共情式回应，让异议处理更轻松——销售技巧

销售终端是离消费者身体最近的地方，售后服务是离消费者心灵最近的地方。

——营销大师　菲利普·科特勒

有的销售人员认为，处理客户的异议就是与客户辩论，或者软磨硬泡使其屈服。还有一些销售培训师甚至建议销售人员，可以无视客户的异议继续完成交易。这是非常不可取的处理异议的方法。事实上，成功处理异议意味着不应该把销售人员和顾客对立起来，而是几乎完全取决于他们彼此合作的能力，这种能力包括销售人员全面理解顾客的感受和设身处地为顾客着想的能力。

也就是说，销售人员要将自己放在顾客的角度考虑问题，时刻对顾客的关切保持敏感。

下面六个步骤有助于销售人员处理几乎所有顾客的异议，而且这样做能够让顾客感觉销售人员在真正为他们着想，进而对销售人员的服务表示欣赏。

1．认真听完异议

在倾听客户提出异议的过程中，不要轻易打断客户的话，因为这样做暗示着他说的话无关紧要，不值得倾听。如果销售人员能认真听完客户的异议，可能会发现，他只是想要抱怨或者发泄一番。比如，下面的情景就是如此。

顾客：「这实在是太贵了。」

销售员：「……」

顾客：「好吧……我决定买下了！」

这个销售人员一定庆幸自己没有反驳客户，否则又要进行一番口水战了。

2．承认异议

当客户提出自己的异议之后，为了避免引起他的反感，即使他的看法没有什么道理，销售人员也一定要首先表示理解他的异议，然后再帮助客户分析，做出解释。比如，以下就是正确的回应话语。

客户：「我想我要回去和妻子商量一下……」

销售员：「我当然能够理解。你们两人都喜欢才是最重要的，你们都希望为买到它而感到高兴，不是吗？」

3．请求许可以使谈话继续

要想进一步弄清客户产生异议的原因，想要谈话继续下去，销售人员首先要用礼貌用语来征求客户的同意，给客户留下不错的印象，为接下来的谈话打好感情基础。当客户表示拒绝购买之后，销售人员可以礼貌地请求许可：「在您离开之前，我能问您一个问题吗？」这个问题通常能使谈话继续下去。

4．确认客户是否喜欢该商品

可以直接询问客户：「你喜欢它吗？」这个问题可以鼓励客户打开话匣子，告诉销售人员他的真实想法。

5．问题检测

在上一步中，如果客户回答「喜欢」，那么他就完成了自我确认的任务，也就向交易成功迈进了一步。如果客户明确表示不喜欢那件商品，销售人员就要进入这一步骤。

下面就是一个成功地检测出问题的销售对话。

一位女顾客分别试了一件旧款的和一件新款的衣服。接下来她和销售人员之间展开了这样一次对话：

客户（拿着旧款的上衣）：「这件上衣我穿着感觉不错，多少钱啊？」

销售员：「原价 400 元，现在搞活动，打完折后才 200 元，它的质量特别好，这么便宜的价格，非常划算。」

客户：「200 元还便宜？这个款式是以前的老款，又不是新款，还这么贵！」

销售员：「适合自己的才是最好的，这款上衣虽然款式有点儿过时，但是穿在您身上确实非常显气质。」

客户：「这件旧款的能不能便宜一些？不行的话我就选那件新款的。」

销售员：「您也喜欢这个新款的吗？」

客户：「对啊，相比较而言，我还是喜欢这种长款的风衣，不太喜欢那种短款的。」

至此，销售人员终于找到了问题的症结所在，客户提出价格异议，并不是真的与价格有关，而是并不喜欢那种款式的衣服。

6．解决问题

找出了客户提出异议的真正原因，最后一步就是有针对性地帮助客户解决问题了。

情景练习

地点：某大型超市门口。

背景：某银行信用卡销售人员在向一个顾客推销信用卡，客户说：「我现在有好几张信用卡了，我不需要了。」

问题

如果你是这个销售人员，会怎么回应这个顾客？

参考答案

可以对他说：「先生，您说的这些我非常理解，就是因为您有好几张信用卡，所以我才要特别向您介绍我们这张『×× 卡』，这张卡最大的优点就是，不管从信用额度、功能还是便捷程度上，都可以做到一张卡顶好几张卡，帮您省去多张卡使用不便的麻烦。」