不同客户究竟应该怎样区别对待，看这一篇就够了——销售技巧

销售行业的特殊性决定了销售从业者每天要接触大量的客户，这些客户都有自己独特的思维方式、做事风格和购物习惯。对于销售员来说，想要成功地销售商品，就要懂得因人而异，针对不同客户采取不同的销售方法和销售服务，这样才能百战百胜。

销售专家通过常年的观察和分析把客户分成了 15 种类型，下面我们就来一一分析。

1．急性子客户。急性子客户特点是做事豪爽，出手果断。一般急性子客户看中的商品不需要销售员过多介绍，直接就买下来了，这是对销售有利的一面，但急性子的客户也有让人头疼的一面，那就是情绪变化快，起伏大，有些任性和喜怒无常。

销售员：「女士，这个洗面仪您觉得怎么样？」

客户：「还行，就是颜色我不太喜欢。」

销售员：「这个洗面仪是多功能声波震动式的，还增加了按摩模式……」

客户：「这我都知道，你家有没有粉色的？」

销售员：「有粉色的，是硅胶电动款。」

客户：「可以，就这个吧。」

急性子的客户最常见的就是冲动型消费，销售员要抓住这个特点，只要简单地介绍一下产品的性能和优点，趁客户情绪好的时候，尽快完成交易，不要拖沓。因为这类客户可以很容易地下决定，也可以很快地改变主意。

2．理智型客户。理智型客户购物最大的特点就是不会冲动消费，他们会用理性的角度客观地看待产品，不会被销售员天花乱坠的解说打动，也不会受广告或者其他外界因素的影响。

在理智型客户看来，能解决自己某部分需求和问题的产品才是值得购买的，而且往往在购物之前会自己搜集相关资料，综合比对。

小陈和未婚妻要拍结婚照了，他没有看未婚妻搜集回来的一摞影楼广告，而是自己先把市里所有影楼都了解了一遍，甚至还给它们分了类别，规模大的，规模小的；有营业执照的，没有营业执照的；擅长中式摄影的，擅长西式摄影的；底片不送的，底片全送的；室内拍摄的，室外拍摄的……做了这些分析之后，小陈从中选择了几家比较满意的影楼上网调查用户口碑，又调查了哪家最近有优惠，最终选择了一家自己心仪的影楼。

小陈就是典型的理智型客户，他在消费前会把各个方面都考虑周到，在做消费决定的时候，会综合产品的质量、价位、口碑等因素，不会因为单个优点而购买。面对这类型客户，销售员要多介绍产品的实用价值，不要规划美好的愿景，不要画大饼，就直接告诉客户这个产品的优势是什么，性能好在哪里，能解决他们什么问题，这样就最能打动客户的心。

3．挑剔型客户。挑剔型客户经常会让不少销售员感到头疼，不管产品质量多好，挑剔型顾客都能从样式、包装、价格、服务各方面挑毛病，所以很多销售新手宁愿放弃交易机会也不愿和挑剔型客户打交道。

小赵陪她的闺密逛街，闺密说自己最近看上了一条连衣裙，非常漂亮，但是价格有点高，让小赵陪着她去砍砍价。二人一同来到服装店，左翻翻右看看，后来小赵假装不经意地拿起闺密说的连衣裙，对闺密说：「这个裙子虽然颜色暗淡了些，但是款式还行。」

销售员回答：「这个是当季的最新款，您身材这么好，穿起来一定很漂亮。」

小赵摇摇头：「我不太喜欢，看看我闺密喜不喜欢吧。」

小赵闺密拿起来比画了两下：「凑合吧，就是裙子太长了，走路可能不太方便。」

二人你一言我语地给裙子挑毛病，销售员刚开始还解释几句，后来干脆就甩脸离开了。

最后小赵闺密拿着裙子问：「这个裙子还能便宜些吗？」

销售员头都没抬，冷冰冰地说：「不能。」

小赵不死心，追问了一句：「一点折扣都没有吗？」

销售员回答：「这个衣服不打折，你们想买就买，不想买就到别处去看看。」

小赵和闺蜜听到销售员这么说话气愤地离开了。

有经验的销售员都明白，嫌货才是买货人，客户对商品挑得越仔细，说明他越想买这款产品，但是客户一直挑来挑去确实浪费时间，也容易影响销售员的心情，那对于这样的客户我们要怎么应对呢？

