用小心换来客户的开心--销售的关键在哪里？--销售的关键在哪里？

有备无患，事先一定要摸清客户底细

作为一名销售人，我们一定要在拜访客户之前就做好所有准备工作，不要怀疑，这和销售的成败有很大关系，只有了解客户、了解客户的情况，才能制订出完备的销售计划。

其实，销售工作和演员工作有很大的相似之处，那就是必须预先背好台词，做过多遍的排练，这样才能够有备而来，而不是随随便便地就上台演戏。

一天，原一平乘出租车出去办事，在一个十字路口，红灯亮起，原一平无意中转头向窗外看了一眼，正好看到与他同行的一辆黑色奔驰轿车，车里坐着一位衣着华贵的老人。

原一平心想，这老人一定大有来头。于是，他让司机跟上那辆车，抄了那辆车的车牌号。随后，原一平通过有关渠道，查明打这个车牌号的车主是一家大型公司的董事长。

然后，他打电话到该公司说：「您好，是某某公司吗？今天我在出租车里看到坐在那辆黑色豪华车上的那位老先生，非常面熟，好像以前在哪里见过，但我一时又想不起来了，您能帮忙提醒一下吗？我没有其他的意思。」对方说：「那是公司董事长的车。」

原一平终于知道那辆车的车主是某某公司的董事长山本先生。然后，原一平开始调查他的学历、出生地、兴趣、爱好等。

当一切都调查清楚之后，就直接去拜访山本先生。由于原一平对山本先生情况的熟知、对他公司的全面了解以及拜访前的相关事宜准备，这件事就容易入手了。后来，山本先生成了原一平的客户。

这个案例足以说明准备工作对成功销售的重要性。那么在销售之前，我们应该做好哪些工作呢？

目前，很多公司都为销售员提供合格的客户，这些客户一般是通过各种广告和促销活动得到的。在这种情况下，我们在与客户会面前，就有很多事要做了。除了客户传给销售部门的信息外，我们还应该捕捉到其他一些信息。

我们在销售之前，总是要做一些准备的。即使是一次陌生拜访，也不能毫无准备地跑去敲门，我们也要做一些研究，以保证敲对门，这种准备工作会很费时间，但必须得做。我们要善于从潜在客户身上发现尽可能多的信息，诸如客户的兴趣、爱好等，只有这样，我们才能摸准客户的病情，对症下药。

众所周知的「销售之神」原田一郎在与客户见面之前，总是从所有收集到的详细资料中，描绘出客户的形象，甚至想象站在客户面前与客户谈天说笑的情景，如此演练数次之后，才真正与客户会面。

原田一郎说：「调查的结果，起码要能达到与准客户见面的时候，就对方而言，是平生第一次见到我，但对我而言，已经摸清了他的底细，犹如十多年的老友了。」

准备工作在于全面、精确，应当包括对各种突发情况的应对方案的考虑。在销售之前的准备工作中，制定多个不同销售方案的好处在于：你会清楚万一初次销售宣告失败，你还可以提出哪些不同的选择由对方思考，而不至于毫无准备地接受一个你根本就不满意的交易结果，虽然签约一刻的到来，你觉得那是你唯一合理的选择。

在许多情况下，自认为销售不会失败，从而只抱着一种既定的销售目标不放，确实也没有造成什么损失。但是，绝大多数的谈判都会按照不同的形式进行，并且时常受到迟迟无法达成协议的困扰。

不要在自己毫无退路的情况下再后悔，这是毫无意义的。销售工作应着眼于对成功的追求而不是对失败的检讨。因此，我们必须事先准备一些应付突发事件的对策。

俗话说得好——有备无患。这句话对于我们的访问活动来讲，更是意义深重。我们出去拜访时，务必随身携带下列物品：

小镜子、手帕、手表、皮包、打火机、名片、小梳子、记事本、宣传资料、价目表等。这些物件对销售员来说，都是极其重要的辅助用品。

房地产销售员戴维斯每次去销售时，车子里一定备有一些简单的工具。碰到客人的房子有大门松动或水龙头不够紧的时候，戴维斯就自己动手修一修。戴维斯可是一位年创造上百万元营业额的业务员。销售工厂机械消耗品的销售员哈尔斯，在公事包里经常放着一套工作服。当他拜访客户的时候，一定会换上工作服前往现场观察机械运作的情形，遇有现场人员不懂的地方，他立刻亲自指导操作。这和一般穿着西装拿着产品目录销售的业务员不一样，因而很容易打动现场人员的心。这么多优秀的销售员都要事先做好充分的准备，那你又如何呢？

