当客户对产品有异议时，你应该这么做——销售技巧

客户作为消费者，为了保障自身的权益不受损失，在面对产品时会选择审视、挑剔的态度，这种态度就决定了他们会对产品有诸多的异议。身为销售从业者的我们要明白，这是一种很正常的情况，当客户提出异议时，一定不要和客户针锋相对，更不要像守城者一样寸步不让，以免双方陷入僵持或者争执的地步。

销售员：「您好，这款全身按摩椅是我们公司的王牌产品，专门针对上班工作繁忙、没时间锻炼、身体肌肉紧绷的中青年客户研发而成。刚刚上市几个月，就得到了客户的广泛好评……」

客户：「我打断一下，这个按摩椅是你们公司自己研发生产的吗？」

销售员：「是的，相信您一定听说过我们公司，拥有实力雄厚的技术研发力量，完善的售后服务保障体系。」

客户：「是吗？我怎么听说你们公司的产品小毛病一大堆呢？」

销售员：「您听谁说的？」

客户：「用过你们公司产品的人都在说，你们公司产品贵，还不好用，经常出现质量问题。」

销售员：「不可能，我们公司的产品采用的是目前国内最先进的技术，即使在国际上也是数一数二的。」

客户：「我不管你可能不可能，反正我是不买。」

世界著名销售大师马里奧·欧霍文曾说：「面对客户提出的异议，销售员如果直接反驳会让客户无法接受，并觉得十分难堪。这种沟通在多数情况下是无效的，就算最后销售员取得了胜利，客户也不会认可，更不会购买商品，因此在处理客户异议时，言语一定要委婉、含蓄。」也就是说，当面对客户的异议，甚至是「无理质疑」或「无端猜测」时，销售员首先要保持理性，先稳住客户的情绪，再想办法解决。

还是上面的例子，如果销售员换一种处理方式，结果就会大不相同。

客户：「用过你们公司产品的人都在说，你们公司产品贵，还不好用，经常出现质量问题。」

销售员：「嗯，我特别理解您的心情，如果我在买东西的时候听到别人对这个产品有异议，我也会有点犹豫。但毕竟耳听为虚眼见为实，按摩椅就在您的面前，何不先试一下呢？」

客户坐上按摩椅之后，销售员一边演示每个功能，一边介绍了产品的优势和售后服务的情况。

销售员：「怎么样？是不是自己亲自体验一下感受更深、判断更准确呢？为了不错过真正好的产品，我真心地建议您以后都自己试试看。」

客户：「确实不错，以后还是我亲自试吧。」

因为客户了解商品的渠道不多，所以有时「道听途说」也会被列为一个判断的标准，这时就需要销售员用耐心和专业知识打消客户疑虑。下面再来看一个例子：

销售员：「罗经理，这是会场展示的详细计划书，您看一下。」

罗经理：「嗯，这个计划书我大概看了一下，大体上没有什么问题，但细节上好像有不少不成熟的地方，我要再考虑考虑，不能打没有把握的仗。」

销售员：「这次展示对您的公司来说意义重大，您担心过程中出现纰漏影响效果，我是十分理解的。但是这个方案已经被不下十次的成功展览验证过，是非常完美的方案，而且为了符合贵公司的主题，我们还特地邀请了行业专家 ×××，对方案进行了优化升级，有成熟的方案和知名专家护航，您还有什么不放心的呢？」

面对罗经理的异议，销售员没有直接反驳，说我们的方案是完美的，他通过「已经举行过不下十次成功展览」的事实来证明罗经理的担心是多余的，又用「行业专家对方案的优化升级」进一步打消了罗经理心中的疑虑，最终让他做出了成交的选择。