《孙子兵法·谋攻》说：「故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城；攻城之法，为不得已。」意思是上等的用兵之道是凭借谋略取得胜利，其次是用外交取得胜利，再次是用武力击败敌军取得胜利，攻打敌人城池是迫于无奈的下下策。

想要成功谈下挑剔型客户，我们首先要清楚他们挑剔的心态，一般来说客户挑剔产品无外乎两种原因：一种是不信任销售员，觉得销售员从来都只说产品的优点不提缺点和不足，所以要自己来发现产品缺点。另一种是想要砍价，就像例子中的小赵和她闺密一样，她们不停地给产品挑毛病就是希望在交易中占据主动，获得一些和销售员砍价的筹码。

明白客户的心态之后，我们来分析具体解决办法。对待第一种客户，销售员要摆正心态，挑剔是客户的本能也是客户的权利。作为销售员，要认真倾听客户的意见，有选择性地吸收，有针对性地给予答疑解惑，无论如何都不要和客户对抗。

对待第二种客户，销售员不要为了成交而立即降低价格，要从产品本身品质出发，让客户意识到一分钱一分货的道理，当客户认同了产品价值后，对价格的敏感度就会下降，这就是销售员和客户双方博弈的过程，耐心、诚意和业务能力是销售员最大的筹码。

4．话痨型客户。话痨型客户思想活跃，喜欢聊天，喜欢说话。与这种类型的客户打交道的时候，销售员完全不用害怕冷场，只要给他们一个感兴趣的话题，话痨型客户就会滔滔不绝一直讲下去，这对销售来说既有好的一面也有不好的一面。

好的一面就是销售员不用花费太大精力就能从客户话中得知他的想法和需求；不好的一面是和话痨型客户聊天，话题很容易跑偏。如果控制不好方向，天南海北都可能成为他的聊天内容，这时如果销售员顺着客户的思维走，不仅会浪费大量的时间，还起不到任何效果。

客户：「你就是老李介绍来的销售员啊。」

销售员：「是的，吴总好。」

客户：「坐吧，不用客气，你们老板和我是多年的老朋友了，他介绍的人我无论如何也要见一见，哈哈。」

销售员：「谢谢吴总，我这次来主要是想给您看看我们公司新推出的产品。」

客户：「你们老板总是那么拼，做他的手下不容易吧，大周末的还让你出来跑业务。」

销售员：「不会，这是我应该做的。」

客户：「什么应该做的，要我说呀，你们就应该给老板提提意见，不要把员工累死了，努力工作是对的，但工作也要注意劳逸结合，这样工作效率才会高，你看我们公司……」

结果，吴总自己滔滔不绝地说了快半个小时，最后秘书过来提醒开会，吴总对销售员说：「我现在暂时还没有购买你们产品的打算，你先回去吧。」这就是销售员无法主导话题走向的结果。

为了避免交易失败，我们和话痨型客户打交道时要注意以下几点：

（1）在谈话中占据主导地位。通常来说在客户说话的时候，销售员是不应该中途打断的，但是对于话痨型客户，适时地打断、调整话题走向是必须的。销售员不要因为害怕得罪客户而不敢插话，不敢打断谈话，当话题已经偏离销售本身时，销售员要敢于逆转被动地位。只要方式方法得当，表达委婉，不让客户产生被冒犯的错觉就可以。

（2）学会从客户大量的谈话中总结有用信息。话痨型客户在表达的时候思维跳跃，言辞丰富，但有用的信息并不多。这就要求销售员在听的时候，时刻保持头脑清晰，注意搜集有用信息，不要被客户牵着鼻子走。

（3）利用客户的善谈打开销售局面。当客户谈到产品的外观时，我们可以同时介绍产品的材质、性能、用途等信息；当客户谈到产品价格时，我们可以同时介绍产品超高的性价比、优质的售后服务等信息。总之，销售员要抓住一切机会宣传自己销售的产品，这样才能交易成功。

