第三步：做出合理改变,打造品牌形象，获得更多的忠实客户

现在，我们已经了解了业务各部分的核心信息和初步轮廓，包括对每个部分的影响，可以开始详细介绍对流程和部门做出的实际更改了。在本书中，我们对企业的各个阶层提出了具体的建议，但不同行业、不同类型的企业有不同的标准。因此，在这一步，我们要对客户旅程分析做出合理的改变。

这次旅程分析过程应实现以下目标：

● 客户要实现什么结果？

● 哪些是需要转变的关键领域？

● 操作程序中的哪些变化会影响到客户？

为了更好推进旅程分析，我们要遵循以下关键步骤：

1.组建团队：在整个业务中，把来自不同客户接触点的大约 30 人组成一个团队。这个团队是客户分析旅程的核心，掌握着企业的各个部分的信息。

2.面试业务：以上团队在各自领域开展问卷调查，以采纳更多的意见。问卷内容必须集中在对内部和外部的改进建议上。例如，问卷不应该询问出现问题的根源，而是询问如何改进 X 流程以提高客户满意度和员工幸福感。

3.初稿简析：在客户参与周期要进行团队合作，并从客户、系统、流程和员工的角度分析每个接触点。

4.回顾分析：在客户旅程中，所有团队要密切合作，包罗万象。若有客户参与其中，这一步骤会锦上添花，并提供更多的解决方案。

5.运行旅程：通过评估获取结果，并测试其适用性。

6.核心结论：采取最成功的变革方法，让团队中的关键人员详细记录这些变革，尤其是那些已经实现的变革。

7.交付调查结果：根据旅程分析结果，从而调整业务。

营售一体化可以推进关键领域的变革。应确定关键领域，与顾客积极互动。如上所述，销售和营销之间的传统过渡点往往是最具变革潜力的领域。一旦做出计划、完成审查、集思广益，就可以将其上交给董事会，经董事会签字同意后请求更高层领导的批准。