把握处理客户异议的黄金时机——销售技巧

在处理客户异议时，一定要掌握处理客户异议的恰当时机。选择适宜的时机处理客户的异议常常和解决客户异议一样重要。是否会选择处理客户异议的最佳时机是考察销售员能力和素质的重要标准之一。学会选择最佳时机处理客户的异议也是销售员必备的基本功。

把握处理客户异议的时机并预先想好客户可能提出哪些异议对成功销售很重要。在销售过程中，销售员应敏感地感觉到客户可能提出的一些不同意见，并据此明确自己的思路，先发制人地抢在客户提出异议之前消除客户的疑问。

面对各种类型的客户，经验丰富的销售员善于预测不同类型的客户会提出哪些不同的意见、客户对哪种产品会产生哪些异议。当销售员在洽谈中觉察到客户会提出哪些异议时，可以按照自己的思路与擅长的手法，在合适的时间内主动提出客户关心的问题并解释清楚。

某机构通过对几千名销售员的研究，发现优秀的销售员遇到的被客户严重反对的次数只是一般的销售员的 1/10。这是因为优秀的销售员对客户提出的异议不仅能给出一个比较圆满的答复，而且善于选择恰当的时机进行答复，懂得在何时回答客户异议的销售员往往会取得更大的成绩。

当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前提出价格问题时，最好将这个异议延后处理。

示例：

客户：「你这产品价格太高了。」

销售员：「我可以理解您对价格的关心，但这个产品确实有这个价值，等您体验后就会知道了。」

客户：「装上 DVD 播放导航或视频吸引司机的视线，对开车的人来说可是很危险的，这个问题应该怎样去平衡？」

销售员：「先生，您的意见很正确，如果您不介意，我们稍后再讨论吧，到时您就会发现更有意义的答案。」

在某种情况下，有时马上答复客户提出的不同意见反而对销售工作不力，这时可以采取延缓回答的办法。例如，客户问「你的价格可以降到多少」，销售员可以说「这个问题我们待会儿再探讨」。其实，有些异议根本就不是真的，客户提异议是想得到另外一种答案。

如果客户提出涉及复杂的技术细节而销售员又回答不了的异议时，就需要请有关的技术人员来解答，这样的回答才具有更强的说服力。对于那些没有足够把握能马上答复的客户异议，销售员要延迟处理，以便给自己留出更多的时间进行思考，筛选出最佳的处理方案。

掌握处理顾客异议的最佳时机是销售员的基本功之一，处理时机有以下几种情况：

当你觉察到客户会提出某种异议时，最好能在客户提出之前就主动提出来并给予解释，这样可以为我们争取到主动权，先发制人，从而避免因纠正客户的看法或反驳客户的意见而引起不快。

有的客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调有所流露，当销售员觉察到这种变化时就可以主动为其解决。

一般情况下，客户都希望销售员尊重和听取自己的意见并给出满意的答复，因此，当即处理是处理异议的好时机，否则客户可能会因为销售员不能立即处理这些异议而拒绝购买。

有些客户异议比如涉及价格的，如果在客户不了解你产品的优点时马上回答，势必造成他认为价格偏高，从而全盘拒绝你的推销。所以，这样的问题可以放在后面来解决。你可以愉快地说：「我马上就要谈到价格了。」「我很高兴您对价格感兴趣，一会儿当我谈价格的时候您一定会感到满意的。」或者「价格包含许多因素，如尺寸、型号、交易条件和装运等，一会儿我详细来谈好吗？」

无须回答的异议指那些无意义或不相干的反对意见，也许客户只是随便一说，也许就是他的一个托词。这需要你细心观察，如果他说出异议的时候心不在焉，那你就不要理睬他。这种无意义的客户异议有时和客户的个性有关，如果认真回答反而会耽误正事，不回答客户异议也是一种推销技巧。但如果客户第二次提出来那你就要注意了，说明这个问题对他很重要，你要马上解决，否则他会反感的。