应对客户不同反应的策略——销售技巧

销售员每天与不同的客户打交道，什么样的人都能碰上。所以，应该对客户进行研究、分析和总结，针对不同的客户，采取相应的应对措施。

面对不同的客户，营销人员首先要进行「客户定位」，也就是判别客户属于哪种类型。然后根据客户类型的性格特点，采取更有利于沟通和达成共识的应对方法。要成功地做到这一点，营销人员必须充分了解自身的产品和服务，并具备优良的销售技巧和随机应变的能力。

在沟通过程中，客户经常出现的不同反应以及相应的应对技巧如下：

情景 1：没等你做出说明就直接拒绝。

当销售员刚刚自报家门后，就听到一声礼貌而冷淡地拒绝：「对不起，我们不需要这种产品。」这种连开口介绍自己和产品的机会都没有的事情，相信是销售员经常遇到的问题。甚至还有一些单位的大门上赫然张贴着几个大字：拒绝推销！

面对如此冷淡的客户，似乎就此作罢是销售员唯一能做的事。其实不然。你此时要做的不是放弃，而是用一种恰当的方式提醒客户，他（她）有这方面的需求，而你正是为了满足这种需求在最合适的时候出现了。

需要注意的是，应对具有这种反应的客户，最重要的是在沟通之前明确对方的需求，然后通过最简洁的方式指出他们的需求。当然还有一个值得注意的问题，那就是一定要时刻保持最亲近人的微笑和最周到的服务，俗话说「伸手不打笑脸人」，你对客户的态度特别好时，他们也会对你以礼相待。

情景 2：对产品提出各种各样的质疑。

大多数客户在购买产品之前都会提出各种各样的质疑，这种反应十分正常。面对客户提出的种种质疑，销售员特别要表现得信心十足，同时需要端正态度，向对方传递出值得信赖的和具有良好信誉的信息。

这里需要重点说明的是，客户提出的这些疑虑经常是其他问题的借口，比如客户说产品的质量不好，可实际上他们更关心的是产品的价格。只有弄清客户真正担心的因素，才可能有效解决客户的质疑，所以销售员必须通过现象发现问题的本质，要善于观察和分析。

情景 3：对你的推销表示厌烦。

有些人不一定对你的产品反感，但是对「销售员」反感。这些人一听到「销售员」三个字就唯恐避之不及，并且表现出极度的厌烦情绪。当然，他们厌烦的原因，也可能是在你进来的前一分钟他刚刚打发走另外一位推销同类产品的销售员。

面对客户表现出的厌烦，很多销售员都感到委屈和难过。但是切记：任何时候都不要将自己的这些消极情绪带到与客户沟通的过程当中，如果那样，只会使事情变得越来越糟。那么如何应对客户的厌烦情绪呢？我们不妨看看下面这位销售员的做法。

春节即将来临之际，为了占有更大的市场份额，各酒类生产厂家都派出了大量的销售员到各商场和酒店进行推销。这时候，商场和酒店的采购人员最重要的工作不是采购新产品，而是如何躲开销售员们的围攻。一位某品牌酒的销售员来到了一家销售量最大的商场，看到从采购部走出的一个又一个垂头丧气的同行，他认真筹划了一番，然后拿着一个用礼品包装纸包着的盒子进了采购部。商场负责采购的人先是头也不抬地摆手让他离开，当看清楚销售员手上的礼品盒时，采购人员愣了一下，当打开盒子后，他看到的是一瓶已经打开包装的酒，醇厚的酒香很快溢满了房间，不用说，这次推销成功了。后来，那位销售员又以同样的方式成功地向多家商场和酒店推销出了自己的酒。

情景 4：拿不定主意。

有一些客户的反应既不是明确的拒绝，也不是质疑和厌烦，而是拿不定主意。这时，销售员需要明确的问题有两点：

第一，你面前的人是否有购买的决策权。如果对方不具有购买的决策权，那么，销售员就应该想办法弄清谁是起决定作用的人，然后再与有购买决策权的人进行沟通。

第二，如果对方拥有决策权，要了解清楚导致他拿不定主意的真正原因究竟是什么，然后再对症下药地采取措施加以解决。

对于表现出这种反应的客户，销售员必须要有足够的耐心，并且通过自己真诚和良好的服务去赢得对方的信任。

情景 5：将谈判时间推后。

「对不起，我今天没有时间……」这是销售员经常听到的客户的回答。客户说出这句话时，可能是实情，也可能只是推托的借口。如果客户说的是实情，销售员当然要表示理解，并且配合客户确定下一次约见的时间。如果客户是以此为借口，那你不妨巧妙地打破对方的借口，比如告诉对方你只做 5 分钟的介绍，然后以简单、吸引人的介绍引起客户进一步深入了解的兴趣；也可以明确告诉对方，今天是产品促销的最后一天，或者让对方知道今天做出购买决定的好处。

情景 6：对你的介绍不做任何反应。

有些客户在你介绍产品时，往往一言不发，脸上没有任何表情，也不直接拒绝，而是该干什么还干什么。此时，销售员当然不能自顾自地介绍自己的产品，而应该想办法借助提问或者其他表示亲近的方式引导客户参与到沟通活动中来。客户一旦参与进来，下一步的工作自然就好展开了。

总之，在不同的环境和阶段内，客户的反应通常也是不同的，销售员必须注意客户的种种变化。然后，综合种种迹象弄清问题的实质，分别应对。要提醒的是，如果确定客户此时没有这方面的需求，那么不妨知趣地退一步，但一定要想办法给客户留下一个深刻而良好的印象。