是「身高低给人带来不自信」，瘦身内衣的广告诉求「让你的身材变得更苗条」，很显然这样的广告诉求比「销量更好、质量最佳」等效果更有效。

6）贪慕虚荣。乔治·奥威尔曾经说过一句话：所有的动物都是平等的，但有些动物比其他动物更平等。我们一方面追求人人平等，一方面又希望自己成为不平等的那一部分人，希望自己有些「小特权」，以满足自己内心的优越感。这种意识在消费方面也体现地淋漓尽致，最典型的一个应用就是 VIP 的广泛使用。

VIP 是 very important person（非常重要的人）的意思。在商业领域，VIP 本来就是指创造 80% 利润的那 20% 的人群，这部分人群直接关系到企业的兴衰、员工的饭碗。因此，企业对这些 VIP 客户细心呵护，格外照顾。如银行 VIP 客户不用排队，航空公司 VIP 客户有单独的休息室等。

很显然，在商业的环境中，商家们正在努力营造一个不平等的环境，一边推出各种优惠增值服务作为诱饵，一边向客户灌输「VIP 并不是天生的，人人都可以成为 VIP」的理念，来刺激消费者贪慕虚荣的心理，而人总是希望自己成为多数人中拥有少数特权的人。

7）希望得到重视。人绝对是一个群居性动物，没有人愿意长期一个人生活在自己的圈子里，自得其乐。每个人都希望融入社会群体中去，希望得到别人的关注，希望得到别人认可，希望得到别人的尊重。威廉·詹姆斯说过，人性深处最大的欲望，莫过于受到外界的认可与赞扬。给予他人由衷的认可，和不吝啬的赞美，人们会感怀在心，牢记你的每一句话，甚至在你早就忘掉自己的赞美之后，他们依然视同珍宝般反复地从记忆中取出，慢慢地品味、咀嚼。

8）爱占便宜。人不一定喜欢便宜的产品，但一定喜欢占便宜，这是亘古不变的真理。试想一下，有谁不贪便宜呢？只要你曾经消费过，你就一定在各路商家的打折、免费试用活动中掉入过陷阱。在类似「清仓、免费、大甩卖、五折起」的招牌下，热血上涌，不能自制地兴奋、激动、迅速说服自己，进行原本不需要的额外或者过度的超前消费。

9）崇拜国外经验、名牌、名人。外国的月亮不一定比国内的月亮更圆，但国外的产品在很多人的心中中看起来比国内的产品更好。这就是为什么总有那么多人没有理由地买着、爱着、唠叨着国外货。这就是为什么那么多国货喜欢给自己起一个哼洋气的洋名字：味千拉面、培芝牛初乳、澳优奶粉、卡姿兰彩妆、鸿星尔克、阿尔皮纳、博西尼橱柜、欧典地板、Nicefeel 家居、香武仕音响等这些洋味十足的品牌，其实都是国货。

除了热衷于国外经验之外，消费者还热衷于名牌。事实上几乎所有的人都追求「高贵」，而高贵的含义就是「使用的产品价格高、凸显自己身份显贵」，而名牌正好满足了这种虚荣。几乎没有女人能在品牌面前不为所动。只要有可能，所有的女人都愿意穿着名牌，背着名牌，用着名牌。

不管你承认还是不承认，很多消费者之所以会选择使用某个产品，是因为他喜欢的明星也在使用某个产品。即使她知道张曼玉的那张脸并不是用玉兰油抹出来的，李嘉欣这么美也不是因为拥有欧莱雅，代言百事可乐的迈克尔·杰克逊压根不喝汽水……但是我们依旧因为产品上面有这个明星的图像，广告上有喜欢的明星代言而购买这个产品。

10）喜欢随波逐流。在法国著名社会心理学家古斯塔夫·勒庞的名著《乌合之众》中提到：在群体中，个人的材质和个性被削弱，群体往往表传出冲动、急躁、没有长远打算、情绪夸张与单纯、轻信、易受暗示等特征。这一现象从经济学来描述称之为「羊群效应」。羊群是一种很散乱的组织，可一旦头羊行动，其他的羊就会不假思索地一哄而上，全然不顾前面可能有狼或不远处有更好的草。

