渠道管理，客户满意是重心——销售技巧

客户是企业的生存之本，企业研发制造的产品再好，客户不买账，企业依旧无法生存，这个道理放在渠道管理中也是一样，想要做好渠道，就一定要让客户满意。

对于企业来说，渠道管理面对的客户除了销售终端的消费者之外，还包括渠道参与者（分销商、代理商和零售商），这两大类人群共同组成了企业要面对的客户群体。终端消费者只有在产品或者服务高于自己预期的情况下才会觉得满意，否则终端消费者很可能会拒绝再次交易，直接购买其他企业的同类型产品，而渠道参与者则会出现消极怠工，不愿与企业配合的情况，更严重的则会终止当前合作，甚至直接与企业的竞争对手合作。

所以，想要做好渠道管理就一定要重视客户满意度，但与其他能用数据直观统计的信息不同，「满意」是一种主观感受，渠道负责人无法在第一时间感知，但往往等到客户反映到行动上已经迟了。这时一个完善的客户满意度评价系统就是非常必要的了，虽然不同企业的评价系统都有所不同，但大体都分为以下几个部分。

1．产品价值。对于客户来说，产品价值不单单体现在价格方面，还包含了产品的使用感受、物流成本和效率、安装成本和便捷度、产品维修效率和产品损耗速度等，其中带给客户舒适、便捷、高效体验的部分就是价值加分项；产品本身出现问题或者售后难、维修难，让客户付出大量时间和精力来应对的部分就是减分项，只有加分项大于减分项的情况下，客户才会觉得产品是有价值的。

2．服务质量。服务质量也是影响客户满意度非常重要的因素之一，它还可以进一步细分为服务互动质量、服务结果质量和服务环境质量三大类，其中服务互动质量和服务结果质量对企业现有客户的影响力最大，服务环境质量对企业潜在客户的影响力最大。在竞争无比激烈的市场环境中，只有把服务质量做到最好，才能赢得客户的赞许和认可，才能留住客户持续消费。

3．主观期望。很多时候客户对产品会抱有自己的主观臆断，在还没接触产品前就在心里给产品各方面下了判定标准，当实际产品无法达到客户主观期望的时候，客户就会把失望情绪附加在产品身上，最终得出一个低于产品客观价值的主观负面评价。相反，如果产品能够达到客户主观期望时，客户就会给出比产品客观价值更高的正面评价。

4．总体满意度。总体满意度是客户在经过产品价值、服务质量和主观期望三重审视最终的满意程度。对于企业来说，当然是总体满意度越高越好，总体满意度高的消费者会成为企业的忠实用户，不仅会持续地购买企业销售的产品，还会在线下义务为企业进行产品宣传，形成一个良性循环。而总体满意度高的渠道用户，会积极参与到企业的渠道设计和管理中，乐于和企业实现双赢的格局，并且维系稳定的利益共享关系。

5．客户投诉。渠道管理中一个不可回避的问题就是客户的投诉，很多管理者对客户投诉都感到十分头疼，觉得这是一件费力不讨好的事情，所以有时会产生怠慢、漠视投诉的情况。终端消费者在投诉无果后轻则不再购买企业的产品，重则用法律武器保护自己；渠道客户在投诉无果后，很可能会选择不再合作，让渠道建设功亏一篑，迅速解体。所以渠道管理者一定要重视客户的投诉，耐心倾听客户的意见和反馈，站在客户角度换位思考。如果真是渠道管理出了问题，就一定要诚挚地和客户道歉，并尽快给出解决、弥补方案，当问题解决后还要持续跟进后续售后，力求把影响降到最低，这是在发生客户投诉时挽回客户的唯一途径。

虽然客户满意度是一个无法用具体数据考量的指标，但确确实实在很大程度上决定着企业的生死存亡，所以渠道管理者一定要在提升客户满意度上下足工夫，通过不断地优化客户体验，调整、改进渠道管理中的漏洞和不足来为企业渠道增加竞争力，提高销售业绩，提升渠道抗风险的能力。