推销运营：上门的客户必须留住

一、推销出你的第一件商品

店铺开张了，第一件事就是思考如何推销出第一件商品。成功推销出商品的关键首先就是要找出购买意愿强烈的潜在买家，然后以买家的视角向他们推销，以高质量的商品质量和优质的服务来赢取顾客的青睐。

1.寻找意愿强烈的潜在买家

做好第一笔交易对卖家来说至关重要，而想要促成交易，最好的方法就是寻找购买意愿强烈的买家，这能为卖家省去许多功夫，避免因销售经验不足而使交易泡汤。

一般情况下，我们主要通过三种方式来寻找潜在客户。

做好商品定位：发掘出商品的卖点，明确目标顾客群。

推送商品信息：主动营销，尽可能将自己的商品有深度、有层次地推广出去，让更多的潜在买家接触到商品信息。

搜集潜在买家资料：调查买家对哪些商品感兴趣，消费理念和消费习惯是怎样的，这对于卖家“对症下药”地推荐商品是十分有用的信息。

这三种方式是相辅相成，而非单一作用的。每一种方式都要根据另外两种方式的进展而做出相应的调整。

2.将心比心，以买家的视角推销商品

卖家进行催单，必须要始终围绕一个原则——换位思考，始终以顾客的视角来看待问题，这样你说的话才能走进买家的心。具体到实际操作中，通常有以下几项执行方式。

1 考虑买家的性格和需求

无论是推送推荐信息还是回答买家问题，我们应当仔细发掘买家的性格特点和需求，有针对性地介绍商品。

2 学会“拍马屁”

每个顾客都有一定的虚荣心，听到别人的称赞都会心花怒放。开微店要懂得适时适当地赞美买家。

3 对答如流，敢于承诺

对于买家的咨询，我们要在第一时间进行回复，而且对于买家的疑问要做出详细清晰的解释，对于买家担心的问题要理直气壮地表示“不用担心”。

4 以退为进

最好的销售方式是和买家勤联系，多多沟通和交流，先从做朋友开始，了解对方的需求和喜好，这样有新品时就能够更方便更自然地进行推荐。

3.欢迎词和快捷短语代表客服质量

设置固定的欢迎词和快捷短语，不仅能有效减轻店主和客服人员的工作量，也能让顾客第一时间感受到我们的热情服务。

微店的客服其实完全可以参照淘宝的客服思路来执行。

在称呼上，一定要坚持用“您、亲”等字眼；

严禁简单地回复“嗯、啊、哦”等语气词；

给予买家充分的建议但不要随意给他下结论；

在态度上，对客户要有礼貌但不能过分亲昵；

无法满足客户的需求或给予相应承诺时，一定要首先回答“非常抱歉”；

尾语一般用于与客户确认订单信息，并表示感谢：“感谢您的光临，如果对宝贝不满意可以再和我联系，如果满意请您在朋友圈中分享。”

首语一般可以这样回应：“您好，XX（店铺名或店主 ID）为您服务，请问有什么能帮到您的吗？”也可以将店铺正在举行的优惠活动简要地告知客户；

尽可能不使用“不”字，比如“不能便宜、不行、到不了”等，可以转换为“无法更低了、无法帮到您、无法到达”等，不要让客户感到强硬的拒绝；

通过这一系列客服用语的提炼和改造，一定能显著地提高服务质量，让买家能满意而归。

4.自动回复能够大幅提升沟通效率

很多时候，卖家会来不及回复买家们的问题，但是，如果一直不回复买家的问题，会让买家产生不满情绪，从而失去一位顾客。因此，设置自动回复很有必要。

打开微店设置——聊天设置，如右图。

进入聊天设置界面，就可以在输入框中设置自动回复的文案。这样，即便自己不能立刻回复，也不会让买家被彻底冷落和无视了。

此外，我们还可以使用微信公众号来设置自动回复。首先登录公众平台，在高级功能中开启编辑模式。

在自动回复按钮上点击“设置”，选择自动回复的模式。

共有“被添加自动回复”、“消息自动回复”、“关键词自动回复”三种模式，一般最常用的是“关键词自动回复”。

按照提示添加自动回复内容，不仅可以使用文字，还可以添加图片、视频、语音等内容。

目前的微信也可以超链接，我们在添加“素材”的时候，用好“添加原文链接”，这样可以将微店营销平台的链接给加上去，用户在点击的时候，页面就会跳转过去了。

5.异议处理——消灭买家的“借口”