羊群式的盲从在人类中也经常会出现，一个群体里面一旦出现了意见领袖，他的所作所为都会竞相成为别人模仿的对象。

（2）如何激活客户重新购买

当我们研究完消费者的情况之后，接下来就该考虑如何激活他们了。对于如何激活他们，根据消费者的购买产品的情况，总的原则有两个：满足消费者的需求，消除消费者的风险。具体操作有：

① 提供针对性个性化页面。认真研究和分享产品以及消费者的需求，然后针对需求定期制作个性话针对性的页面。如我在给「健康送」生鲜电商进行运营的时候，我们经过深思熟虑之后，针对产品的特性、以及消费者网购生鲜产品的需求情况，针对性地制作了一个页面：孕妇套餐。

② 让客户参与进来。在运营产品的时候，你的消费者可能比你更熟悉你的产品，当然也比你更加了解他们的需求所向。因此我们在运营的过程中，我们必须想方设法让客户参与进来。

③ 打造良好的客户体验。客户体验是客户对你网站是否有好感，是否对你的网站忠诚，是否以后还会来光顾你的网站的关键所在。整个网站的运作过程，从网站策划、网站建设、网站运营、网站推广都是围绕着客户体验进行展开的。甚至可以说，客户体验是电子商务进行一切活动的核心。那么我们应该如何来打造良好的客户体验呢，如何让客户有种宾至如归的感觉呢。

④「微促销」。不管是什么渠道，也无论是什么产品，消费者对价格是最为敏感的，因此要想让客户重新购买你的产品，可以考虑从价格方面来做文章，最常见的一种手段就是促销。促销的手段有很多，对于微店运营来说，最常使用的促销方法包括折扣、抽奖等。

5．铁杆粉丝部落

当经过上面一系列的工作之后，你的粉丝开始慢慢变成你的铁杆粉丝、你的忠诚客户。也就是说我们初步形成了「部落电商」。那么我们如何去运营「部落电商」，如何去维护铁杆粉丝呢？对于「部落电商」和铁杆粉丝的维护，最核心的一点就是三个字：影响力。

（1）影响力的决定因素

我们不能否认，互联网是一种思维，而电商首先是一种生活方式。要想培养和改变人的生活方式，就必须通过影响力这一手段。要想了解如何培养平台、企业以及产品在目标人群中的影响力，我们先得了解目标人群的需求。

对于目标人群，他们在找信息的时候，基本有如下三个明显的特征。

● 刺激—触发特征

营销的本质就是发现客户的需求到满足客户的需求的过程，在很多的时候都是因为某种需求才去执行某项活动行为的。如我们会因为饥饿，所以去吃饭；会因为实现自己的梦想而努力工作等。其实我们所有人都是这样的，我们会因为有某项需求而去选择某个行为。

消费者当受到某个因素的刺激之后，他就会产生一个行为，而且随着人的生活习惯的积累，长期执行这个行为就会产生一个固定的行为模式。也就是我们的行为习惯。如我们在购买书籍的时候，往往会选择去当当网购买；而购买家电的时候，可能会选择上京东；如果去看电影，可能会选择去拉手网、美团网等团购去购买。这就是我们的行为习惯，一旦受到某种刺激（如买书），就会触发某种行为（上当当购买）。

因此，电商不仅仅是一次渠道的变革，一次营销的变革，更多的可能是一次消费者行为的变革。

● 捷径—简单原则

我们生活在信息化层出不穷的社会中，每一天都要主动因为工作需要、生活需要或者其他方面的需求，去接受各种不同的信息。信息千变万化，人的需求也各不相同，因此要想巩固好自己的「部落」，就必须满足一点：帮助你的目标客户人群以最便捷的速度找到他们所需要的「产品」（包括信息）。这是消费者「时间效率」的一个体现。具体操作可以从以下方面入手。

第一、位置信息的控制。说到平台的重要性，我想有一个人他是深有体会，这个人就是以「打假」闻名的方舟子，最初他通过新浪微博平台揭发了揭发了很多名人的信息（如中国打工皇帝第一人唐骏假学历事件），使得方舟子很快就成为网络名人。然在 2012 年 8 月 13 日，方舟子出走新浪、走向搜狐，此后的方舟子犹如离开海洋的鲨鱼，尽管攻击力还在，敌人还在，但主场的观众已经不在了。没有观众的主场，还有谁会关注呢？

