移动互联网营销要注意用户口碑

互联网时代是信息大爆炸的时代，徜徉在互联网的海洋中，信息流如瀚海波涛汹涌而至，其速度之快、数量之多往往让人目不暇接。昨天可能还都在刷「叶良辰」，今天再说，可能就已经显得落伍。

在琳琅满目的信息海洋中，你如何才能脱颖而出，而不是湮没于信息海洋，需要依靠口碑思维，让用户的口碑为你开路。

产品好，谁说了算？你说了不算，用户说了才算，并且只有买过的用户才有话语权。

在消费过程中，对于商家的「王婆卖瓜」，用户通常抱以怀疑的态度。但如果其他买过「瓜」的消费者，说这个「瓜」确实好，那么，自然可以形成口碑，让你得到更多用户的认可。

如今，各种电商平台都存在评价系统，其目的正是通过消费者的评价，让其他消费者安心。在此基础上，评价与晒图的结合，更能增加评价的真实性，从而赢得用户的信任。因此，在口碑思维下，你必须采取各种手段，鼓励消费者评价并晒图。

1.激励用户好评

有些消费者会在消费之后，主动对此进行评价，但这样的消费者并不多。因此，你需要给予消费者一些刺激，激励消费者进行评价。此间，由于文字好评和晒图好评的作用不同，你的激励措施也可以区别对待。

首先，返现。返现是最常见的激励措施，根据消费者的消费金额，你可以做出一定比例的好评返现，并给予晒图好评更高比例的返现额度。图 3-13 是淘宝的好评返现宣传单。

图 3-13 淘宝的好评返现宣传单

其次，红包。返现需要你付出大量不可回收的成本，但红包则不同。与返现的形式相同，你可以给予消费者好评红包，供消费者下次消费时使用。

2.制定好评规则

「刷好评」这一作弊行为，使得很多好评无法得到用户的认可，尤其是简单的好评更是如此。因此，在激励消费者给予好评时，也要制定一定的规则。

对于文字好评，你最好制定 15 字以上的规则。如此一来，用户不会简单复制别人的评价，为了凑足 15 字，消费者的好评也更「有料」。

对于晒图评价，你可以制定图片数量和质量的相关规则。一张图片已经足以证明评价的真实性，但晒图数量当然越多越好。然而，有些低质量的晒图不仅不会提升口碑，反而会成为「黑料」，因此，对于图片的质量，你也要做出限制，甚至是付出一定的代价要求消费者删除低质量图片。

在互联网时代，口碑几乎意味着一切。然而，「好事不出门，坏事行千里」的效应，在信息大爆炸时代，也被无限放大。可能你努力推广正面品牌，却收效甚微，而一个简单的负面新闻，却会迅速被曝光，甚至传播至互联网的每一个角落。

因此，在口碑思维下，正面口碑的营造确实重要，但负面口碑的处理同样需要重视。你必须时刻关注各大平台的相关信息，一旦出现负面信息，就要及时处理。为此，你最好成立专门的口碑部门。

1.辨别信息真伪

在激烈的市场竞争中，恶意差评、网络谣言等口碑竞争行为时常发生，因此，面对负面口碑信息，你首先需要辨别该信息的真伪。

2.严肃处理恶意差评

针对恶意差评或网络谣言，你需要严肃处理，但也要注意方法。

首先，与对方进行交涉，确定对方是有意为之，还是误会造成。

其次，对于误会导致的差评，你需要耐心做出私下以及公开的解释声明，解除误会，并请求对方删除差评。

最后，对于有意差评和恶意造谣，你则要严肃要求对方删除，如果对方坚决不删除，或造成重大影响，你可以通过法律手段维护自身权益。

3.及时处理真实差评

如果用户的差评确有其事，你则需要及时处理，而不能置之不理，以免对自身口碑造成恶劣影响。及时处理差评的措施如图 3-14 所示。

在情侣吵架时，女方生气，男方道歉时，通常都是「三板斧」：对不起，我错了，再也不会了。在处理负面口碑时，你同样可以采用这样的「套路」。

图 3-14 及时处理差评的措施

首先，回应态度诚恳。在遇到真实差评时，你必须第一时间向用户道歉，以诚恳的态度做出回应。在积极获取用户谅解的同时，尽量在私下解决，并请求对方删除差评。

其次，积极弥补损失。对于用户的损失，你必须尽量弥补，而不是让致歉停留在口头上。如果用户坚决不删除差评，或已经造成重大影响，你则需要公开说明，正视错误，并公布你的处理方法。

最后，建立解决机制。在负面信息出现之前，你就需要建立「保险机制」，让用户能够借助该机制简单解决问题，而非直接给予差评；而在负面信息出现之后，你则需要建立相应的解决机制，避免类似的错误发生。

互联网信息的快速传播，使得 2016 年的「3·15 晚会」，对饿了么的口碑造成了极为恶劣的影响。在央视曝光饿了么的「黑作坊」问题之后，饿了么迅速发布公告做出回应，并推出七大解决机制，以保证平台商家的质量，维护消费者的权益。

在移动社交时代，粉丝与社群已经成为营销的重要阵地。而基于社群本身的属性，社群口碑也具备更强的传播力，合理运作社群口碑，甚至能够形成极强的生产力。

1.信任传播

社群内部的用户，通常已经形成一定的社交关系。相比于陌生人的口碑，用户更加信任社群口碑的真实性，而不会产生「刷评价」的怀疑。因此，在社群运营中，你就要利用社群内部的这种信任关系，以信任传播的方式，真实地营造你的社群口碑，赢得社群的认可，实现辐射性传播。

2.兴趣传播

所谓「物以类聚，人以群分」，既然能够形成一个社群，社群内部的用户也必然有着某种共同点，而他们还会和外部社群产生互动。利用这种共同点，你只要得到某一人的认可，就能形成「滚雪球」式的传播，迅速获取大量类似用户的关注。

2016 年春节档最受关注的电影，无疑周星驰执导的《美人鱼》。在上映 19 天之内，这部电影便相继打破多个票房纪录，最终创造 34 亿元的票房纪录。《美人鱼》的成功正是利用社群口碑，聚拢「星爷」的粉丝、喜剧片的粉丝，形成快速传播。