5．犹豫型客户。犹豫型客户购买商品时瞻前顾后，举棋不定，很难快速做出购买决定，对于这种客户，销售员要多加引导，适时地帮助他们做决定。

销售员：「先生您好，您想买衬衫吗？这件无论是颜色还是款式都非常适合您。」

客户：「哦，我是上班穿的，淡蓝色会不会太休闲了一些。」

销售员：「那这件怎么样？稳重大气。」

客户：「衣服是不错，但棕色是不是有点显老气。」

销售员：「那就还是淡蓝色那个吧，很配您的气质。」

客户：「颜色太浅会容易脏吧，我工作很忙没有时间洗。」

销售员：「您可以买三件换着穿，这个衣服的料子轻薄透气，穿两天没问题，您两天换一件，一周就都有新衣服穿了，等到周末一起洗，多省事。」

客户：「好的，就这件吧。」

当客户犹豫不决的时候，销售员不要一直催促客户做决定，不要用语言讽刺客户，也不要在一旁摆脸色，显得不耐烦。通常来说，犹豫型客户并不是对产品不满意，他们也知道自己有购物的需求，但就是怕自己考虑的不周全做出错误决定，所以才显得犹豫不决。

对待这类客户，我们要注意抓重点，不要谈和销售的产品无关的话题。当客户明显喜欢自己产品却不下单的时候，销售员可以直接询问原因，比如：「您还有什么问题吗？」「我还能为您做些什么吗？」「是不是您还有什么担心呢？方便告诉我吗？」当客户感受到销售员的善意和诚意时，就会愿意把自己的顾虑说出来，这时销售员要绝对重视，针对客户顾虑给出切实可行的解决方案，然后再引导客户成交。

面对犹豫型顾客，销售员要少用询问句，多用肯定句。如果顾客是和朋友一起购物，销售员要占据主导位置，用自己的专业知识征服客户，否则犹豫型客户很可能听你的话觉得有道理，听朋友的话也觉得有道理，到最后就会因为无法做抉择而放弃购买。

6．多疑型客户。多疑型客户对任何事情都抱着怀疑的态度，销售员在面对这类型客户的时候，常常会觉得很委屈，自己热情耐心地讲了半天，客户依旧露出不信任的表情和怀疑的眼神，这往往会让销售员无计可施，只能放弃。

客户：「这个水杯真有你介绍的那么好吗？」

销售员：「是的，现在很多明星都在用，冬天保温，夏天隔热，特别方便。」

客户：「明星用也说明不了什么。」

销售员：「这个水杯内层是陶瓷，外层是 304 不锈钢，有手柄，带茶隔，是同类产品中性价比最高的了。」

客户：「真的是 304 不锈钢吗？不是食品级的可对人体有害啊！」

销售员：「您放心，我们产品有国家认证证书，是食品级的 304 不锈钢。」

客户：「里面是陶瓷的？会不会很容易碎裂？」

销售员：「我们的水杯经过出厂测试，只要不是高空坠落，内层的陶瓷是不会碎的。」

客户：「那就是说还是有可能碎的。」

销售员：「……」

多疑型的客户不是没有消费意愿，只是害怕被销售员欺骗，怕被不合格产品坑骗。这类客户之所以多疑，绝大多数都是曾经轻信过销售员的花言巧语。上过当受过骗，所以才对销售员不放心，对销售员推销的产品也不放心，面对这类型的客户，我们首先在态度上要足够诚恳，不要口沫横飞、态度轻浮，让客户感觉面前这个销售员很油滑世故，不要通过小优惠、小折扣来引诱客户；要多关注他们的疑虑和担心，特别是在和产品相关的方面，面对客户质疑，销售员要显现得足够自信，只有销售员自信了，客户才会对产品有信心。

另外，多疑型客户对隐私的保护欲望非常强，销售员不要企图通过打探客户隐私来找到销售突破口，要把精力放在产品的讲解和为客户答疑上。在客户思考的时候，不要贸然打断，不然多疑型客户马上会认为你心虚，有事瞒着他，或者骗他。所以对待多疑型客户，销售员一定要给予足够的耐心，让客户自己做出消费决定。

