一切都是关乎他们：展望销售结果与客户

同理心：站在客户的角度思考

讨人喜欢的销售员也必然具备很强同理心的情商技能。同理心是一种感知、理解与欣赏他人情感与思想的能力。这种能力可以帮助我们站在别人的视角去看待这个世界。我们通常会将这种能力说成是「试想穿上别人的鞋子走上一里路」。对优秀的销售员来说，在销售会面上展现出足够的同理心，是因为他们有聆听的能力，这可以帮助他们与客户建立起亲密的关系，受到客户与顾客的喜爱。

我们在销售过程中遇到的一个问题是，很多销售员在进入到专业销售这个行业时，却将这样一种重要的销售技能落在家里了。

我们经常可以看到这样一幕经典的场景。客户说出了自己面对的困难，比方说「我对现在的供应商一再拖延交货日期真的感到非常不满。」此时，若是销售员只专注于自身的需求，就很难对客户面临的不满有真切的体会，于是匆忙地回答说：「这没事啊！有什么是我们可以帮助的吗？（说的好像客户面对的这个问题并不严重。）」

或是，销售员在没有对客户面临的问题及其后果有充分了解的情况下，就立即提出了解决的方案。他的回答既缺乏同理心，又无法在会面上赢得客户对自己的好感。

具有同理心的销售员会将自己置身于客户的位置，不急于立即去表达自己的观点，而是证实与了解存在的问题。

「我无法想象你在面临这个问题时会感到多么沮丧。我想你肯定收到许多顾客抱怨的电话吧，这肯定让你的日子不好过。」

具有同理心的销售员会让客户知道，自己了解他面对的处境。接着，销售员才会从容地提出解决方案，同时认真聆听客户的需求并加以证实。

《高效人士的七个习惯》 ^[1] 的作者斯蒂芬·柯维曾说：「绝大多数人聆听时都不是带着理解的本意，他们聆听的目的就是想着如何进行回答。」

具有同理心的销售员会在销售会面上按照客户或是顾客的需求调整策略。此时，他们不会去思考之前的事情或是接下来的会面情况。因此，他们能保持专注的态度，因为他们知道只有这样才能够让会议室里充满活力，不管是说出来的话语还是无声的肢体语言都是可以透露出来这种活力的。

情景分析

在本书的介绍里面，我提到了我的同事马蒂·拉森是一家商业咨询公司的副总裁，他与合作伙伴斯科特·哈尔福德以及很多管理人员在情商研究领域付出了大量的心血。

马蒂讲述了自己参加一次销售会面的故事，他原本是想与一位大客户讨论未来合作的事宜。因为马蒂是情商训练方面的老师，所以他立即注意到客户出现注意力不集中的情况，根本没有准备好进入商业会议的状态。他没有在此情况下催促客户，以求赢得更多的利益，而是合上笔记本，说：「吉姆，我觉得我们关于未来培训的事情不是你今天优先考虑的事情。还有其他的一些事情是我能够帮你的吗？」

马蒂准确地阅读了吉姆的内心想法，吉姆说出了自己在家庭生活中所遇到的问题。此时，马蒂发挥了他的同理心，让他成为了一个受人喜爱的人。他为吉姆提供了一些见解，提供了一些可以帮助吉姆解决今天最紧迫问题的资源。当天，他们没有签下合作协议，但是他们的个人关系却变得更加牢固，吉姆也成为马蒂这家公司的忠实「粉丝」。

◆ 感受客户平常的一天

你真的知道你的客户平常的生活是怎样的吗？如果你不知道的话，那你又怎能与他们进行深层次的交流呢？那你又怎能真切地理解他们所面临的挑战与期望呢？

想一下自己的个人生活，你喜欢什么样的人，喜欢与谁交往。全职母亲都喜欢与其他全职母亲一起聊天，因为她们都有共同的话题，喜欢谈论关于孩子与家庭的事情。运动员都喜欢与其他运动员成为朋友，因为他们都会谈论有关运动自律方面的话题，讨论如何避免出现影响状态的伤病问题。首席执行官论坛之所以这么受欢迎，是因为参与者都喜欢与想法类似的人分享遇到的问题与挑战。

同理心就是我们站在别人的视角去看待世界的一种能力，即便你没有扮演着相同的角色，承担着相同的责任或是每天面临着相同的挑战，但你还是可以感同身受。如果你不知道客户的日常生活状态，那么你是很难与他建立起联系并让他对你产生好感的。

我们的客户与顾客一天的生活状态是这样的。对大客户而言，销售总监会感到精神紧张，因为他们总是要处理很多出现的问题。他们会感受到来自首席执行官与首席财务官的压力，同时也会在处理销售团队需求上遇到诸多压力。销售员可能会请求他提供帮助来达成销售协议或是处理内部运转的一些问题。他们的许多时间都是在飞机上度过的，睡眠质量不佳，回到办公室之后还要面对成堆的报告与电子邮件。他们选择与我们合作，是因为他们根本没有时间去研发训练模块或是材料。

我们的小客户属于那些一人身兼首席执行官、总裁、销售经理、首席营销官与首席洗碗工的企业。他或她可能是神通广大的企业经理，但他们会对无法招聘到像自己一样的员工而感到沮丧，还在对为什么其他人不能像自己那样勤奋苦干感到不解。他们是来的最早的，也是最晚下班的人，他们就像是一根两头燃烧的蜡烛，感到无比疲倦。他们找到我们，是希望寻求建立一个完整体系与销售过程的捷径与合作伙伴。

如果我们要求你写下关于客户与顾客的一段话，你能做到吗？如果你不能的话，最好还是带你的优质客户出去吃顿午饭，好好地交流一番。你要试图去了解他们的日常生活，因为你无法真正地与一个你一无所知的人进行交流。当你对他们有所了解之后，就能够增加你受人喜爱的因素了。

情景分析

我们的客户恩赛因钻井公司主营石油钻塔业务，这是一家非常成功的公司，每年的业务增长都以两位数在迅速发展。这家公司的迅速成长有多方面的原因：策略性的思维、先进的设备与优秀的员工。除此之外，还有另外一个原因，那就是他们的高级副总裁汤姆·希勒德维兹一直在强调包括同理心等软技能的重要性。汤姆想让他在公司总部的员工对被称为「粗暴的人」的钻井工人有更加深入的了解。因为他注意到，公司总部的员工有时会对钻井工人未能做出快速反应或是填写的表格不完整感到非常不满。

为了能让公司总部的员工对钻井工人有更加深入的认知，汤姆亲自来到钻井，用摄像机采访了这些钻井工人。他提出了这样几个问题：

● 你们每天什么时候开始工作？

● 你们每天工作多长时间？

● 你们觉得什么才是最重要的？

之后，汤姆举办了一次场外的会议，将这段视频播放给公司内部的员工看。事实证明，公司总部里几乎所有人都对钻井工人一天的生活一无所知。他们了解到钻井工人一天的工作是从凌晨四点开始的，实行的两班倒，每班工作十二个小时。公司总部很多员工在听到这些「粗暴」钻井工人谈论着家庭的重要性以及要在圣诞节还要工作时所感受到的痛苦（因为钻井不能停工）时，都非常惊讶与触动。最后，他的总部员工都觉得，对于每天要工作忙活十二个小时的钻井工人来说，保证不出现一点错误是很困难的。

公司的团队对钻井工人的态度发生了转变，也改变了一些工作上的制度、流程与之前的态度，因为他们对钻井工人每天的工作生活有了全新的认知。正是他们能够设身处地地为对方着想，所以他们之间的关系很快就变得融洽起来。

[1] 自由出版公司，1990年出版。