特殊的催款方式——电话催款——销售技巧

很多销售员都有这样的感受，那就是有时会觉得当面向客户催款有些难为情，如果是一些内向型的销售员，临场发挥就更差，很多销售员更倾向于电话催款。

电话沟通的最大好处就是对方看不到自己所处的环境和所表现出来的状态，因此，只要你处理得当，就能掩饰自身在直接沟通方面的劣势。一般来说，电话催款有如下技巧：

（1）确认金额。打电话催账之前，首先要核对最新的账面数据，看看对方积欠的账款明细和准确金额。

（2）选对日子。每周的星期五是最好的电话催款「吉日」，因为这时候大家都在期待两天假期的到来；其次是周二、周四。最不宜电话催账的日子是周一、周三。如果你知道债务人某一天有一笔进账，进账日的前三天，就是电话催账的「吉日」。

（3）选对时间。选对日子是前提，选对时间则是执行的切入点。「绝佳的吉时」是在对方刚开始上班的 15 分钟之内，因为，这通常是债务人心情最好的时候，至于午餐、休息时间，通常不宜进行电话催账。

（4）要找对人。催款一定要找对人，如果当事人不在，不妨告诉接电话的人你的目的。如果对方是大型企业，就直接找指定付款的联系人或财务人员；如果对方是小型企业，最好和负责人或老板直接联系。有时，不妨通过客户的秘书或对方爱人给客户间接施压，以加快催款进程。

（5）要说对话。销售员在催款时礼貌招呼之后，就应开门见山，直接说明来意，先说明应收款的数额，让对方有心理准备，这样，不仅能表明对收款的关注和收回的决心，还能给债务人一种无形的压力。当然，绝对不要一开始就咄咄逼人，以免破坏了双方的良好关系。在交流的过程中，千万不要让债务人说出任何想推迟付款或拒绝付款的理由，如果债务人一旦有拖延的念头，你应该要有力地拒绝他，不要让他有可乘之机。

生意场上有一句「承诺并不代表付款」的老话，所以，不管对方做出什么承诺，最好能够落实到书面上，并用电话或传真的方式进一步确认。同时继续追踪，直到对方付清账为止。

（6）讲究内容。在和债务人商谈时，一定要让债务人知道你全心全意在处理他的问题，所以，最好取消电话「插播」服务。

（7）沟通良好。沟通能力是有效说服债务人结清欠款的「神奇法宝」。例如，有效沟通的小技巧；模仿对方说话的方式、速度和音量；碰到乱发脾气的客户，要「冷静」应对，好好安抚对方。好的情商加上专业态度是成功的关键，对于那些经常「乱骂人」的客户，冷静地告诉对方两个解决方式：一是和自己的律师谈；二是和自己的老板谈。保持「理性且友好」的态度，得到的反应总是比运用「非理性且胁迫」的态度要好上百倍。

（8）学会闭嘴。西方有句谚语：「你不说话，别人将以为你是哲学家。」千万不要多说无益的话，以免和客户产生不必要的争执，赢了面子，却失了「银子」。有时，沉默是最高明的说话技巧。顶尖催款高手只在必要的时刻才开口，对方说话时要懂得保持沉默。

（9）维护关系。俗话说「和气生财」「人情留一线，日后好相见」。如果对方是你公司持续往来的重要客户，催收时小心应对，务必要适时对你的债务人情真意切地表达尊重、关心，不要单纯为了收账，而伤了彼此多年的情谊，因小失大，很划不来。

善加维护和客户的商业合作关系，不但可以化解先前的种种不愉快，还可为日后的收款工作铺下一条「康庄大道」。