7．内向型客户。内向型客户是让销售员比较头疼的客户类型，他们不太愿意说话，沉默寡言，不轻易表达自己对商品的看法或者自己的购物需求，让销售员不知从何下手，很是苦恼。

销售员赵敏工作多年，积攒了很多经验，尤其善于应对内向型客户。

这天，她的礼品店里来了一位年轻的男子。

「欢迎光临，您需要些什么？」赵敏热情地说。

男子没有说话，在店里走了几圈，停在一个旋转木马的八音盒前。

「您喜欢这个八音盒吗？这里有好几首歌曲，配合顶部的小彩灯，转起来可漂亮了。」

客户拿起八音盒看了看，还是没有说话，又走到一个巨大的玩具熊前面。

赵敏试探地问：「先生您是想给女朋友买礼物吗？」男子点了点头。

「是女朋友过生日还是认识纪念日？」

「纪念日。」男子终于开口。

「她有您这样贴心的男朋友真幸福啊，不如您就考虑看看这个大熊，女孩子都喜欢玩具的。」

男子犹豫了一下说：「她喜欢去游乐园，喜欢坐旋转木马。」

「那就旋转木马吧，您女朋友一定开心，我还可以给您好好地包装一下，怎么样？」

「行。」

内向型客户往往给人很冷淡的感觉，面对销售员的询问也经常不予以回应，但我们不要因此懊恼或者生气，这是这类人群的性格使然，并不是针对某个人或者某种商品。他们在沉默的同时心里也在思考销售员的建议，我们需要做的是尽可能从客户那里获取有用信息，制造销售机会。

在和内向型客户接触的时候，我们要注意以下两点：

（1）学会察言观色。内向型客户大都沉默寡言，这就要求销售员要学会察言观色，从客户细微的表情和动作中感知客户的心理。比如，客户在一件商品面前长时间驻足，就说明他有购买意向；客户专心听销售员介绍产品信息，说明他对产品感兴趣；客户目光下敛或者左顾右盼说明销售员没有找到成交的关键；客户脚尖冲着门口说明他想离开；客户眼睛微微睁大说明他对销售员的话感兴趣；客户眉毛上挑说明他心里有反对意见；等等。总之销售员要善于捕捉和利用这些面部表情和肢体语言。

（2）引导客户表达。面对内向型客户，除了察言观色之外，我们还要尽量引导客户表达，毕竟说出来的信息最直观，最准确。销售员可以从客户的关注点入手，谈客户感兴趣的话题，适时地予以回应和鼓励。谈话时注意适应客户的节奏，不要客户给一个信息之后就喋喋不休地说，这样会给客户压力，也不要客户说完之后默不作声，让客户也更加沉默，只有和客户的表达频率相同，才能增加销售成功的概率。

8．爱讨价还价的客户。爱讨价还价的客户对金钱比较敏感，对于销售员给出的报价总觉得偏高，不能接受，有时即使销售员已经给出最低价，还不满意，还希望能得到一些优惠券或者赠品，让销售员非常无奈。

小林是电饭煲销售员，这天来了一个大妈，看上一个双层电饭煲，标价 400 元。

大妈拿着电饭煲说：「姑娘，你这电饭煲太贵了。」

小林回答：「这个电饭煲能炖、能煮、能蒸、能炸，还可以预约定时，功能特别全，市面上这个品质的电饭煲都要七八百呢。」

大妈似乎并不满意，还是要求小林降价，小林很无奈，诚恳的说：「大妈，如果您真喜欢我就按照批发价给您，380 元。」

大妈还是不满意，依旧让小林便宜些，最后小林说：「这样吧，我再赠您一张优惠券吧，以后您再来消费，用这个结账可以打 9.5 折。」

最后大妈又向小林要了一双赠送的筷子才买下了电饭煲。

对于客户的讨价还价行为，销售员要用积极的心态去面对，虽然这类客户比较让人头疼，但毕竟还是有购物意愿的，销售员处理时只要注意方式方法就能顺利成交。

首先，先发制人。对于一些利润已经很低，或者折扣力度很大的产品，我们可以直接挂出「谢绝还价」的牌子，这样客户看了就会明白已经是最低价，就不会再讨价还价了。

其次，突出产品优势。销售员要强调价格高的原因，比如产品原材料是进口、加工工艺是国内领先、售后服务是业内一流，等等，总之要给客户一种「物超所值」的感觉。

最后，巧妙利用价格差。对于一些外行的客户，销售员可以先给出一个相对较高的价格，留出砍价空间，满足客户砍价心理，对于懂行的客户，销售员要尽量给出合理价，如果有必要还可以使用一些赠品、礼券来促进成交。