顾客异议，这是经营中必定会遇到的。并非每一个客户都会爽快地交钱，有许多买家都会提出各式各样的异议来“刁难”卖家。

应对买家的异议，首先要有良好的心态，卖家要认识到，异议不是坏事，嫌货人才是买货人。其次，要能迅速给买家异议进行归类。最后，要能准确把握买家异议背后的真实意图。

针对买家的各种异议，在此为卖家提出四点应对手段来顺利处理买家异议。

1 先接受后转移

首先认同买家的意见，然后再用“如果”、“但是”等来转移话题，说明原因。这样既能让买家感受到自己的意见已传达到，又能顺利地将异议话题转移到卖点阐述上。

2 引导买家取舍

让买家认识到任何产品都不可能完美无缺，高品质的商品自然价格更高，说明这些基本的道理，让买家自行权衡。

3 声东击西

买家和你谈价格，你就和他谈质量；如果他和你谈质量，你就和他谈服务。总之，要始终想法设法展现自己的优势。

4 直接忽略

有些买家纯粹是为了反对而反对，对付这类异议，有礼貌地一句话带过，直接引开话题即可。

二、多种支付方式，促进订单更快完成

目前，微店中支持的支付方式有微信支付、微信红包、微信转账、第三方微信电商、支付宝钱包、货到付款和当面交易。这些支付方式基本满足了所有消费者的支付习惯，微店卖家应尽量全部采用。

1.微信支付

微信支付是微信官方最新打造的一项功能，而在微店中，也可以支持使用微信支付来完成付款。在微店交易中使用微信支付，首先需要卖家开通担保交易。进入编辑店铺界面，找到“担保交易”选项，点击进入后阅读完详细介绍后选择开通。

开通担保交易后，我们还可以在此基础上加入“七天无理由退货保障”，尽管这会给经营带来更多挑战，但是可以使微店更正规，让买家更放心。卖家可以在权衡之后做出选择。

开通担保交易后，就可以在担保交易下方找到微信支付选项，点击进入后，按提示一步步开通即可。

开通之后，买家在下单付款时，就能够使用微信支付功能了。

2.微信红包

使用微信红包也可以完成支付。既可以一对一支付，也可以向多人支付。

在一个店铺里面买东西时，就可以选择普通红包支付，即一对一付款，如右图。

如果同时在多家购物时，可以选择使用群红包来向多个卖家付款，如左图所示。

3.微信转账

微信转账也是常用的支付方式之一，包含两种方式，转账给通讯录中的好友或者通过扫描支付。

选择转账给朋友之后，打开通讯录选择需要转账的好友即可转账。

面对面付钱即两个人要在同一个地点时才能够付款。

两个人面对面通过扫描二维码来付款，如右图所示。

4.第三方微信电商

第三方微信电商是利用微信的开放性，运用自身的技术实力开发出支付接口的第三方厂商。赫赫有名的小米，就曾经在微信上开发过支付接口。

不过，这些第三方微信电商五花八门，普及度和认可度都很有限，再加上第一方微信支付的推出，使得这些第三方应用幅度越来越少。

所以，如果客户有需求的话，可以根据他们的要求选择这些第三方微信电商，卖家自己就不必主动寻找或提供了。

5.支付宝钱包

通过支付宝也可以完成付款，下载手机支付宝 APP 即可，这是一种普及度较广的支付方式，有过淘宝购物经验的一般都会使用，其方法与微信支付也很类似。

6.货到付款和当面交易

还有两种不通过网络转账的支付方式，那就是货到付款和当面交易。

微店卖家需要首先开通货到付款服务，同样在“编辑店铺”中选择，点击进入后，阅读货到付款服务的基本说明，拨动右侧的按钮即可开通此服务。

由于货到付款卖家需要承担一定风险，所以可以设置货到付款的服务费率，按商品价格和运费加收一定的费用。

这样，买家在使用货到付款时，直接将钱付给快递，然后卖家再和快递统一结算即可。

当面交易主要针对距离较近的同城买家和卖家，可以不通过快递公司直接送货。在处理订单选择发货方式后，选择“无需物流”后再点击右上角的“发货”，即代表成功发货，需要卖家亲自将货物送达买家地址。

三、订单管理，让“点击”变“转化”

时常查看订单状态，对于未付款的订单一定要跟踪，催促付款而不是视而不见。对于已经付款的订单，要及时悉心地包装、及时发货。面对投诉时，也要快速回应，以真诚的态度来赢得客户信赖，这样才能引进更多的生意。