可见，充分的准备工作将确保我们销售工作的顺利开展并有序进行，从而也在更大程度上使我们获得成功。有大量的事前准备，到时才可轻松完成目标任务。

接近客户的几个要点

接近客户是销售中的一个重要环节，因为只有在不引起客户反感的情况下接近他们，你的销售才能顺利展开。

让我们先来看看销售大师法兰克·贝格，是怎样学会接近客户的。法兰克从客户的心理，得到下面两点有益的启迪：

其一，客户不喜欢那些身份和所属公司令人不放心的销售员。他们喜欢的是那些真诚以及身份和意图明确的销售员。

其二，如果事先没有和客户预约，销售员就应问问其来访是否造成了不便，这样做比那些一上门就销售的人更容易被接受。

一位销售冠军在介绍销售经验时说：「接近那些第一次造访的客户，有个小窍门。用 10 秒钟把你自己完整地介绍给客户，这就是销售前的销售。」

如果没有预约，要去造访一个客户，他会打电话说：「我是 ×× 保险公司的销售员。我现在正在你朋友家，你的朋友让我下次再拜访你，你现在能和我谈几分钟吗？或是晚一点我再打电话。」对方通常会说：「那你想和我说些什么呢？」这位销售员就说：「就谈谈您自己。」他会问：「谈我的什么事呢？」

此时就是接近客户的好时机。但如果你此时还没准备好该怎么提问，那么以后就不要再打电话了。

既然是我们向客户销售产品，我们就应该直截了当地告诉他这会让他花一些钱。另外，我们要注意客户的身份和他最关心的东西。家庭主妇是没有兴趣和销售员谈该买什么电器的，她们关注的是肉类、鸡蛋、牛奶的价格，她们更乐于听到如何节约在食品方面开销的建议。而追求时尚的年轻人关心的是结交更多的朋友，怎样更出人头地，如何获得他们社交圈子的认可，以及怎样获得更多的收入。

大体上说，我们在接近客户需要注意以下这些问题：

1.控制好时间

我们必须善于控制接近客户的时间，不失时机地转入正式面谈。接近的目的不仅在于引起客户的注意和兴趣，更重要的是要转入进一步的销售面谈。因此，在接近过程中，我们一方面要设法引起和保持客户的注意力，诱发客户的兴趣；另一方面要看准时机，及时转入正式面谈。为了提高销售效率，我们必须控制接近时间。

一般说来，每一次接近的时间太长了不好。具体时间的长短则应因人、因事、因地而异，不可长久接近，也不可急于面谈。例如，对于熟人或老客户，接近时间可以短一些，而对于从未见过面的准客户，接近时间则可相应延长。另外，销售环境和气氛、客户的个性特征，以及其他有关因素，也会影响接近时间的长短。

在实际销售中，有时很难分清接近和面谈之间的时间界限。不过，从现代销售学理论看，接近和面谈是同一个销售过程中的两个不同的阶段，二者时间先后不同，方式方法也各不相同。从理论上把接近和面谈分为两个阶段，有助于我们明确目的，正确地运用各种销售技巧，提高销售效率。

2.做好心理准备

最让我们担心的事就是客户的冷漠和拒绝。而冷漠和拒绝主要发生在接近客户时。因此，在接近客户之前，我们一定要做好必要的心理准备，要有克服困难的信心和勇气。

销售心理学把害怕接近客户、以种种借口避免接近客户的现象称为「销售恐惧症」。其原因是多方面的，一种情况是，有些人性格中自卑的成分较多；另一种情况是准备工作不充分，对客户了解甚少；还有一种情况是，有过几次遭到客户冷漠和拒绝的经历后，对自己的能力产生怀疑。

事实上，客户对我们态度冷漠、拒绝接受销售活动，并不一定是由于我们本人能力不佳或方法欠妥。客户的冷漠和拒绝的原因也是多方面的。如：我们来访时正好赶上客户情绪不佳；客户很忙，没有时间接待我们；客户确实不需要产品；客户对销售员这个职业有某种偏见；个别销售员缺乏职业道德，使客户迁怒于其他销售员，等等。

销售员不应因客户的冷漠和拒绝而丧失自信心，要充分理解客户，要坦然地面对困难，如果销售员做好了心理准备，就能够处变不惊，就能够正常发挥自己的能力和水平。

3.用不同方法接近不同客户

我们必须学会以不同的方式接近不同类型的客户。在决定接近客户之前，必须充分考虑客户的特定性质，依据事前所获得的信息，设计各种不同接近方法，避免千篇一律地使用一种或几种方法。