位置信息的控制从某种意义上来说是媒体平台的选择，不同的平台就代表着不同的人群、不同的流量，这对我们进行信息传递至关重要。

第二、知识信息的控制。要想让消费者以便捷的方式找到他们所需要的信息，我们就必须提供他们所需要的知识，而且对知识的控制非常强。这就好比我们生病了，我们都不会不假思索的去医院治疗，老老实实的听医生的话，乖乖地交费（从来没有讨价还价一说），医院之所以能做到这一点，就是因为他们对知识信息（如医学知识）的控制。我们通过互联网进行产品销售的时候也是一样，我们必须对最专业的知识信息进行掌握。

● 认识—对比原理

大千世界，产品万千，信息千万，完全的商业化社会给大家提供了太多选择商品的可能性。开放的互联网为所有人提供无数想要的信息咨询，这使得互联网受众的信息选择性更多，使得企业要想在互联网上实现自己的目标的难度愈加困难。这就好比我最近在选择购买一块手表一样，太多的选择给了我对不同手表品牌的认识以及对比。

这种认识和对比不仅仅在产品的选择过程中出现，在信息平台和购物平台的选择上也同样会出现。要想让你的平台在这方面获得优势，除了在内容信息上进行把控之外，还可以从以下几个方面入手。

第一，专一。尽管在现实生活中，我们每个人都需要接受各个方面的信息，但是对于经营产品来说，我们不能讲所有的消费者需求的信息都包括了。更多的情况下，我们应该结合产品和消费者的需求特点来做「减法」，要想经营好企业的互联网平台，就必须解决一个问题：如何帮助消费者把时间花在有价值的事情上？而要做到这一点，我们的企业互联网平台首先是能满足为大家（主要是目标客户）提供知识和捷径的平台。

第二，重复。绝大多数的社交平台并不是一蹴而就的，更多的是经过漫长的时间积累所建立起来的。这就要求我们从建立互联网平台开始，就需要不断的塑造权威平台的形象，而这需要我们一遍一遍不断地围绕着某个内容（某个主题）来发展。

（2）权威

每当我们面对一些选择的时候，在我们的背后总有一些推动的因素，他们使我们自然而然地想到答案。而且这些推动因素的存在是有着充分的理由的，甚至正是因为这些推动因素的存在，使得我们顺从。这些因素我们可以将其视为「权威」，无论在什么时代，我们从出生之日起，社会就告诉我们，顺从权威是正确的，违抗权威是不对的。如我们从小就顺从父母的教育，而等我们长大之后，我们又要顺从老师的教育，进入社会之后我们又要顺从公司的制度、社会法律的约束。

当然每个人并不是天生就选择顺从的，只是历史告诉我们，选择顺从权威人士的命令，总是会给我们带来一些实际的好处。如在学习，我们听取老师的一些意见，这些意见会对你的成长有很大的帮助，会使你变得更加博学。所以我们愿意去听老师的教诲。

建立权威信息平台对于企业来说，在维护铁杆粉丝方面有着非常重要的作用，记得我当年大学毕业的时候，我对社会和工作都处于懵懵懂懂的状态。为了使自己能快速地成长，我找到了最好的办法，那就是多去听听公司员工（前辈）的意见，多去听听其他企业家的意见，因为我相信这些权威的信息（至少我当时是这么认为的）可能会指导我在未来的工作中应该如何行动。

既然在前面我们已经说到权威是如此的重要了，那么哪些因素能影响权威呢？

第一，头衔。头衔是最难也是最容易得到的权威的象征，因为正常来说，要得到真正的头衔必须付出多年的艰苦努力。例如我在大学教书，很多人都叫我老师，对于老师这个权威的头衔，并不是轻而易举就能得到的，需要我长达十多年的求学、以及刻苦研究才能得到。当然，也有人会毫不费力地给自己贴上个标签，就轻而易举地得到他人的自动顺从。在社会新闻里，我们经常会看到一些骗子喜欢给自己冠上各种头衔，做权威人士的打扮，带相关的身份标识，衣冠楚楚地从高档汽车钻出来，自我介绍说是某某某医生、法官或专家。

对于这些骗子，先不说他们是不是合法，是不是符合道德，但至少可以证明一点，头衔有可能比当事人本身更能影响人。就好比同样一句话，从普通人口中说出来和从名人口中说出来，效果差距非常大。而影响这差距的不是其他，正是头衔。在绝大多数情况下，头衔就代表权威，除了能使人表现更加恭顺，还能让这些拥有头像的人在其他人眼中显得更加高大。