总之，对于讨价还价的客户，销售员不要一味地推销便宜产品，这会让客户觉得自尊心受损，这类客户是希望以最低的价格买到质量最好的产品，虽然这和销售员希望获取高利润是互相抵触的，但这就是买家和卖家之间的博弈。销售员要在不断地学习和实践中找到平衡点，做到既能保证自己的利益又能留住客户。

9．叛逆型客户。叛逆型客户特别爱和销售员斗嘴，不管销售员说什么或者做什么，他们都认为有问题，都要争辩几句，表现得不是很友好。

客户：「你们公司的茶叶太贵了，同样是玫瑰花茶，比别人家贵好多。」

销售员：「小姐，我们的茶叶都是有机种植、人工采摘的，成本高，价格难免高一些，但质量也更好。」

客户：「现在哪家不是有机种植，这也不是你们抬高价格的原因。」

销售员：「您可以观察一下我们家玫瑰花茶泡开后的成色，朵大汤清，是花茶中的上品呢。」

客户：「那也说明不了什么。」

叛逆型客户几乎会习惯性地提出反对意见，这时，如果销售员也火气上涌，不再回应，那交易就彻底失败了。为了避免失去成交机会，对待这个类型的客户，我们要这样做：

（1）耐心倾听，树立良好形象。当客户提出反对意见的时候，首先，销售员要做到耐心倾听，千万不要没听几句就插话解释，甚至争执。耐心倾听能让客户感受到销售员的高素质，对销售员产生敬意，在心中建立良好形象。

（2）掌握回答技巧。叛逆型客户会习惯性地挑毛病，和销售员作对。所以对于这类型客户提出的问题，销售员尽量不要正面回击，以免激化与客户矛盾，可以用回答问题的形式予以回复。

比如：客户说玫瑰花苞的颜色太暗淡时，销售员不要直接回应：「外面是氧化层，不可避免。」可以这样回答「为了给花茶保鲜，有些不良商家会用二氧化硫熏制花苞，这样虽然看上去花苞颜色很鲜艳，但对人体是有害的，我们公司的花茶都是高温蒸汽杀青，虽然在色泽上差一些，但对消费者是绝对安全的。」

（3）不卑不亢。销售员要明白，不管客户是什么性格、什么习惯，都是我们服务的对象，所以指责、讽刺、挖苦是绝对不能出现的行为，即使是面对叛逆型客户也是一样。同样，我们也不要为了拿下订单就对叛逆型客户卑躬屈膝，逆来顺受，一定要坚持不卑不亢的销售准则，这不仅是对自己的尊重，也是对客户的尊重。

10．外向型客户。在众多的客户类型中，外向型客户是最受销售员欢迎的，这类型客户容易接触，乐于倾听，也愿意表达。

方瑜是饮水机销售员，某天她联系到一位客户，是 ××× 公司采购部主任马涛。方瑜在预约前半小时就来到了马涛办公室门外等候，正在和助手谈事情的马涛看见后马上叫助手带方瑜去办公室休息，还端了一杯水给她。

方瑜觉得这位马主任性格很好，暗暗松了一口气，到了预约时间，马涛准时回到了办公室，热情地和方瑜打招呼，并主动和她聊天。在聊天过程中即使有电话打进来或者助手有事，马涛也不回避，让方瑜觉得自己在这里是个受欢迎的人，心理压力减轻了不少，谈话时不再拘谨，尽量顺着马涛的话题谈，并且巧妙引到饮水机的话题上来。对于马涛提出产品的问题，方瑜也简单、清晰地给出了答案，最终马涛表示对这次交谈很满意，当天就订了一批饮水机，说要先试用一段时间，如果效果好就会大批量采购。