每一个客户都有其特定的购买方式、购买动机和人格特征。因而，他们对不同的接近方式，会有不同的感受。在某一客户看来，有些方法是可以接受的，而对另一客户而言，这些方法可能是难以接受的；同样的，对某一客户非常有效的接近方法，对另一客户则可能毫无效果。即使是对同一客户，也不能总是使用同一种方法。

怎样才能做到以不同的方式接近不同的客户呢？

（1）要努力掌握尽可能多的接近方法和技巧，熟悉不同方法的适用条件。只有掌握多种方法，才能有所选择；只有熟悉每种方法的特征，才能做出正确的选择。

（2）要充分利用准备工作期间所搜集的信息，判断客户的特征，并在制订洽谈计划时，对接近客户的方法给予充分的重视。一个优秀的销售员，在制订洽谈计划时，肯定会对怎样接近客户有所考虑。

（3）我们要善于总结实践经验，发现接近客户这一活动中的一般规律，用以指导自己的工作，提高接近的有效性。

作为一名销售员，你必须学会设计和运用正确的接近技巧，只有做好了这一点，下面的销售工作才能顺利展开。

必须学会处理好客户的抱怨

每个销售员几乎都遇到过客户抱怨的情况，销售专家认为，对客户的抱怨应该持欢迎态度，谨慎处事。

欢迎客户的抱怨是销售过程我们必须持有的态度，在日本销售界被誉为「经营之神」的松下幸之助先生认为，对于客户的抱怨不但不能厌烦，反而要表示欢迎。他曾经告诫部属：

「客户肯上门来投诉，其实对企业而言实在是一次难得的纠正自身失误的好机会。有许多客户每逢买了次品或碰到不良服务时，因怕麻烦或不好意思而不来投诉，但坏印象坏名声永远留在他们的心中。

「因此，对待有抱怨的客户一定要以礼相待，耐心听取对方的意见，并尽量使他们满意而归。即使碰到爱挑剔的客户，也要婉转忍让，至少要在心理上给这样的客户一种如愿以偿的感觉，如有可能，销售员尽量在少受损失的前提下满足他们提出的一些要求。假若能使鸡蛋里面挑骨头的客户也满意而归，那么你将受益无穷，因为他们中有人会给你做义务宣传员和义务销售员。」

松下幸之助还曾对部属讲到这样一件事：有位大学的教授寄信给他，说该校电子研究所购买的松下公司产品出现使用故障。接到投诉信的当天，松下幸之助立即让生产这种产品的部门最高负责人去学校了解情况。经过厂方诚心诚意的说服与妥善的处理工作，使研究人员怒气顿消，对方还进一步为松下公司推荐其他用户和订货单位。

要知道，抱怨对销售的危害性极大，它给客户以极大的心理刺激，使客户在认识上和感情上与销售员产生对抗。一个客户的抱怨可以影响到一大片客户，他的尖刻评价比广告宣传更具权威性，抱怨直接损害销售产品与销售企业的形象，威胁着我们的个人声誉，也阻碍着我们工作的深入与消费市场的拓展，所以大家对此千万不能掉以轻心。

不少朋友把客户的抱怨视为小题大作、无理取闹，这是由于他们仅仅把自己作为一个旁观者来看待。

销售专家认为，只有站在客户的立场上看待客户的抱怨，才能更好地理解客户抱怨的重要性，积极采取有效措施予以妥善处理。

当人们心中有了疙瘩，让他讲出来比让他闷在心中更好，闷在心中的意见总会不时浮现，反复刺激客户，这种心理刺激会对我们的销售工作构成消极的影响，久而久之我们会因此失去客户的信任。客户有了意见闷在心中，我们无从得知，始终蒙在鼓里，继续进行使客户不快的促销做法，这样，会得罪更多的人，届时情绪会更加对立，再试图做解释和挽回工作都属徒劳。

一般来说，客户抱怨基本上有两种性质，一种是群体性的，这是一般公司会注意的大问题。

但是对于我们个人而言，第二种性质的抱怨同样不可忽略，即个别性的客户抱怨。如果你能运用合作性、令人满意的方法解决个别客户的问题，就很可能产生一位忠实的终生客户。

假如抱怨是成交良机，那么应如何好好把握呢？首先必须尽可能使客户申诉的管道畅通。必胜客 1990 年在圣地亚哥试营业成功之后，几年后开始启用免费电话，接受客户申诉。一有客户打电话进来，必胜客的专职人员就会认真地记录下这个申诉电话的内容。除了分辨申诉原因、客户的语调之外，专职人员还会记录导致客户抱怨的事件所发生的时间和地点，同时整理出人数的统计资料和客户的购买习惯，作为新产品及宣传活动的企划参考。