需要注意的是，有些时候客户提出的异议不一定是真的，背后可能有其他各种原因，这时销售员要通过敏锐的洞察力和精准的分析能力来判断客户真正的异议到底是什么。

一天，一个名牌鞋专卖店里来了一位女客户，在店里逛了一会儿，最后在一双靴子前面停了下来，销售员见状上前服务。

销售员：「您好，需要我为您服务吗？」

客户：「这双靴子多少钱？」

销售员：「500 元，打完折 380 元，纯皮加绒，非常划算。」

客户：「380 元还划算？这款式是去年的，不是新款，还这么贵啊？」

销售员：「其实穿衣打扮不一定非得赶流行，适合您的就是最好的，您个子高，腿又长，穿上一定很好看。」

客户：「这个靴子还能便宜吗？我还是比较喜欢那个新款的靴子。」

销售员：「这个质量的靴子确实已经是最低价了，要不您再看看别的？」

客户：「不用了，不能便宜就算了。」

很明显，这位客户是有购买意愿的，但销售员没有抓住客户话中的关键信息，没有找到客户真正有异议的「点」，所以没能留住客户。

客户：「380 元还划算？这款式是去年的，不是新款，还这么贵啊？」

销售员：「其实穿衣打扮不一定非得赶流行，适合您的就是最好的，您个子高，腿又长，穿上一定很好看。」

客户：「这个靴子还能便宜吗？我还是比较喜欢那个新款的靴子。」

销售员：「新款的你也喜欢吗？」

客户：「对的，我最近开始喜欢短款靴子了，老款那个靴筒太高，不太方便。」

销售员：「好的，您穿多少码，我去拿一双新的给您试试。」

客户：「37 码。」

销售员：「这个价位比旧款的稍微高一些。」

客户：「这个不是问题。」

在销售谈判中，客户往往会给出很大的信息量，销售员注意不要被旁枝末节的信息误导，要学会在「大海里捞针」，找出真正影响客户购物的异议，才能使销售顺利进行。

一位销售员到某高档连锁酒店推销自家的餐具。

销售员：「您好，我是 ××× 公司的销售员，我这次带来了一套新款餐具，花色优雅，质量上乘，非常符合咱们酒店的格调。」

负责人：「看上去还可以，多少钱一套？」

销售员：「100 套起批，每套 80 元，500 套以上每套 65 元。」

负责人：「哦，还可以，不过我们暂时不需要新的餐具了，谢谢。」

销售员：「餐具是易损耗物品，您可以订一些存着，有备无患总是好的。」

负责人：「不用了，如果需要我再联系你。」

销售员：「这套餐具的花色和价格您都满意，不知道是哪里让您觉得不够满意呢，还是我介绍得不全面？」

负责人：「我们酒店对餐具质量要求非常严格，你推销的餐具有餐具合格证吗？手续都齐全吗？」

销售员：「原来您是担心这个，我们公司是通过国家认证的大型日化用品生产商，这是餐具合格证，您看一下。」

负责人看完销售员递过来的若干证明，点了点头：「你留下一套吧，我们试试看。」

在这个案例中，表面上看负责人的公司没有买新餐具的需要，通过销售员的询问，得知负责人真正有顾虑的部分是餐具的合格证。所以我们要明白，客户拒绝销售背后一定有原因，这个原因不一定是客户给出的，需要我们自己通过一些方法寻找。

1．观察客户的眼神。美国的大文豪爱默生说：「人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要字典，就能从眼睛的语言中了解整个世界。」在和销售员谈判的过程中，如果客户眼神左顾右盼，说明销售员的话没能引起他的兴趣，回答时也大多敷衍；如果客户眼神闪躲，不和销售员正面接触，说明他的话中掺假成分大，不值得采信；如果客户目不转睛地看着销售员回答，说明他没有说谎。除了最后一种「目不转睛」的情况外，其他情况都需要销售员再深入挖掘，找到客户真正关心的问题。

2．观察客户的肢体语言。在销售谈判过程中，如果客户双腿交叉，就代表他有抵触情绪或者不认同的心态；如果客户笑容僵硬，看不见笑纹，也没有露齿，说明他并不赞同销售员的观点和意见，出于礼貌维持假笑；如果客户在销售谈判过程中出现挑眉毛的动作，说明他感到担心、惊讶或者恐惧；如果客户不自觉模仿销售员的姿态和动作，说明和销售员相处得很愉快，谈话进展得很顺利，如果客户有摊开手掌的举动，基本就能断定客户把真实想法告诉了销售员。

3．反向思考。有时候客户的真实异议就藏在他表达出来的异议中，比如：

你这个报价太高了——真实异议是：你说自己产品性价比高，证明给我看。

这个沙发的尺寸不太适合我家客厅——真实异议是：除非你能拿出具体数据说明尺寸合适。

我怎么没听过你们公司——真实异议是：想让我相信你，拿出真凭实据。

我没有买你们产品的打算——真实异议是：证明你们产品是我需要的。

4．直接询问。如果销售员通过各种方式都无法试探出客户的真实异议是什么，不妨直接询问。比如「您还有其他问题吗？」「我是不是还有什么考虑不周到的地方？」「我还能为您做些什么吗？」「关于这个产品您还有什么疑问吗？」「您是否有些担心呢？能告诉我是什么事吗？」等等，通常当销售员这样直接询问时，客户会把真实异议表达出来。

请记住，不管客户提出的异议是真是假，是对是错，我们都要维持住话题的开放性。既不要和客户撕破脸让谈话无法继续，也不要被客户的思维牵着鼻子走，要做到既能化解客户异议又能达成购买意向，这就是销售的最高境界。