外向型客户兴趣广泛，不喜欢枯燥乏味的事情，所以销售员在交流的时候，不要一直说同一个话题，要适时地穿插一些客户感兴趣的事，或者一些有吸引力的事，让客户的注意力一直停留在自己身上，保证销售工作的顺利进行。

另外销售员还要注意专业知识的学习，外向型客户在交谈时往往会提出更多关于产品的问题，有些是关于产品细节的，有些是比较专业的，如果销售员支支吾吾答不上来，即使是好接触的外向型客户也会失去信心。回答完客户问题后，销售员可以再把内容延伸到产品的其他方面，比如做工、质地、优点等。外向型客户大多是发散性思维，不会觉得这些介绍突兀，反而会很感兴趣，这时只要销售员注意加强引导，销售就会变得容易很多。

11．固执型客户。固执型客户的特点是听不进他人言论，固执己见，一条道走到黑，不管销售员怎么解释，都很难让他们改变观点。

「没有泡沫的洗面奶也能洗干净脸？那是不可能。」

「穿你们家一条保暖内衣就能过冬？我才不相信。」

「速成鸡没有打激素？都是骗人的。」

「单靠一个牙膏就能治疗牙龈过敏？绝对是假的。」

固执型客户确实很让销售员头疼，但也不是没有办法解决，我们可以从以下几个方面入手：

（1）变换主次关系。固执的人一般都是以自我为中心，极度信赖自己判断力的人，他们总觉得「众人皆醉我独醒」，因此在销售过程中，销售员要善于变换主次关系，让客户自己来选择产品。

比如，当客户对销售员推荐的商品表现出多次不满意后，销售员可以说：「看来您一定已经有了自己的想法，不知道您喜欢哪个呢？我给您介绍一下。」这样做，就把选择的主动权交给了客户，对于自己选择的产品，客户一定不会再挑刺、再否定，这时销售员再顺势推销，就会容易得多。

（2）用事实说话。对于固执型客户来说，销售员个人的说法是不足以采信的，所以销售谈判时，销售员要少用我觉得、我认为、据我所知这类的词语，要多用权威人士、著名厂商、大数据分析等事实来让客户信服。注意，我们给出的信息一定是真实的，对于固执型客户来说，这是唯一能让他们改变主意的方式。

12．虚荣型客户。虚荣型客户除了有很强的虚荣心之外，还有很强的表现欲和嫉妒心，这类型客户不管和谁在一起都希望表现自己、突出自己。面对这类型的客户，我们要学会多一点欣赏，多一点赞美，满足他们的虚荣心。

孔林伟是一名珠宝玉石销售商，他有一个很重要的客户，是当地著名的珠宝设计师。这个设计师工作能力非常强，就是有些虚荣，每次孔林伟拿去的珠宝样式都会被嫌弃，不是这里不好就是那里不好。珠宝是贵重物品，无法返工修改，孔林伟为此苦恼不已。

后来，孔林伟想到一个好主意，他把设计师请到了自己的产品设计间，请他给珠宝样式把关。对于设计师给出的意见，孔林伟都会连连称赞，说专业的就是不一样，一眼就能看出问题所在，设计师听了很开心，还给出了具体修改图。后来孔林伟根据设计师给出的修改图设计了一批珠宝样式，这回设计师很开心地接受了。

赞美是打动虚荣型客户的利器，如果销售员能在言语中表现对客户的赞美，满足客户的虚荣心，就能顺利拿到订单。当然赞美也是要讲究技巧的，具体注意事项如下：

（1）记住客户的名字。名字对于客户来说是世界上最美妙的声音，如果销售员能记住客户的名字，那就是对客户最好的赞美。

（2）把握尺度。赞美虽然好处很多，但也要适度使用，不可逢人就夸，也不可敷衍的夸人，只有真诚的、恰如其分的赞美才能起到应有的作用。

（3）实事求是。赞美客户一定要含蓄、委婉，千万不要上来就说「您真棒」「您真美」，这种一听就是客套话的赞美起不到任何作用，要针对客户的能力或者是特长实事求是地进行赞美，这样才能显示出销售员的诚意。