申诉中心每天利用电脑，将客户抱怨的资料传给相关的店长，而收到讯息的店长必须在 24 小时内给申诉客户回电话。这种两段式的处理，最巧妙的地方在于店长在打电话给客户之前已经知道问题所在，并做好了充分的准备。

必胜客通过申诉系统，将个别客户的抱怨变成资产，而不是仅把客户的抱怨当作店面经营不善、产品设计不良，或其他内部系统问题的先期病兆。

另一方面，必胜客还利用客户的投诉来加强与个别客户间的关系。一位管理员说，这项系统的好处之一是：「当客户感到意见被尊重时，自然会产生一种参与经营的感觉，无形中提高了忠诚度。」

在这里，我们为大家推介了一些处理客户抱怨的建议，朋友们不妨参考一下：

1.虽然客户并不总是正确的，但让客户感到自己正确往往是最有必要的，在销售洽谈中也最值得注意。

2.要知道客户的抱怨是难以避免的，因而我们对此不必过于敏感，不应该把客户的抱怨看作是对自己的指责，要把它当作正常工作中的问题去处理。

3.如果你拒绝接受赔偿要求，应婉转充分地说明己方的理由，让客户接受你的意见就像你向客户销售产品一样，需要耐心、细致而不能简单行事。

4.客户不仅会因商品本身的问题而抱怨，还会因商品不适合他的需要而抱怨，我们不要总是在商品本身的优劣上打转转，要多注意客户的需求是否能得到满足。

5.有些时候，你对客户的索赔只提供部分补偿，客户就感到满意了。在决定补偿客户的索赔之前，最好先了解一下索赔的金额，通过了解你会发现，赔偿金额通常要比原先预料的少得多。

6.在处理客户为了维护个人声誉或突出自身形象而抱怨时要格外小心，抱怨也是一面镜子。

7.不要局限于给客户写信，要经常深入客户，与之进行面对面的接触。处理客户的抱怨，重要的不是形式，而是实际行动与效果。

8.任何时候我们都应当让客户有这样一种感觉：他在认真对待自己的各类抱怨，并且对这些抱怨进行调查，抓紧时间把调查结果公之于众，没有拖延耽搁。

9.在你未证实客户说的话不真实之前，不要轻易下结论，不责备客户总比责备客户好一些。

10 要向客户提供各种方便，尽量做到只要客户有意见，就让他当面倾诉出来，同时发现客户一时还没有表示出来的意见和不便提出的问题。

总而言之，如果不把客户的抱怨处理好，我们就会失去客户的信任，因此你必须学会处理客户抱怨的方法，这是每一个销售员的必修课。

客户一颦一笑、举手投足都有深意

借问各位朋友一句：你过去注意过客户的肢体语言吗？请不要忽略了这个细节，客户的举手投足往往反应出了他们的内心想法，如果我们能够学会解读客户的肢体语言，那么就可以了解对方的心思与情绪，如此，我们就可以知道自己应该何时改变应对措施以及如何去改变应对措施，从而实现自己的销售目标。现在，我们就一起来解读一下那些身体发出的语言信号。

1.客户表示怀疑的肢体语言

下列肢体语言便是客户表示猜测与怀疑的信号：

眼睛看着天花板，或者是拉下眼镜、低着头、眼睛向上看人，好像是说：「你在耍我了，你认为我很好骗，是不是？」

手揉搓鼻子、玩胡子，或者摸后脑勺。

身体向椅背靠，两手交叉放在胸前。

皱眉、假笑或头左右大幅度地摇摆，嘴巴张得大大的，表现出一副不相信、吃惊或「一脸讽刺」的样子。

挑起眉头，眼睛往旁边看。

嘴巴微微张开，手指放在下牙齿上，表现出一副困惑的样子……

这类客户根据自身使用过不好而又类似的商品的经验，觉得你提供的数据根本就不真实。因此，当我们的论点变得牵强附会与难以置信时，即使是真的，客户也会有所怀疑。这种猜测、怀疑与反对，一般都会通过肢体语言清楚地告诉人们：「我不相信你所说的话。」客户需要更多的证据来证明销售员说的话是真实的。