第二、身份标识。身份标识是体现出你权威的另一个方面，比如，现如今我们生活中有很多媒体资源，有电视、网络、报纸、杂志、还有自媒体等，但针对这些媒体，同样一条新闻在不同的媒体报道，相比网络和自媒体而言，我们可能更加相信电视和报纸；即便是针对电视而言，我们绝大多数的人对中央电视台提供的信息更信任。之所以产生这种差异，原因就是身份的标志。

身份的标志在社会化媒体营销过程中也同样出现，如在进行微信营销、微博营销的时候，我们经常会出现微信矩阵、微博矩阵（矩阵是指企业有很多微信公众平台或微博公众平台）。对于各类型微信公众平台或微博账号，他们传播的特点不一样，但是就权威性来说，我们更加相信企业的官方公众平台或官方微博。

第三、知识的掌控性。尽管绝大多数的浏览者在阅读信息的时候，是采取简单的阅读方式，但是真正要想打动人，要想让人信服，还得取决于信息知识本身的掌控性，尤其是在产品传播过程来说更是如此。在很大程度上，我们的用户对我们所介绍的知识有一定的了解，甚至可以说是半个专家，因此当我们说出自己的想法和自己的观点的时候，能不能打动人，能不能吸引人，这就需要我们对知识进行掌控。

（3）喜好

我们大多数人总是更容易答应自己认识和喜好的人所提出的要求，甚至在我们的消费过程中，友谊的吸引力、温情感、安全感和义务感全都被带到销售的环境中。如我们在决定是否购买某产品的时候，社会纽带的影响要比消费者对产品本身的好恶要强得多，对于这一点，恐怕不会有人感到吃惊了。那么可以从哪些方面来提升铁杆粉丝对平台的喜好呢？

第一、给铁杆粉丝一个喜好你的理由。消费者选择一个平台、选择一个产品的理由是有很多的，它可能是喜好你的企业，也有可能是喜好企业里的某个人。但不管怎么样，无论是企业或者企业的某个人，我们都需要做到一点，就是树立自己的外表魅力。如给企业或品牌树立正面的形象，或塑造企业某个人的正面特点，如有才华、善良、诚实、聪明等。

第二、接触与互动。每一个铁杆粉丝，其实就是一个活生生的人，他们跟所有的人一样，他们希望能得到你的特别关注。要想让他们喜欢你，你就得像政客一样，多和粉丝互动沟通，只有这样，你的粉丝才会对你不离不弃。

第三、承诺和一致。要想让粉丝喜欢你，信任是最基本的，而建立信任的基本就是你现在的行为要和你过去所做的任何事情保持一致。

移动阅读概念

1．概念

移动阅读很显然是利用移动互联网通过手机、平板电脑进行电子信息在线阅读的一种方式。目前移动阅读有两种方式，一种是以手机、平板电脑为载体，可通过访问 WAP 站点直接浏览，或者在手机上下载一个手机阅读的客户端软件进行阅读，使得手机客户端不仅可以在线阅读，还可以将图书下载到手机上进行离线阅读；另一种方式则是以专用的电子书如电子阅读器为载体来进行阅读，如通过汉王、华为、大唐电信、方正等多家终端厂商推出内置 3G 模块的 G3 阅读器，进行在线阅读以及 WAP 网络阅读。

2．分类

按移动阅读产品内容形式进行分类，移动阅读一般包括电子书（含网络文学）、电子报、电子杂志和手机动漫等。在具体表现形式上，包括纯文本、图片、文字 + 图片（如图文书、彩信手机报）、音频（如听书等）、视频（如富媒体电子书、培训教程等）等。

从用户接触内容的渠道上划分，移动阅读可以分为基于手机短信、基于 WAP 站点、基于应用和 Web 应用等途径进行的阅读。

根据内容获取方式的不同，还可以分为离线阅读和在线阅读两种。

移动阅读

2009 年 4 月公布的「第六次全国国民阅读调查」显示，中国大约每四个成年人中就有一个使用互联网、手机等各类数字媒介进行阅读，边走边读的现象变得非常常见；而在 2010 年易观国际发布的《中国手机阅读市场用户调研报告 2010》中称，手机阅读已将成为移动互联网用户使用频率较高的应用之一，每天阅读一次及以上的用户占比达到 45%。

版权保护: 本文由 小咪 原创，转载请保留链接: https://www.wechatadd.com/artdet/10427