1.查询订单状态

每天应该及时查看订单状态，有顾客下订单，就要及时发货。

订单共有四种状态，分别是待处理、未付款、已完成、已关闭。待处理订单就是买家已付款，需要卖家尽快发货的订单；未付款订单是买家下单后还没付钱的订单；已完成订单就是交易完全完成的订单；已关闭订单就是因各种原因取消的订单。

一旦有买家买下商品并付款之后，在订单管理里面就会生成一个待处理订单。

打开待处理事项就会看到买家的信息，电话、地址等。

点击右上角“处理”，紧接着点击发货。

如下图所示，选择需要的快递，填写运单号即可。

2.未付款订单，要跟踪而不是放弃

面对未付款订单，微店经营者不能一味地去等，可能等着等着，未付款订单就变成了无效订单。花上一点时间和功夫，主动去和未付款的买家联系，了解未付款的原因，然后想方设法促成交易，要比被动等待好得多。

对于冲动下单如今不想购买的客户可以直接放弃，对于犹豫不决的要激发其购买意愿，对于忘记付款的则可以友善地提醒或催促。

那么，在具体的操作中，我们如何用更恰当的方式方法来促成未付款客户快速付快呢？下面，我们总结了五种催单时常用的技巧。

借口库存不足，给予买家时间压力

利用优惠、礼品等让利手段促成交易

利用快递的发货时间，提醒买家尽快付款

借口促销活动结束时间，催促买家抓住时机

把握买家的购买意愿程度，必要时采取“冷战”

3.快速发货是买家好评的来源之一

在微店中下单购买商品，当卖家处理订单并发货后，买家能在手机端立刻收到信息提示。试想一下，当你刚在一家微店下了单，几分钟后就收到了卖家已发货的提示信息，自然会觉着这是一个做事有效率的干练店主。相反，如果卖家总是拖个大半天甚至是等到第二天才发货，那么自然不会对店主留下好印象。

快读发货，除了在态度上予以重视外，还有许多方法技巧可循。

1 根据实际情况每日分时点集中发货，并在微店中予以说明。

2 对于固定包装、固定数量的商品，提前包装好一些以备急用。

3 向快递公司索要一些快递单，接单后就填写好，不用等到快递员来后才手忙脚乱地去填写。

4 如果离发货时间还长，可以适时地跟客户做信息确认，简单地聊上几句，让客户知道你已经在处理订单了。

4.悉心的包装帮你带来回头客

精美的包装不仅能够吸引眼球，也会提升客户的满意度，让客户感觉物超所值。所以，即便商品本身没有精美的包装，卖家也可以购买一些包装材料，设计一些精美的贺卡等将商品好好“打扮”一下。

做电商，无论买家还是卖家，最担心的都是商品在物流过程中受到损害。因此，一个牢固的外包装是必不可少的。

纸箱是最常用的包装材料之一，价格适中，足够牢固，而且泛用性很高，对于许多商品来说都很适合。

快递袋是一种最廉价的包装材料，其保护能力也很有限。对于一些不怕挤压碰撞的衣服、毛绒玩具、坐垫等，可以考虑用这种方式。

木箱是一种成本昂贵的包装，对于一些重量较大有要求防震的器材器械，最好能够使用木箱来包装。

PVC 管通常是用来进行书画的包装，既方便书画的存放，又能起到很好的保护效果。

在选择对应的包装材料后，还要对内部进行隔离防震，常用的方法就是选择填充物。填充物可以选择塑料泡沫、报纸等，以大体积、低重量的物品作为主要选择。

包装商品时一定要严格遵照以下四点原则，让你的商品包装无论看起来还是用起来都安全可靠。

悉心的包装，可以在最大限度上避免商品在物流过程中出现损毁，既能给买家留下良好的印象，也避免了卖家处理退换货事宜等一系列麻烦。

5.用真诚的态度处理投诉

买家的投诉是每一个卖家都不愿意看到的，但是我们无法保证在漫长的经营过程中永远不受到投诉。

应对投诉的最理想方式自然是全力预防，努力将自己的商品和服务质量维持在高水准上。

但我们无法保证自己的工作永远不出现失误，这些失误原因可能不在卖家身上，但买家只会将矛头指向卖家。那么，面对买家正式或非正式的投诉，卖家应当如何处理呢？

当出现被投诉的状况后，不管怎样，首先主动联系客户并表达歉意，并向客户询问具体的投诉理由；之后，承诺会尽快处理，并根据客户的不满寻找原因，再实事求是地对客户进行说明；最后，向客户提出相应的处理意见并征得客户的同意，最好能在完美解决客户不满的情况下争取客户重新给予好评。