我们应做的反应是：

表示与客户有同感，诱使客户说出自己怀疑的原因。然后，再决定如何才能使客户完全相信自己。

确信自己已经将强调的重点解释清楚了。可以借助于例子、图片、类比与解释等方式，使客户完全理解自己的观点。在客户赞成自己的说法之前，必须让他理解有关问题。

提供充分的证据证明自己的观点或主张。当然，这些证据必须是可信的。这些证据必须是经过测试的结果、统计图表，以及其他独立的权威机构提供的报告、产品示范或者是使用过本公司产品或服务的客户的现身说法。这样一来，客户不仅更容易信服，而且也更容易赞同销售员的观点。

2.客户表示不满、反感的肢体语言

下面是客户生气、沮丧或其他不愉快的典型的肢体语言信号：

身体突然挑衅性地摆动，手势忽动忽停，还有其他一些突然性动作。比如，上半身突然前倾，手指不停地摇晃。

双手交叉放在胸前，而手指紧紧地抓住上臂。

双手紧紧地抓住桌子或大腿，或者紧紧抓住椅子的扶手。

站立时，双手紧紧地放在背后，两腿站得笔直，而且纹丝不动。

不停地揉鼻子，抓后脑勺、脖子或脸颊，表现出一种不耐烦的情绪。

既不笑也不做出反应地点头，整个下巴的肌肉都绷得紧紧的，双眉紧锁，有时眼睛还向别处张望。

销售员在销售过程中，经常会引发客户愤怒、争吵、防范、失望或者其他怀有敌意的行为。这种情况的发生，大致有如下几个方面的原因：一是我们失言，特别是对客户重要的事情的承诺失言；二是我们直接表达了反对意见或者对客户提出了挑战性意见（客户被迫挽回自己的面子）。有时，我们的某些失礼或轻浮的行为与态度也会使客户不满。客户也会因为我们没有给予他认为是合理的某些产品销售特权而感到沮丧。

在客户生气或者说发脾气时，不一定会经常表现出一些明显的特征。有时，客户为了顾及自己的地位与自尊心，他会试图暗自控制自己的情绪。

我们正确的应对措施是：

此时我们必须立即停止正在谈论的主题或正在做的事情，先关切地提出安慰性的问题，表现出自己真诚地关心客户，以得到他的信任，进而找出出现这种情绪的原因。

如果时机恰当的话，我们应该向客户表明，自己愿意在某些方面做出让步，以达成协议，但是也希望客户能够在某些方面做出让步，以实现双赢。同时，要突出并强调彼此之间的共同点，而不要老是强调彼此之间的不同点。

你要放松下来，舒适地靠椅背坐，给客户一种没有威胁的感觉。但是，千万不要下意识地模仿客户挑衅性的姿势。

说话的语调要平和、缓慢，速度适中，声音要比平时小一点，使客户感到轻松自在。

如果客户因为听不懂你们讨论的重点而感到沮丧的话，讨论一定要暂停一下，问问客户是否有什么问题没有提出来。千万要记住，如果要责备的话，我们只能责备自己（而不能责备客户，因为客户永远都是对的）。

最关键的是：无论发生了什么事情，我们都不能同客户进行争吵或强烈地否定某些事物。

3.客户表示积极态度的肢体语言

下面是客户发出的积极的肢体语言：

客户微笑、点头或其他兴奋积极的脸部表情。

双手自然地放在桌子上，或者手势自然、友好；双脚突然不再交叉；手臂也不再交叉放在胸前；其他动作也轻松自然，表现出当事人的观念已经在改变。

拍一拍你的手臂、肩膀或背部，这样的动作表现出对你的温暖、友好、关心或同情的姿态。但是，需要注意的是，触摸行为表达出一种强烈的情绪，而且如果这种行为发生在男女之间，那么，这种行为反而会给人以一种不真诚或胁迫的感觉，从而使人难以接受甚至感到厌恶。

身体坐得靠近一点。这看起来好像是一种彼此之间的关系比较密切的信号。

在讨论的过程中，解开外套的扣子或者脱下外套，或直接卷起袖子，可能表示愿意接受他人的看法与建议。

客户坐在椅子的边缘，上身微微前倾，表现出一副渴望仔细倾听我们说话的样子；而其两腿却在桌椅下自然下垂，只用脚尖点地，这种姿势通常是客户已经准备签订购买合同或愿意同我们合作的信号。

如果客户专注地观看产品展示或产品示范，这将是一个好兆头，表示客户对我们和对谈话的内容有浓厚的兴趣。

头微微倾斜。这种姿势通常表示完全接受谈话内容。

两手缓慢地相互搓揉，看样子是等不及想买下来！

站着时，两脚张得很开，而两手又放在臀部上。

对于销售员来说，遇到一位心无偏见而又愿意倾听自己的产品展示说明的客户，真是一件令人愉快的事情。因为销售员都有遭受客户拒绝与反对或遭人白眼的心理准备，所以，如果自己受到客户的尊重与友好接待，销售员的感觉当然很好！

