打太极式回应，可取得「以柔克刚」的效果——销售技巧

肯定的想法不迫使你做任何事情，但它比消极的想法能更好地帮你把任何事情都做好。

——美国杰出推销员　齐格·齐格勒

在销售过程中，销售人员总是会遇到各种各样的难题，会遭遇客户提出的各种异议。尤其是当客户说出带有歧视性或者攻击性的话的时候，有的销售人员就会和客户针锋相对，据理力争，这样做的后果是不仅会失去这个客户，还会给后续销售带来不好的影响。而那些有一定销售经验的销售人员就不会这样，他们会选择一种理性的方式来处理问题，克己制胜，不但稳住了客户的情绪，还会使客户对其产生信任感。

下面就是两种不同的对话情景，展现了截然不同的效果。

情景 1：

销售员甲和客户的对话充满火药味：

客户：「我听别人说，你们公司的产品价格高，性能还不好。」

销售人员甲：「您听谁说的？我们公司的产品采用了世界上最先进的技术，怎么会出现您所说的问题？」

客户：「没有人会说自己的产品不好的，反正我是不会买了。」

销售人员甲：「不可理喻。」

情景 2：

销售员乙走了过来，成功扭转了局面：

销售人员乙：「我刚才听到了你们的对话，非常理解您的心情，我在购买产品的时候也遇到过您这样的情况，听到别人说产品不好的时候，我也不想买了。其实，有时候传言并不可信，有时候是以讹传讹。比如我们这款产品，质量是有保证的，才刚刚上市，就备受客户青睐……」

客户：「听你介绍，感觉还是很不错的。」

销售员乙：「您还可以亲自感受一下，效果如何，您到时候自己最清楚了。」

经过销售员乙的一番劝说，客户最后竟然同意购买产品。这就是两种截然不同的销售说辞带来的不同效果。

因此，销售人员在面对客户提出的各种异议时，要保持冷静，采用适当的方式来对待。尤其对于客户提的错误的异议、尖锐的批评，更要慎重对待，一旦处理不好，就会有损产品的形象，甚至会让客户远离自己。

小贴士

对于客户提出异议这种情况，最好的处理方法就是在客户可能提出某些反对意见之前，事先便将它指出来，并给出合理的解释，通过这种方式主动消除客户的顾虑。这样，不仅能避免客户提出反对意见，而且销售人员坦率指出产品的某些不足，还会给客户留下诚实、可靠的好印象，更能赢得客户的信任。

打太极拳的最高境界是以柔克刚，在销售中，当客户拿出横扫千军的气势，提出看似无理的异议时，销售人员也应做到像打太极那样「以柔克刚」地回应客户。以下两种方法有助于销售员处理客户的异议。

1．转折处理法

这种方法也叫作间接处理法，是消除客户顾虑的一种比较委婉的处理方法，就是首先接受客户的异议，然后再对其进行解释说明，以打消客户的顾虑。

不过，销售员在运用这种方法时，常常会使用这样的句式：「是的……但是（可是）……」这是不足取的，因为「但是」或者「可是」无形中会产生很大的杀伤力，这也是客户在你接受或者赞同他的异议之后，依然选择拒绝的原因。

如果你在开始认同客户的异议的时候，客户立刻想到你接下来会说「但是」，他就会认为你过分对他使用技巧，很可能对你产生反感情绪。

因此，当我们在使用这种方法的时候，最好不要在语言表述中出现明显的「但是」或者「可是」等词语，而是应在字里行间隐含转折的意思。

我们可以使用以下句式：

（1）「是啊……最后……」。

比如，客户嫌产品太贵，销售人员可以对客户说：「是啊，很多客户一开始也是这么认为的，最后，经过对比分析之后，他们认为买我们的产品还是比较划算的。」

（2）「是啊……如果……」。

比如，客户说所买的睫毛膏用起来比较干，销售员可以这样回应：「是的，是有这种现象，如果您每次在使用之前将其来回拉动几下的话，使膏体充分附着在睫毛刷上，那样就不会感觉到干了。」

（3）「是啊……只是……」。

比如，可以对客户说：「是啊，先生，我理解您的意思，只是我想要补充说明一点……」

2．询问法

这种回应方法是从客户的异议中找出让其产生误解的地方，然后通过询问的方式来征求对方的意见。

比如，客户对一把塑料把柄的锯产生怀疑：「为什么这把锯要用塑料的把柄，而不是用金属把柄呢？是为了降低成本吧？」销售人员可以这样回复他：「您有这样的疑问不足为奇，很多客户也都会这样问。不过，改用塑料把柄绝不是为了降低成本。您看，这种塑料非常坚硬，和金属的一样安全可靠。您买的时候是选择既笨重价格又贵的锯，还是选择既轻便又便宜的呢？」

情景练习

地点：某图书大厦。

背景：图书导购员小夏在向一位带着八九岁小男孩的妈妈推销一套课外读本。这个年轻的妈妈拒绝道：「我儿子连学校的课本都没兴趣看，怎么可能会去看课外读本？」

问题

如果你是这个导购员，你会怎么回应？

参考答案

可以对她说：「正因为这样，我才更应该向您推荐这套书，因为我们这套课外读本就是为了激发小朋友的学习兴趣而特意编写的。」