「我随便看看」：用心对待是关键——销售技巧

拒绝是推销的开始。服务是利润的开始。

——销售名人　杨天浩

很多销售人员都有这样的经历：有时候我们热情地笑颜以对，顾客却毫无反应，或者一言不发，或者冷冷地回答一句「我随便看看」。这种场面着实让人非常尴尬。

事实上，除了性格较为内向、不善言谈的人之外，其余大多数人的这种反应往往出于情感上的警戒意识，也就是一种戒备心理。很多消费者都会对销售人员产生戒备心，他们总是害怕一开始就落入销售人员的圈套，所以对销售人员采取了一种消极的态度。要想化解顾客的这种戒备心理，销售人员首先应该从顾客的行为中尝试分析他们属于哪种类型的顾客，然后再通过情感感化的方法朝着有利于活跃气氛和顾客购买的方向转化。

1．顾客冷对销售人员的原因

顾客会出现这样的反应，除了心理上的原因之外，还可能是以下三种原因造成的。

（1）不需要销售人员介绍产品。

有的顾客对自己要购买的产品相当熟悉，根本不需要销售人员的介绍，自己选择、比较就行了，需要和销售人员沟通的时候也只是在讨价还价和支付的阶段。

（2）收集信息。

有的顾客上门仅仅是为了收集想要购买的产品的信息，比如，所要购买的产品是什么样子的，各家卖场的报价是多少等各种产品比对信息，以作他用。

（3）简单地只是逛着玩。

有的顾客就只是逛着玩，并没有明确的目标和想要购买的物品。

因此，针对具有不同目的和特点的顾客，销售人员要采取不同的话术来接近顾客，进而促成交易。

不管出于何种原因，如果客户说自己「随便看看」，销售人员就不能真的任其这样做，因为这样做的后果很可能是顾客由「随便看看」变为「随便走走」，最终走到竞争对手那里去了。

2．两种糟糕的回应方式

在实际销售情境中，销售人员要警惕两种不当的回应方式。

（1）我行我素。

顾客说「随便看看」时，其实已经摆明了不想被打扰，但是有的销售人员为了不放过任何一个成交机会，还是在顾客面前喋喋不休，我行我素地继续说下去，这样只会引起顾客的反感。

（2）置之不理。

与上面的销售人员相反，这类销售人员会直接对顾客说「那好，您先随便看看，有需要再叫我吧」「哦，好的，那您随便看看吧」或者「那好，您先看看，喜欢可以试试」，然后转身去忙自己的事情。这种服务态度也是不可取的，他们把顾客晾在那里，其实相当于对顾客置之不理了。

这两种对待顾客的方式，带来的后果是一样的，那就是潜在客户的流失。这是因为，当顾客被第一类销售人员那样对待以后，很容易对那个购物场所产生厌烦心理，产生立刻走掉的冲动，甚至以后都不会轻易踏足；同样，当顾客被第二类销售人员那样对待之后，备受冷落的他们也会为了避免尴尬的气氛而迅速离去。

3．正确接近顾客的方式

作为销售人员，要接近此类顾客，需要注意以下几个方面。

（1）选好接近顾客的时机。

这个时机绝不是在顾客说出「随便看看」之后，而应在顾客浏览某件商品时表现出对其十分感兴趣的时候。此时，销售人员就可以与顾客进行沟通，根据顾客感兴趣的商品，大致推测出顾客喜欢的商品类型，因势利导，成交的概率就会很高。

（2）不要轻易打扰顾客。

在顾客挑选商品的过程中，不要轻易打扰顾客。比如，不要防贼似的盯着他们的一举一动，亦步亦趋地跟着顾客；不要问「您需要帮助吗」等无关痛痒的话，这只会惹顾客生厌。

（3）尝试再一次接近顾客。

如果对于第二次接近，顾客依然回答「我随便看看」，这时，销售人员就要尝试着将话题尽量朝着活跃气氛的方向进行。

小贴士

对于「随便看看」的顾客，销售人员可以采用一个固定的模板来回应，那就是：「没关系啊，您买不买都无所谓，在购买一件产品之前，的确需要了解一下产品，多做做对比，这样才能买到中意的产品。」

情景练习

地点：某大型商场。

背景：一个女士经过某化妆品专柜时，导购员热情地说：「您好，女士，我们的产品正在搞促销活动，优惠特别多。」女士拒绝道：「你们这个品牌的产品我从来没听说过啊，而且我就是随便看看。」

问题

如果你是这个导购员，对于这位女顾客的拒绝，你会怎么回应？

参考答案

可以对她说：「那也没关系，您时间宽裕的话可以先了解一下我们的这一款产品，就当您学习一点美容知识了。」