当然，比较典型的情况可能是，由于我们和客户之间已经建立了良好的关系，我们取得了客户的信任，此时，客户才会发出积极的肢体语言信号。而我们所谈内容确实引起了客户的购买兴趣或者真正解答了客户的疑惑与需求时，客户也会发出真正有兴趣购买的积极的肢体语言信号。

我们应有的反应是：

如果客户对我们销售的产品表现出极大的兴趣与热情，那么，我们也要表现出同样的热情，以使客户保持兴趣与热情，并使客户确信，如果他购买产品的话，他的决策一定是正确的。

如果客户赞美我们及公司或者销售的产品，此时我们要感谢客户，以便于客户继续谈论积极的事。

如果客户还在对你感兴趣，你不妨继续使用开放型的身体语言，同时，使自己靠客户更近一点。

4.客户表示考虑的肢体语言

这方面的信号有：

坐在椅子上，身体会向前倾，不断地自言自语：「嗯，嗯……」

客户目光呆滞或者两眼瞪视，通常是眼睛望着窗外或者是看着地板、墙壁或天花板，双眉紧锁，头一动也不动。

客户看似在娴熟地擦拭着眼镜，而实际上根本就没有这样做。

客户双手交叉放在背后，低着头，肩膀下垂，两只眼睛紧紧地盯着地，装出一副沉思的样子。

客户不停地摆弄着自己的头发、胡须等。

客户慢吞吞地、若有所思地、反复地摆弄着某件物品以拖延时间。

客户的头下垂，双眼紧闭，一只手轻轻地抚摸着自己的鼻子，双唇相互磨擦，或者一只手轻松地抚摸前额。

客户的一只手托着下巴，手指置于脸的两颊，同时，轻轻地抚摸着脸颊……

我们应有的反应是：

实际上，客户真的需要一点喘息的空间进行思考。如果这样的话，客户可能会说一些积极的话，提出一些关切的话题或新的要求。

如果客户举棋不定——对做购买决定犹豫不决，我们就要努力找出其中的原因。

我们要将本公司的产品或服务的主要优点整理出来，指出本公司的产品或服务优于竞争对手的产品或服务的质量与特性所在，强调一些老客户的满意保证。

同时注意，千万不要去打断客户的思路，客户在经过未受任何干扰的思考之后，可能会提出购买要求。

另外，让客户自己提出一些问题、要求或意见等，我们应该在事先有所准备，并且恰当地进行处理。

客户做出购买产品的决定后，我们要肯定地告诉客户，他做出的这个决定是完全正确的。同时，我们还要用真实的资料（统计数字、测试结果、示范、保证）来提高客户目前的兴趣，或者重新激发客户不那么强烈的购买欲望。客户需要的是感觉自己做出了正确的购买决定，而不仅仅是知道自己即将做出正确的购买决定。

5.客户表示冷漠、无动于衷的肢体语言

漠不关心的肢体语言信号的表现为：

客户既不提出问题、做出解释，也不提出要求，以此来表示自己对销售员的话题不感兴趣。

目光呆滞，看起来像一个木讷呆板的人，或者看上去像一个睁着眼睛睡觉的人。

客户的整个身子都转到我们的另一边。

客户心不在焉地在笔记本上乱涂乱画，时不时地看看表，清洁手指甲等。

客户在下面各干各的，好像我们做的产品展示与自己无关似的，要不就是彼此间说笑话。

手指敲桌子、双脚不停地敲地板，或者拍打身上的某个地方，或者做出拿着笔玩之类的不耐烦的动作。

客户的双脚交叉，并且左右快速移动，或者有韵律地踢着。

客户在椅子上坐立不安，眼睛不愿意正视我们，反而是在不断地东张西望，试图寻找一些有趣味的事物。

由于各种原因，客户也许会对我们销售的产品或服务不感兴趣。其实，在大多数情况下，客户之所以会不感兴趣，主要是因为客户完全看不出我们推荐的产品或服务对自己究竟有何帮助或好处。然而，不幸的是，很多销售员对客户谈的大多是一些没有意义的产品细节，或者是谈一些客户已经知道的内容，因而导致了客户的漠不关心。

