认知，关联与建立客户对你的好感「销售管理」

哈维·麦基是哈维米切尔邮件公司的创立者与总裁，他还是畅销书《与鲨鱼游泳，全身而退》 ^[1] 的作者。我们认为他具有很高的人际交往能力，因为他研发了一种被称为「麦基 66」的工具。这个工具其实就是一份问卷，旨在帮助他的销售团队掌握所有与客户相关的知识。这份问卷里有 66 个问题，内容包括个人爱好、孩子的名字以及政治派别等。

他的销售员需要在与客户会面之后填写这张问卷（你认为他销售团队里的成员会知道他们客户平常一天的生活状况吗？）。他的销售团队利用这种人际关系技能赢得了业务，看来这种方法还是很奏效的，因为哈维米切尔公司每年能生产四十亿个信封。

你呢？为了对你的客户与顾客有更加深入的了解，从而增强你受人喜爱的程度，你需要做些什么呢？还是老老实实地制定一个目标，从而更好地了解他们的日常生活状况吧！

◆ 别让热情成为你被厌烦的「催化剂」

有同理心的销售员擅长与人交往与阅读人们的心理。问题是，很多销售员依然使用着过时的销售训练技巧，从而影响了他们受人喜爱的程度。

很多销售员从入行开始就被灌输了要热情地对待客户的思想。所以，无论参加什么会议，他们总是显得那么精神抖擞，充满着活力。这其中就存在着一个问题：并不是所有的客户都是像你这样倾向于表现出热情的，很多客户只是与他们喜欢的对象进行合作。

试想这样一个情景。一位销售员与一间大型工程企业的首席财务官会面。根据对方的地位与所从事的行业，这位首席财务官很有可能是一位善于分析的人，所以他为人可能很保守，但销售员在整个会面期间都显得那么热情与精力旺盛，因为他一开始就被灌输了这样的思想，即热情是具有感染力的。但事实不是这样的，热情并不是具有感染性的。对某些人来说，他人表现出来的热情只会让他们感到烦恼。他没有留意到这位首席财务官的表情与肢体动作，不知道这位性格内向的首席财务官并不喜欢这么热情洋溢的会面气氛。最后，这位首席财务官很快地结束了这次会面，因为他觉得这位潜在的合伙伙伴与自己根本不是一个频道上的人。销售员没有读懂客户的心理变化，没有据此调整自己的谈话方式。

有同理心的销售员会察觉到客户习惯的沟通风格。他会调整自己的说话风格，努力做到使用与客户一致的沟通方式，从而建立起一种亲近的感觉，增加客户对自己的好感度。我们经常听到一些销售员提出这样的问题：「如果你调整自己的谈话风格，难道不是在损害自己说话的真实性吗？」我们对这类提问的回答都是一样的，那就是：我们的首要目标就是与客户或是顾客在一个舒适自在的谈话气氛中进行会面。如果这意味着我们需要调整或是改变自身的沟通方式，那么我们做出这样的改变就是真实且真诚的，因为我们渴望与对方建立起这样的沟通方式。

培养与他人匹配或是相近的行为的能力是从神经语言学的项目中演进出来的，这是一种人际沟通的模型，涉及的研究领域有语言解析以及我们如何同他人进行沟通与理解方面的知识。该项目的联合发起者约翰·班德勒与理查德·班德勒利用他们的语言学、数学以及心理学治疗方法作为基础，帮助人们提升个人与专业生活层面上的能力。这样的方法能够增强我们受人喜爱的程度，因为你在与客户进行沟通时，所使用的方式都是与他们的思维与说话方式存在着一致性的。

比方说，如果你的客户说话比较缓慢，并且说话的声音不是很大，那么你就需要努力调整自己，学习客户这样一种心平气和的沟通方式。我们看到很多销售会面都是在见面的前五分钟就告吹了，因为销售员没有根据不同客户表现出来的特点去进行调整，他们可能习惯了说话大声或是语速过快，无法以客户那样的沟通方式去进行表达。在电话交流的时候，这种情况更是常见。当销售员感到紧张的时候，他们就很容易加快说话的语速。挂掉电话之后，客户就会摇摇头说：「我根本不知道刚才那个家伙在说些什么。」这句话可以翻译为：刚才那个销售员并不想跟我说话，我也不想跟他说话。

那些懂得时刻留意销售会面气氛与变化的销售员深知，必须要按照不同客户与顾客所处的能量等级去进行自我调整。如果你与一位低调的客户会面，那么你就该将那个高调的自我放在车上，换上一个轻松的自我去参加这次会面。

你要学习与模仿客户的肢体语言。如果你的客户做出身体向前倾的动作，那么你可以等上一分钟，然后也渐渐地做出身体前倾的动作。如果客户跷着二郎腿，你也可以这样做。当客户看到你跟他的肢体动作相似的时候，这会让他感到自在舒适，增加对你的好感程度。

关于调整与模仿的另一个方面，就是要注意客户在会面期间的谈话方式。人们在一场销售会面时主要使用三种方式去处理信息：视觉、听觉与触觉。

通过视觉去处理信息的客户，比较注重用图形的方式去看待这个世界，喜欢用「我想到一个画面」「说给我看看」或是「我所持的视角是．.....」等话语。要是销售员对此有所留意的话，那么他们也就会有意识地使用这种具有视觉性的语言，以便更好地建立起与客户的联系或是表明一个观点。比方说：「我可以让你看看，我们为其他客户已经提供了哪些服务。」或是「这就是我们能为你的组织提供服务的全景图。」

通过听觉去处理信息的客户，比较注重通过聆听去了解信息。你经常能听到他们喜欢说「我正在听着你说话」「听上去像是」或是「再给我说点」等话语。所以，要是销售员不注重客户的这些措辞，就有可能在沟通与受人喜爱两个方面都出现「减分」的情况。

注重以视觉去表达观点的销售员喜欢用图表与图形去阐述内容，因为这是他们处理信息的方式。但是注重以听觉去处理信息的客户只是希望销售员能够说得更多，并不想看一大堆图表之类的东西。当销售员用图表去传递出一大堆的信息时，可怜的客户就会产生厌烦的情绪。善于观察且具有同理心的销售员会按照客户的类型去进行匹配，将自己所有与视觉联系在一起的信息都收起来。

最后就是通过触觉去处理信息的人。这一类的客户在说话时显得非常谨慎，对于提问并不着急回答，而是要花时间去处理这些信息的内容。这样的客户喜欢说「我希望总揽全局才行」、「给我一些时间去思考一下」或是「我的直觉告诉我」等话语。

很多销售员都觉得自己无法与这一类的客户建立关系，因为他们的沟通方式与他们是完全不同的。事实上，我们觉得，绝大多数的销售员都应该在与这一类的客户会面之后，寄给他们一封道歉信，因为很多销售员都会对会面缓慢的进展过程表现出不耐烦的情况。当客户在说话的时候，他们嘴里虽然没说话，但肢体语言却是在大声地说：「说快点！我没有整天时间坐在这里等你认真思考。」

我们曾与两间培训公司就一个合同进行竞争。我们最后赢得了这个项目的合同，因此感到非常高兴。当我们询问客户选择我们的原因时，他回答说：「我的直觉告诉我这是一个好的选择。」注意，他的回答中并没有指出他认为我们的计划或是解决方案是多么的优秀。他的回答告诉我们一点，那就是他最终做出这个决定，是因为我们像他那样去说话。

[1] 巴兰坦图书公司，1996年出版。