我们应做的反应：

要善于运用其他客户成功使用本产品的实例进行说明，尽量描述曾为其他企业所带来的好处，以增强客户的信心。

我们还要注意为自己的销售演讲增添一点魅力：充满热情，避免单调。

如果我们发现客户看上去好像是很疲惫，最好是先让其稍微休息片刻，以便使其重新集中精力，焕发活力。

6.客户有意拖延时间的肢体语言

不集中精力倾听我们说话，阅读文学作品、日程表等。

反复阅读同一份文件。

客户头和眼皮下垂，双手托着下巴，好像整个人都瘫在椅子上，双腿向前伸得笔直。

客户在与我们讨论问题时不停地点头，同时，口中发出断断续续的「嗯」、「哈」的声音，一直持续到访问结束。

我们应做的反应是：

要提出一些问题，并且运用良好的倾听技巧，让客户更多地参与到销售讨论中来。如果条件允许的话，在进行产品示范展示时，可以让客户亲自参与示范操作。一般来说，客户参与这种活动越多，对产品的兴趣就越大。

销售工作要始终坚持诚信第一

对于一名销售员来说，最重要的就是要有诚信，有诚信客户才会信任你，信任你才会买你销售的产品。

1.奉行信誉第一

守信历来是人类道德的重要组成部分，在现代销售中，守信更是居于举足轻重的地位。它要求销售员在市场销售活动中讲究信用。市场经济的核心是信用经济，守信是市场经济生活得以正常运行的基本保证。在市场竞争日益激烈的今天，信誉已成为竞争致胜的极其重要的条件和手段。所谓信誉，就是指信用和名声，它是在长时间商品交换中形成的一种依赖关系，它综合反映出一个销售员的素质和道德水平。唯有守信，才能为销售员赢得信誉，谁赢得了信誉，谁就能在市场上立于不败之地；谁损害或葬送了信誉，谁就要被市场所淘汰。讲信用必须守承诺。承诺不仅有明确的承诺，如合同、协议，而且有隐含的承诺，如销售出一个合格产品就隐含地承诺了对该商品所要求的质量负责，这也是信誉问题。守信不仅要信守书面的、口头上的承诺，而且要信守隐含的承诺。在因为某种原因不能履行承诺的情况下，承诺者有义务做出解释，并在必要时主动赔偿损失，承担责任，接受惩罚。

下面的一个例子就是守信的很好证明：

有一位成功的销售员，每次登门销售总是随身带着闹钟，会谈一开始，他便说：「我打扰您 10 分钟。」然后将闹钟调到 10 分钟的时间，时间一到闹钟便自动发出声响，这时他便起身告辞：「对不起，10 分钟到了，我该告辞了。」如果双方商谈顺利，对方会建议继续谈下去，那么，他便说：「那好，我再打扰您 10 分钟。」于是闹钟又调到了 10 分钟。

大部分顾客第一次听到闹钟的声音，很是惊讶，他便和气地解释：「对不起，是闹钟声，我说好只打扰您 10 分钟的，现在时间到了。」顾客对此的反应因人而异，绝大部分人说：「喂，你这人真守信。」也有人会说：「咳，你这人真死脑筋，再谈会儿吧！」

在销售时，销售员最重要的是要赢得顾客的信赖，但无论采用何种方法，都得从一些微不足道的小事做起，守时只是其中一个小例子。这是用小小的信用来赢得顾客对你的大信用，因为你开始时说只谈 10 分钟，时间一到便告辞，就表示你百分之百地信守诺言。

2.给客户留下真诚的印象

你在做销售时，一定要给人真诚的印象，要不然就会困难重重。

真诚是销售的基础。简单地说，真诚意味着你必须重视客户，尊重客户，相信自己所销售的产品的质量。如果你做不到，建议你最好改行干别的，或者去销售你信得过的产品。

真诚、老实是非常必要的。千万别说谎，即使只说了一次，也可能使你信誉扫地。如果你从头到尾保持真诚，成交大约没有问题。正如《伊索寓言》的作者所说：「说谎者，即使他说的是真话，人们也不会相信。」

还有一点很关键——不要轻易许诺。如果你的计算机系统需要一个月才能安装完毕，那你就不要仅仅为了拿到订单而谎称一个星期就够了。这种无法兑现的承诺往往会搅得你坐立不安，所以最好对你的客户实话实说。面对成交的诱惑，有时候可能难以做到，但必须做到。

要更进一步地告诉客户，由于没有存货，他要的车可能晚一些时候才能到。要知道大多数人都有小孩子心理，当你对孩子说圣诞节不得不推迟几天时，他愿意耐心等候。同样，当客户要的车比你许的日子提前到达的时候，在客户的眼里，你就成了可敬的英雄——最重要的是，客户们认为你说话算数。

当然，真诚并不单单意味着老实。即使是一个老实人，他也会对虚假的恭维产生反感。赞美别人固然好，但过分赞美只能适得其反，别人不仅不会相信你，还会把你一眼看透！认为你是有目的或有企图才这么说。不管你说的奉承话多么娓娓动听，别人也能意识到你实际上是一个骗子，因为他们比你想象的要聪明得多！记住，客户本来对你就存有戒心，因此千万别犯傻，让他们加重疑虑与反感，不要忘了你首要的任务是去销售产品。客户的时间是宝贵的，他不会有兴趣听你说那些有预谋的恭维话，因为他与你见面的目的是坐下来谈生意，是看你能够为他提供什么样的服务。

有的时候，就是最专业的销售员也不可能回答客户所有的问题。遇到这种情形，你可以直率地说：「对不起，我现在还无法回答您，但我回去后会立刻查找答案，很快就给您回电话。」记住，要是你总是这样解释，那就说明你并没有准备充分。不过，这种坦率的回答倒是体现了你的诚恳，总比说假话、敷衍客户好得多。

要是时间允许的话，你最好马上就着手查找答案。比如，当客户问起你不熟悉的汽车档速时，你可以说：「咱们现在就去请教专家。」然后，你把他带到一位汽车技师那儿去，让他当面得到答案。

在这里，我们提供两条建议能使你第一次见面就能给人留下真诚的印象：第一，决不要戴墨镜。老实说，就算你是站在沙漠的中央向人销售土地，你也必须用眼睛和客户交流，而戴着墨镜显然做不到这一点；第二，当你和客户说话的时候，你一定要正视对方的眼睛，当你聆听的时候，你也得看着对方的嘴唇。否则，客户会把你的心不在焉理解为你不诚实，心里有鬼。许多老实人，他们因为羞怯而不敢直视别人的眼睛，但是客户们绝不会相信一个销售员会害羞。所以，要努力学会眼神交流法，不管它有多么难。不能克服自己的缺陷，就不能成为一名好销售员。

在整个销售过程中，你还应当从头到尾集中注意力。没有什么比一方在侃侃而谈，而另一方却东张西望更唐突无礼、令人讨厌的了。有些销售员谈生意时，总是喜欢瞟一眼年轻的女招待、漂亮的女秘书，甚至盯着客户迷人的妻子看个不停。这种做法不仅品位低，而且给客户一种错误的信号——你对他没有什么兴趣。

要是你精力不集中，你的客户就会想：「这小子以为自己有多了不起呢，他要是不把我放在眼里，我才不在乎他卖的是什么——即使白送给我——我也不要。」记住，你不仅仅是通过语言来交谈，还有你的眼神、表情和体态语言。你必须彻头彻尾地真诚，否则，在客户眼里，你只是一个不可靠的人，更别谈什么销售了。

同样重要的是，你得注意态度真诚而不贪婪。要是赚得太狠，客户就不会愿意与你再度合作。贪婪很可能毁掉你的信誉，使你失去更多的生意。你需要的是长期的、多次的合作，而合作只有在双方都感到满意的时候才称得上是好的合作。

为了你的声誉，你最好别去欺骗别人，因为被骗的人会把它告诉另一个人，而另一个人也会转告其他人，失去一桩生意并不意味着你只失去了一位客户，而是失去了一群。

诚信不仅是销售的道德，也是做人的准则。所以，向顾客销售你的人品，事实上就是向顾客销售你的诚实。吉拉德说：「诚实是销售之本。」据美国纽约销售联谊会的统计：70% 的人之所以从你那儿购买产品，是因为他们喜欢你、信任你和尊敬你。所以，要使交易成功，诚实是最好的策略，不诚实的代价是惨重的。美国销售专家齐格拉对此深入分析道：一个能说会道而心术不正的人，能够说得许多人以高价购买低劣甚至无用的产品，但由此产生的却是三个损失：顾客损失了钱，也多少丧失了对他的信任感；销售员不但损失了自重精神，还可能因这笔一时的收益而失去了整个成功的销售生涯；以整个销售来说，损失的是声望和公众对它的信赖。所以，齐格拉强调：「信任是关键。」他说：「我坚信，如果你在销售工作中对顾客以诚相见，那么，你的成功会容易得多、迅速得多，并且会经久不衰。」

销售员守则：如果你能始终坚持诚信，那么你就能成为一个优秀的销售员。千万不要对客户欺骗或背信，那样做只会损害你自己的利益。